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title: "Conversation Café 26 - Customer Service & Agent Experience Management"
description: "KI-Integration im Kundenservice: Herausforderungen, Chancen und strategische Positionierung als Werttreiber im Unternehmen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/conversation-cafe-26-customer-service-agent-experience-management.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Conversation Café 26 - Customer Service & Agent Experience Management

**Aufgezeichnet am:** 05.02.2026
**Dauer:** 60 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Ragna Ghoreishi](/experten/ragna-ghoreishi.html) — Account Executive Agentforce Service, Salesforce
- [Alexander Schagen](/experten/alexander-schagen.html) — Gründer, ServiceOcean
- [Stefanie Tomaszewicz](/experten/stefanie-tomaszewicz.html) — Gründerin, cosmogony.de

KI-Integration im Kundenservice: Herausforderungen, Chancen und strategische Positionierung als Werttreiber im Unternehmen.

Im Shift/CX Conversation Café diskutieren Ragna Ghoreishi, Alexander Schagen und Stefanie Tomaszewicz die strategische Integration von KI und Automatisierung im Kundenservice. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen und Chancen, die sich durch den Einsatz von KI in hybriden Teams ergeben. Die Diskussion fokussiert auf die schrittweise Implementierung von KI, die Optimierung von Serviceprozessen und die strategische Positionierung des Kundenservice als Werttreiber im Unternehmen. Die Panelisten bringen unterschiedliche Perspektiven ein, die von der Notwendigkeit eines effektiven Change-Managements bis zur Bedeutung klar definierter Prozesse reichen.
Die Diskussion zeigt, dass KI als Enabler fungiert, jedoch ohne klare Prozesse und Change-Management nicht erfolgreich eingesetzt werden kann. Ghoreishi betont die Bedeutung von personalisierter Kundenbetreuung durch KI, während Schagen die Automatisierung einfacher Anfragen als realistisch ansieht und komplexe Anliegen weiterhin menschliche Interaktion erfordern. Tomaszewicz hebt die Prozessklarheit als entscheidend hervor und fordert, dass Unternehmen ihre Strukturen anpassen, um KI effizient zu nutzen. Die Panelisten sind sich einig, dass kleine, messbare Projekte der Schlüssel zur erfolgreichen Einführung von KI sind und dass Serviceverantwortliche ihren Beitrag zum Unternehmenserfolg mit harten KPIs belegen müssen.

## Kernaussagen
- KI ist ein Enabler, aber ohne Change-Management und klare Prozesse wird sie nicht erfolgreich eingesetzt.
- Hybride Teams aus menschlichen und KI-Agenten können die Servicequalität steigern und Mitarbeiter entlasten.
- Serviceverantwortliche müssen strategisch positioniert sein, um den Beitrag des Kundenservice zum Unternehmenserfolg sichtbar zu machen.
- Prozessklarheit und Zieldefinition sind essenziell, bevor KI-Lösungen implementiert werden.
- Kleine, messbare Projekte sind der Schlüssel, um KI erfolgreich und nachhaltig einzuführen.

## Zitat
> Technologie ist nur ein Element. Der wirkliche Unterschied liegt im Change-Management und darin, die Menschen mitzunehmen. – Ragna Ghoreishi
Das Ziel ist nicht die Einführung von KI, sondern die Lösung von Problemen. KI ist ein Werkzeug, kein Selbstzweck. – Alexander Schagen
Customer-Happiness ist kein Support-Thema, das ist ein Führungsthema. Es gehört in die Geschäftsführer-Etage. – Stefanie Tomaszewicz