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title: "Conversation Café - Erfahrungen & Empfehlungen zur Customer Service Automation"
description: "Hybride Ansätze in der Customer Service Automation: Intent-Erkennung und Datenintegration für effektive Kundeninteraktionen im B2B-Bereich."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/conversation-cafe-erfahrungen-empfehlungen-zur-customer-service-automation.html"
published: "2021-03-05"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Conversation Café - Erfahrungen & Empfehlungen zur Customer Service Automation

**Aufgezeichnet am:** 22.03.2021
**Dauer:** 75 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Florian Bambach](/experten/florian-bambach.html) — Senior Consultant, O‘Donovan Consulting AG
- [Steffen Biecker](/experten/steffen-biecker.html) — Senior Business Consultant, infinit.cx
- [Morna Florack ](/experten/morna-florack.html) — Key Account and Partner Manager DACH, Nuance Communications
- [Matias Musmacher](/experten/matias-musmacher.html) — Managing Partner, O'Donovan Consulting

Hybride Ansätze in der Customer Service Automation: Intent-Erkennung und Datenintegration für effektive Kundeninteraktionen im B2B-Bereich.

Das Conversation Café zur Customer Service Automation bietet eine tiefgehende Diskussion über die Automatisierung von Kundeninteraktionen durch Intent-Erkennung und die Integration von Geschäftsprozessdaten. Im Rahmen einer Paneldiskussion teilen Experten aus verschiedenen Bereichen ihre Perspektiven auf hybride Ansätze, die Mensch und Technologie kombinieren. Die Veranstaltung richtet sich an Führungskräfte im Bereich Customer Experience, insbesondere in B2B-Unternehmen, und beleuchtet die organisatorischen Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Implementierung solcher Systeme.
Die Panelisten betonen die Bedeutung der Intent-Erkennung als zentralen Erfolgsfaktor für die Automatisierung und diskutieren die Notwendigkeit, emotionale und komplexe Anliegen durch hybride Ansätze zu bearbeiten. Sie heben hervor, dass eine klare Projektstruktur und kanalübergreifende Orchestrierung entscheidend sind. Die Integration von Kundendaten und Geschäftsprozessdaten wird als strategische Aufgabe betrachtet, die eine umfassende Planung erfordert. Praktische Beispiele zeigen, dass die Automatisierung nicht alle Prozesse abdecken kann, insbesondere wenn emotionale oder komplexe Anliegen vorliegen. Die Diskussion verdeutlicht, dass die Kombination aus Automatisierung und menschlichem Agenten entscheidend ist, um den Kundenservice effektiv zu gestalten.

## Kernaussagen
- Die Intent-Erkennung ist ein zentraler Erfolgsfaktor für die Automatisierung von Kundeninteraktionen.
- Die Integration von Geschäftsprozess- und Kundendaten ist essenziell, um automatisierte Systeme effektiv zu gestalten.
- Hybride Ansätze, die Mensch und Technologie kombinieren, sind notwendig, um emotionale und komplexe Kundenanliegen zu bearbeiten.
- Eine klare Projektstruktur und kanalübergreifende Orchestrierung sind entscheidend für den Erfolg von Automatisierungsprojekten.
- Die Kommunikation mit Kunden sollte transparent sein, um Erwartungen an automatisierte Systeme zu steuern.

## Zitat
> Die Automatisierung von Customer Service ist nicht nur eine technische Herausforderung, sondern erfordert eine klare strategische Ausrichtung und die Integration von Geschäftsprozessinformationen. – Björn Negelmann
Die Intent-Erkennung ist entscheidend, um den Kunden in den richtigen Prozess zu leiten und Automatisierung sinnvoll einzusetzen. – Florian Bambach
Emotionale Anlässe sollten immer von menschlichen Agenten betreut werden, um die Kundenbindung zu stärken. – Steffen Biecker
Die Integration von Kundendaten und Geschäftsprozessen ist unerlässlich, um einen nahtlosen Service zu bieten und die Automatisierung effektiv zu gestalten. – infinit.cx)","Morna Florack
Ein erfolgreicher Automatisierungsansatz erfordert eine kanalübergreifende Orchestrierung und die Einbindung aller relevanten Abteilungen im Unternehmen. – Florian Bambach