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title: "Conversation Café 25 - CX Transformation Management"
description: "Diskussion zu aktuellen Herausforderungen im Transformationsmanagement für eine erfolgreiche Customer Experience Strategie"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/conversation-cafe-25-cx-transformation-management.html"
published: "2024-11-14"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Conversation Café 25 - CX Transformation Management

**Aufgezeichnet am:** 20.02.2025
**Dauer:** 90 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/experten/susanne-ogorman.html) — Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
- [Dr. Judith Glüsenkamp](/experten/judith-gluesenkamp.html) — Partnerin, MSR Consulting Group
- [Caroline Schliephake](/experten/caroline-schliephake.html) — Geschäftsführerin, Centricity Consulting

Diskussion zu aktuellen Herausforderungen im Transformationsmanagement für eine erfolgreiche Customer Experience Strategie

Die Diskussion im „Conversation Café 25 - CX Transformation Management“ beleuchtet die entscheidende Rolle des Transformationsmanagements für eine erfolgreiche Customer Experience (CX). Im Mittelpunkt stand die Frage, wie Unternehmen Veränderungsprozesse gezielt steuern können, um nachhaltige CX-Verbesserungen zu erzielen. Die Runde mit den Expertinnen Caroline Schliephake, Dr. Judith Glüsenkamp und Prof. Dr. Susanne O'Gorman diskutiert zentrale Herausforderungen, darunter die Motivation der Mitarbeitenden, das Zusammenspiel unterschiedlicher Unternehmenslogiken und die Verantwortung von CX-Teams im organisatorischen Kontext. Besonders betont wird die Bedeutung eines tiefgehenden Kundenverständnisses sowie der aktiven Einbindung des Top-Managements, um eine klare Vision und eine kohärente Unternehmenskultur zu etablieren, die Zielkonflikte minimiert.

Die Teilnehmenden unterstreichen, dass effektives CX-Transformationsmanagement eine strukturierte Nutzung von Feedback, eine Reduktion von Komplexität und die Priorisierung relevanter Maßnahmen erfordert. CX-Verantwortliche sollten als Gate-Keeper agieren, um die richtigen Optimierungsthemen zu identifizieren und deren Umsetzung strategisch zu steuern. Zudem wird hervorgehoben, dass eine ganzheitliche Verankerung von CX-Prinzipien innerhalb der Organisation notwendig ist, um langfristige Erfolge sicherzustellen. Abschließend werden die wichtigsten Handlungsfelder für 2025 erörtert, darunter notwendige Change-Konzepte und operative Anpassungen, die Unternehmen für eine nachhaltige CX-Transformation realisieren sollten.

## Kernaussagen
- Das Thema des Conversation Cafés 25 ist das Transformations- und Veränderungsmanagement im Bereich Customer Experience (CX).
- Als Superpower von CX-Verantwortlichen sieht die Runde darin, Mitarbeiter intrinsisch zu motivieren, an Veränderungen teilzunehmen.
- Silo-Denken ist in Unternehmen verbreitet, daher ist es wichtig, die Relevanz von CX auch für verschiedene Abteilungen verständlich zu machen.
- CX Manager können nicht allein für CX-Ergebnisse verantwortlich gemacht werden, da viele andere operative Themen zu berücksichtigen sind.
- Das Zuhören und Verstehen der Kundenfeedbacks ist entscheidend für erfolgreiche Veränderungsprozesse.
- Komplexität reduzieren, klare Prioritäten setzen und gezielte Maßnahmen umsetzen sind Schlüsselfaktoren für effektives CX-Management.
- CX-Stellen sollten als methodischer Gatekeeper fungieren und Feedback filtern, um sich auf die wirksamsten Maßnahmen zu konzentrieren.
- Top-Management muss in die Veränderungsprozesse eingebunden werden und klare Ziele und Visionen für die CX-Transformation vorgeben.
- Operative Themen wie Effizienzsteigerung, Kundenzentrierung und Unternehmenskultur sind entscheidend für den Erfolg von CX-Initiativen.
- Um erfolgreich zu sein, müssen alle Mitarbeitenden ihre Rolle auf dem Weg zu einer positiven Kundenerfahrung verstehen und akzeptieren.

## Zitat
> Eine erfolgreiche CX-Transformation erfordert eine ganzheitliche strategische Ausrichtung.- Caroline Schliephake

Die Einbindung aller Unternehmensbereiche ist entscheidend für den Erfolg der CX-Transformation.- Dr. Judith Glüsenkamp 

Eine kontinuierliche Anpassung an die sich wandelnden Kundenbedürfnisse ist unerlässlich für eine nachhaltige CX-Transformation.- Prof. Dr. Susanne O'Gorman