---
title: "Conversation Café - Optimierung im Contact Center Management"
description: "Wie Unternehmen Datensilos überwinden, Kanäle integrieren und KI für eine konsistente, empathische Customer Experience nutzen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/conversation-cafe-erfahrungen-empfehlungen-zur-optimierung-im-contact-center-management.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Conversation Café - Optimierung im Contact Center Management

**Aufgezeichnet am:** 09.02.2022
**Dauer:** 60 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Morna Florack ](/experten/morna-florack.html) — Key Account and Partner Manager DACH, Nuance Communications
- [Jens Leucke](/experten/jens-leucke.html) — General Manager DACH, Freshworks
- [Ralf Mühlenhöver](/experten/ralf-muehlenhoever-vier.html) — Head of Product Strategy & Marketing , VIER

Wie Unternehmen Datensilos überwinden, Kanäle integrieren und KI für eine konsistente, empathische Customer Experience nutzen.

Fachverantwortliche aus Technologieanbietern und Anwenderunternehmen analysieren in einer interaktiven Workshop-Diskussion, wie Unternehmen mit hohem Kundenkontakt durch Integration digitaler Kanäle, Automatisierung und gezielten Einsatz von Künstlicher Intelligenz eine konsistente, schnelle und empathische Customer Experience schaffen. Im Mittelpunkt stehen die Überwindung von Datensilos, die Schaffung einer 360-Grad-Kundensicht und die praktische Umsetzung von Omnichannel-Strategien. Die Diskussion beleuchtet sowohl technologische als auch organisatorische Herausforderungen und adressiert die Perspektiven von Kundenservice-Leitungen, IT- und Produktverantwortlichen.
Die Teilnehmenden betonen, dass die Integration von Kommunikationskanälen und Daten die Grundlage für exzellenten Kundenservice bildet, in der Praxis aber häufig an organisatorischen Silos und heterogenen Systemlandschaften scheitert. Künstliche Intelligenz und Automatisierung unterstützen Agent:innen, indem sie relevante Informationen bereitstellen, Self-Service ermöglichen und proaktive Services fördern. Geschwindigkeit, Convenience und Empathie gelten als Schlüsselfaktoren für Kundenzufriedenheit und müssen kanalübergreifend gewährleistet werden. Die Diskussion thematisiert den Einsatz von Tools wie API-Synchronisationsplattformen, Customer Data Platforms und Voice Biometrics sowie die Notwendigkeit eines unternehmensweiten Alignments. Abschließend geben die Panelisten konkrete Empfehlungen zur Nutzung von Kundendaten, zur Stärkung des Kundenservice im Unternehmen und zur Umsetzung agiler, iterativer Projekte auf Basis verfügbarer Technologien.

## Kernaussagen
- <p>Die Integration von Kommunikationskanälen und Daten ist die zentrale Voraussetzung für exzellenten Kundenservice, wird aber in der Praxis noch selten vollständig umgesetzt.
- Künstliche Intelligenz und Automatisierung unterstützen sowohl Kunden als auch Agenten, indem sie relevante Informationen bereitstellen, Self-Service ermöglichen und proaktive Services fördern.
- Empathie, Geschwindigkeit und Convenience sind die entscheidenden Faktoren für Kundenzufriedenheit und müssen kanalübergreifend gewährleistet werden.
- Proaktive Kommunikation und Echtzeit-Analytics ermöglichen es, Kundenanliegen frühzeitig zu erkennen und gezielt zu adressieren.
- Technologisch sind die meisten Herausforderungen lösbar, die eigentlichen Hürden liegen in der organisatorischen Integration, Datenzugänglichkeit und der Bereitschaft zur Veränderung.</p>

## Zitat
> Exzellenter Kundenservice bedeutet, dem Kunden die richtige Information zur richtigen Zeit bereitzustellen – und zwar kanalübergreifend, integriert und unterstützt durch intelligente Automatisierung. – Morna Florack
Geschwindigkeit, Einfachheit und Empathie sind die drei Säulen, auf denen moderner Kundenservice steht. Wer das nicht kanalagnostisch abbildet, verliert den Anschluss. – Jens Leucke
Technologisch ist fast alles möglich – aber ohne echtes Alignment und Datenintegration im Unternehmen bleibt die 360-Grad-Kundensicht Illusion. – Ralf Mühlenhöver