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title: "Conversational Automation & AI: Welche Zukunft hat das „Geschäftsmodell Kundenservice“?"
description: "Andreas Klug zur Zukunft des Kundenservice mit Blick auf die unterschiedlichen Szenarien von Agenten-Unterstützung bis Automatisierung"
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published: "2024-12-12"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
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# Conversational Automation & AI: Welche Zukunft hat das „Geschäftsmodell Kundenservice“?

**Aufgezeichnet am:** 12.03.2025
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Andreas Klug](/experten/andreas-klug.html) — AI Evangelist, ThinkOwl

Andreas Klug zur Zukunft des Kundenservice mit Blick auf die unterschiedlichen Szenarien von Agenten-Unterstützung bis Automatisierung

Der Vortrag zum Thema "Conversational Automation & AI: Welche Zukunft hat das Geschäftsmodell Kundenservice?" beleuchtet die Auswirkungen von KI-Technologien auf den Kundenservice und die Veränderung der Rollen von Service Agents. Der Fokus liegt auf der Automatisierung des First-Level-Supports, während Menschen für komplexere Aufgaben auf höheren Support-Ebenen benötigt werden. Es wird die Prognose gestellt, dass in Zukunft vermehrt Automatisierungstechnologien im Kundenservice integriert werden.

Zentrale Aussagen der Diskussion umfassen die Notwendigkeit für Unternehmen, modellagnostisch zu bleiben, um mit der Weiterentwicklung von KI-Technologien Schritt zu halten. Es wird betont, wie wichtig eine flexible KI-Strategie ist, die den Austausch von Modellen ermöglicht. Zudem wird aufgezeigt, dass auch kleine und mittelständische Unternehmen von Technisierungsmaßnahmen profitieren können, sofern sie eine hohe Agilität und eine gut durchdachte KI-Strategie für ihre Service-Plattformen entwickeln.

## Kernaussagen
- <p>Neurosymbolische KI und LLMs ermöglichen die vollständige Automatisierung des First-Level-Supports, während Second- und Third-Level-Themen weiterhin menschliche Expertise erfordern.
- Agent Assist Arbeitsplätze mit KI-Unterstützung führen zu signifikanten Effizienzgewinnen und ermöglichen Kosteneinsparungen von bis zu 50% pro Ticket.
- VoiceBots können innerhalb weniger Stunden mit Unternehmenswissen trainiert und eingesetzt werden, wobei Redigierung und Themensteuerung zentral für Qualität und Kostenkontrolle sind.
- Ein zentrales, kanalübergreifendes Ticketsystem ist essenziell, um End-to-End-Prozesse und die Integration von KI-Lösungen zu ermöglichen.
- 80% der Transformation im Kundenservice ist kulturell, nur 20% technologisch – die Einbindung aller Stakeholder ist entscheidend für nachhaltigen Erfolg.</p>

## Zitat
> Kunden erwarten immer mehr selbstbestimmten Service, der rund um die Uhr verfügbar ist. - Andreas Klug

Die Kombination von Conversational Automation und AI ermöglicht es Unternehmen, personalisierte und effiziente Kundenservices anzubieten. - Andreas Klug

Die Rolle von Conversational AI wird in Zukunft immer zentraler für das Kundenservice-Geschäftsmodell sein. - Andreas Klug