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title: "Conversational + AI = Agenten-basierte Kundeninteraktionen?"
description: "Panel diskutiert, wie generative KI und RAG Serviceprozesse automatisieren, Compliance sichern und Nutzerakzeptanz im Kundenkontakt stärken."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/conversational-ai-agenten-basierte-kundeninteraktionen.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Conversational + AI = Agenten-basierte Kundeninteraktionen?

**Aufgezeichnet am:** 11.12.2024
**Dauer:** 50 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Monika Arbter-Hubrich](/experten/monika-arbter-hubrich.html) — Head of Digital Solutions, Software Engineering, Data Science & AI | System Architect, Samhammer
- [Daniel Fitzpatrick](/experten/daniel-fitzpatrick.html) — Manager, Frank Reply
- [Ralf Mühlenhöver](/experten/ralf-muehlenhoever.html) — CEO and Co-Founder, SVNTN.ai
- [Dr. Ralf Nikolai](/experten/ralf-nikolai.html) — Product Owner, VIER
- [Andreas Klug](/experten/andreas-klug.html) — AI Evangelist, ThinkOwl

Panel diskutiert, wie generative KI und RAG Serviceprozesse automatisieren, Compliance sichern und Nutzerakzeptanz im Kundenkontakt stärken.

Fachverantwortliche aus Automotive, B2B-SaaS und Enterprise diskutieren in einer Panelrunde die Integration generativer KI und Retrieval-Augmented-Generation (RAG) in agentengestützte Kundeninteraktionen. Im Mittelpunkt stehen die Herausforderungen und Potenziale bei der Automatisierung von Serviceprozessen, der Einhaltung regulatorischer Vorgaben wie dem AI Act sowie der kontinuierlichen Optimierung von Wissensbasen. Die Panelisten bringen unterschiedliche Perspektiven aus Produktmanagement, Beratung und Technologieentwicklung ein und beleuchten die Auswirkungen technologischer Innovationen auf Organisation, Prozesse und Nutzerakzeptanz.
Im Austausch heben die Teilnehmenden hervor, dass RAG als Weiterentwicklung klassischer Feintuning-Ansätze gilt, jedoch neue Anforderungen an Datenaufbereitung und Plattformintegration stellt. Generative KI ermöglicht eine signifikante Automatisierung und Qualitätssteigerung, erfordert aber flexible Anpassungen an sich wandelnde Use Cases. Die Diskussion adressiert die Notwendigkeit interdisziplinärer Teams, die neben technischer auch psychologische und soziolinguistische Kompetenzen einbringen, um die Nutzererfahrung zu optimieren. Regulatorische Anforderungen, insbesondere durch den AI Act, werden als zentrale Herausforderung für 2025 identifiziert. Die Panelisten betonen, dass die wirtschaftliche Tragfähigkeit und die kontinuierliche Befähigung der Mitarbeitenden entscheidend für die erfolgreiche Einführung neuer Conversational-AI-Technologien sind.

## Kernaussagen
- <p>Retrieval-Augmented-Generation wird als fortschrittlichere Methode gegenüber klassischem Feintuning bei Conversational AI betrachtet, erfordert jedoch kontinuierliche Anpassung und Datenmanagement.
- Die Integration generativer KI ermöglicht eine signifikante Automatisierung und Qualitätssteigerung im Kundenservice, insbesondere bei FAQ-Bots und End-to-End-Prozessen.
- AI Act Compliance wird ab 2025 ein zentrales Thema für Unternehmen, insbesondere im Hinblick auf verbotene Anwendungen und die Notwendigkeit, regulatorische Anforderungen in Serviceprozessen zu berücksichtigen.
- Akzeptanz und Adaption neuer Conversational AI-Technologien hängen maßgeblich von der Einbindung und Befähigung der Mitarbeitenden sowie der Nutzerfreundlichkeit für Endkunden ab.
- Die Geschwindigkeit technologischer Entwicklungen und die Vielfalt an Plattformen erfordern flexible Governance-Strukturen und kontinuierliche Optimierung der Wissensbasen.</p>

## Zitat
> First Level Tätigkeiten im Kundenservice wird es in zwei, drei, vier Jahren nicht mehr geben. – Andreas Klug
Wir müssen anders denken und die entscheidenden Personen sowie die Mitarbeitenden mitnehmen – Innovationsoffenheit ist der Schlüssel. – Ralf Mühlenhöver
Das Thema Shit in, Shit out trifft uns nach wie vor: Prozesse ohne Reifegrad lassen sich auch mit der besten Technologie nicht sinnvoll digitalisieren. – Monika Arbter-Hubrich
Die Firmen müssen besser verstehen, was die Kernbotschaft ist, die sie rüberbringen wollen – weniger Technik, mehr User Experience. – Daniel Fitzpatrick
Wir dürfen uns bei der Anzeige von Emissionsdaten keinen Fehler leisten, sonst drohen empfindliche Strafen – Qualitätssicherung ist Pflicht. – Dr. Ralf Nikolai