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title: "Conversation Café - Erfahrungen & Empfehlungen zum Customer Journey Management"
description: "Datenintegration und kundenzentrierte Prozesse: Erfahren Sie, wie Führungskräfte Customer Journey Mapping für bessere Entscheidungen nutzen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/conversation-cafe-erfahrungen-empfehlungen-zum-customer-journey-management.html"
published: "2020-11-02"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Conversation Café - Erfahrungen & Empfehlungen zum Customer Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 10.03.2021
**Dauer:** 60 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Annika Björck](/experten/annika-bjoerck-bjc.html) — Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, bjc - björck consulting
- [Harald Henn](/experten/harald-henn.html) — Geschäftsführer, Marketing Resultant
- [Katharina Kremming](/experten/katharina-kremming-messenger-people.html) — Head of Communication, MessengerPeople
- [Luca Meister](/experten/luca-meister.html) — Senior Consultant Strategy & Innovation, diffferent
- [Björn O. Sorge](/experten/bjoern-o-sorge.html) — Vice President Experience Design, ProSiebenSat.1 Digital
- [Ulrike Wasl](/experten/ulrike-wasl.html) — Business Development Representative, Acquia

Datenintegration und kundenzentrierte Prozesse: Erfahren Sie, wie Führungskräfte Customer Journey Mapping für bessere Entscheidungen nutzen.

Das Conversation Café im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 bietet eine tiefgehende Diskussion über die Optimierung von Customer Experience Management durch datengetriebene Analysen und kundenzentrierte Ansätze. Führungskräfte und Berater aus verschiedenen Branchen teilen ihre Erfahrungen und Empfehlungen, um die Herausforderungen und Chancen im Customer Journey Mapping zu beleuchten. Der Austausch fokussiert auf die Integration von Daten in Dashboards und die Gestaltung von Prozessen, die sowohl Kundenbedürfnisse als auch Unternehmensziele vereinen.
Im Zentrum der Diskussion stehen die unterschiedlichen Perspektiven der Teilnehmer auf das Customer Journey Mapping. Annika Björck betont die Bedeutung einer Outside-in-Perspektive, während Luca von diffferent die Soll-Journey als Innovationsmotor sieht. Ulrike von Acquia hebt die Notwendigkeit hervor, Daten aus allen Kanälen zu integrieren, um eine konsistente Kundenerfahrung zu schaffen. Harald von Marketing Resultant kritisiert die fehlende Standardisierung der Methodik und fordert integrierte Dashboards zur besseren Entscheidungsfindung. Die Panelisten sind sich einig, dass eine unternehmensweite Haltung zur Kundenzentrierung und die Kombination aus qualitativen und quantitativen Daten entscheidend für den Erfolg sind.

## Kernaussagen
- Customer Journey Mapping sollte sowohl aus Kundensicht als auch aus Business-Zielen heraus gestaltet werden.
- Datenintegration ist essenziell, um Pain Points zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zu entwickeln.
- Kundenzentrierung erfordert eine unternehmensweite Haltung und die Einbindung aller Abteilungen.
- Erfolgsmessung und Dashboards sollten auf relevante Touchpoints und Kundensegmente fokussiert sein.
- Kleine, iterative Erfolge fördern die Akzeptanz und Motivation im Unternehmen.

## Zitat
> Customer Experience ist extrem viel Mikromanagement. Es geht darum, die Details zu optimieren, damit der Kunde am Ende versteht, was wir tun. – Björn O. Sorge
Daten sind der Schlüssel, um die Schnittmenge zwischen Kundenwünschen und Unternehmenszielen zu finden. – Ulrike Wasel
Es geht nicht nur um Messung und Ziele, sondern darum, wirklich mit dem Kunden zu sprechen und seine Bedürfnisse zu verstehen. – Annika Björk
Wir müssen die Kollegen auf unsere Seite ziehen und sie in die Pflicht nehmen, direkt vom Kunden her zu denken. – Björn O. Sorge
Ein Dashboard ist wichtig, um zu wissen, wo man ansetzen muss, aber es sollte sich auf die wirklich relevanten Touchpoints konzentrieren. – Annika Björk