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title: "Conversation Café - Erfahrungen & Empfehlungen beim Contact Center Management"
description: "Omnichannel-Strategien und Intent-Erkennung optimieren Kundenservice durch Digitalisierung. Erfahren Sie praxisnahe Empfehlungen und Herausforderungen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/conversation-cafe-erfahrungen-empfehlungen-beim-contact-center-management.html"
published: "2020-12-16"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Conversation Café - Erfahrungen & Empfehlungen beim Contact Center Management

**Aufgezeichnet am:** 03.03.2021
**Dauer:** 60 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Detlev Artelt](/experten/detlev-artelt.html) — CEO / Geschäftsführer, aixvox - Die Kommunikations Architekten
- [Morna Florack ](/experten/morna-florack.html) — Key Account and Partner Manager DACH, Nuance Communications
- [Harald Henn](/experten/harald-henn.html) — Geschäftsführer, Marketing Resultant
- [Markus Hirsch](/experten/markus-hirsch.html) — Major Accounts Executive, LogMeIn Germany
- [Joerg Kasselmann](/experten/joerg-kasselmann.html) — Sr. Account Executive, Genesys

Omnichannel-Strategien und Intent-Erkennung optimieren Kundenservice durch Digitalisierung. Erfahren Sie praxisnahe Empfehlungen und Herausforderungen.

Das Conversation Café im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 bietet eine Plattform für Experten aus B2B-SaaS, Enterprise und Telekommunikation, um die Optimierung von Kundenservice durch Digitalisierung und Automatisierung zu diskutieren. Der Austausch fokussiert auf Omnichannel-Strategien und die Integration von Daten, um eine ganzheitliche Kundenerfahrung zu gewährleisten. Die Diskussion hebt die Bedeutung von Intent-Erkennung und intelligentem Routing hervor, um Kundenbedürfnisse effizient zu bedienen. Die Teilnehmer teilen praxisnahe Einblicke und Empfehlungen zur Umsetzung moderner, kundenorientierter Serviceprozesse.
Im Mittelpunkt der Diskussion stehen die Herausforderungen und Chancen der Digitalisierung im Kundenservice. Jörg Kasselmann betont die Notwendigkeit eines Mixes aus digitalen und klassischen Kanälen, während Harald Henn die schnelle Umstellung auf digitale Kommunikation in der Versicherungsbranche beschreibt. Morna Florack sieht technologische Hemmschwellen bei der kanalübergreifenden Integration, und Detlev Artelt fordert die Auflösung von Datensilos für funktionierende Omnichannel-Lösungen. Die Panelisten sind sich einig, dass Kundenservice als strategischer Werttreiber betrachtet werden sollte, um durch technologische Fortschritte und konsequente Kundenorientierung die notwendige Veränderung voranzutreiben.

## Kernaussagen
- Omnichannel-Strategien sind entscheidend, um Kundenbedürfnisse über verschiedene Kanäle hinweg zu bedienen.
- Intent-Erkennung und intelligentes Routing sind wesentliche Erfolgsfaktoren für effizienten Kundenservice.
- Die Integration von Daten aus verschiedenen Systemen ist notwendig, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu gewährleisten.
- Digitalisierung und Automatisierung können den Kundenservice verbessern, aber sie müssen strategisch und kundenorientiert umgesetzt werden.
- Customer Service sollte als strategischer Werttreiber und nicht nur als Kostenfaktor betrachtet werden.

## Zitat
> Kongress Media und die Shift-Plattformen müssen den Kundenservice als strategisches Element begreifen, um langfristig erfolgreich zu sein. – Björn Negelmann
Die Digitalisierung im Kundenservice wird in Deutschland nicht nur verschlafen, sondern oft auch nicht gewollt. – Detlev Artelt
Es geht nicht darum, alle Kanäle perfekt zu beherrschen, sondern die richtigen für das Zielklientel zu wählen. – Morna Florack
Der Kunde entscheidet, welchen Kanal er nutzt, aber das Unternehmen muss die Wahlmöglichkeiten intelligent steuern. – Markus Hirsch
Ein einheitlicher Blick auf den Kunden ist entscheidend, um den Kundenservice effektiv zu gestalten. – Joerg Kasselmann