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title: "Conversation Café 26 - CX Strategie & Management"
description: "CX-Strategien: KI-Integration, organisatorische Transformation und die Rolle von CX-Teams in Großunternehmen im Fokus."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/conversation-cafe-26-cx-transformation-management.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Conversation Café 26 - CX Strategie & Management

**Aufgezeichnet am:** 12.02.2026
**Dauer:** 90 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Annika Björck](/experten/annika-bjoerck.html) — Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
- [Mirko Jung](/experten/mirko-jung.html) — Commercial Director Customer Experience, Kantar
- [Daniel Erlwein](/experten/daniel-erlwein.html) — Director CX Management, Vision11
- [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
- [Dirk Zimmermann](/experten/dirk-zimmermann.html) — Berater für Customer Journey Management, CX und UX

CX-Strategien: KI-Integration, organisatorische Transformation und die Rolle von CX-Teams in Großunternehmen im Fokus.

Im Conversation Café 26 diskutieren führende Experten aus Beratung, Industrie und Forschung die strategische und operative Weiterentwicklung des Customer Experience Managements in Großunternehmen. Der Beitrag beleuchtet die Herausforderungen und Chancen bei der Integration von KI in CX-Prozesse und die notwendige organisatorische Transformation. Die Diskussion bietet einen tiefen Einblick in die Rollenverständnisse und Mandate, die für eine erfolgreiche CX-Transformation erforderlich sind, und zeigt auf, wie CX als ganzheitliches Betriebsmodell verstanden werden kann.
Die Panelisten betonen die Notwendigkeit einer klaren strategischen Ausrichtung und operativen Umsetzung von CX-Programmen. Annika Björck kritisiert die einseitige Fokussierung auf einzelne CX-Bereiche und das Fehlen von Change Management. Daniel Erlwein warnt vor einer übermäßigen Abhängigkeit von KI-Tools ohne organisatorische Vorbereitung. Mirko Jung hebt die Bedeutung eines klaren Mandats und der Unterstützung durch das Top-Management hervor. Dirk Zimmermann sieht in der KI eine Verstärkung bestehender Herausforderungen und plädiert für ein kontinuierlich lernendes CX-Betriebssystem. Die Diskussion zeigt, dass CX-Teams sowohl strategisch orchestrieren als auch operativ umsetzen müssen, um nachhaltige Kundenerlebnisse zu schaffen.

## Kernaussagen
- CX-Manager müssen sowohl strategisch als auch operativ wirksam sein, um Transformationen voranzutreiben.
- Die Integration von KI in CX-Prozesse verstärkt bestehende Herausforderungen und erfordert klare Mandate und organisatorische Unterstützung.
- CX sollte als ganzheitliches Betriebsmodell verstanden werden, das Kultur, Fähigkeiten und Umsetzung miteinander verbindet.
- Ohne ein klares Mandat und Unterstützung des Top-Managements bleibt CX-Transformation oft wirkungslos.
- CX-Teams müssen die Balance zwischen strategischer Orchestrierung und operativer Umsetzung finden, um nachhaltige Ergebnisse zu erzielen.

## Zitat
> CX ist kein Selbstzweck, sondern ein Mittel zum Zweck. Wir müssen unternehmerisch denken und immer die Menschen vor die Tools stellen. – Mirko Jung
CX-Management ist wie 3D-Schach: Es erfordert die Kombination von strategischem Denken und operativer Umsetzung, um wirklich Wirkung zu erzielen. – Annika Björck
CX sollte nicht als Abteilung oder Projekt gedacht werden, sondern als ein lernendes System, das kontinuierlich auf dem aktuellen Wissensstand bleibt. – Dirk Zimmermann
Der größte Fehler im CX-Management ist das Fehlen eines klaren Mandats. Ohne Unterstützung von oben bleibt jede Initiative wirkungslos. – Daniel Erlwein
CX ist nicht mehr das New Shiny Object. Der Hype ist vorbei, aber die Notwendigkeit, kundenorientiert zu handeln, bleibt bestehen. – Dr. Peter Pirner