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title: "Conversational Experience – automatisiert und persönlich, bitte! "
description: "Personalisierte Chatbots: Frameworks, Kanäle und Systemintegration für effiziente Nutzererkennung und kontinuierliche CX-Optimierung."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/conversational-experience-automatisiert-und-persoenlich-bitte.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Conversational Experience – automatisiert und persönlich, bitte! 

**Aufgezeichnet am:** 16.03.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Christian Leibold](/experten/christian-leibold.html) — Digital & New Business , infinit.cx
- [Steffen Biecker](/experten/steffen-biecker.html) — Senior Business Consultant, infinit.cx

Personalisierte Chatbots: Frameworks, Kanäle und Systemintegration für effiziente Nutzererkennung und kontinuierliche CX-Optimierung.

Automatisierte und personalisierte Chatbots stehen im Zentrum der strategischen Weiterentwicklung des Customer Experience Managements großer Unternehmen. Die beiden Referenten analysieren, wie sich die Anforderungen an digitale Assistenten durch technologische Fortschritte und veränderte Nutzererwartungen verschieben. Im Fokus stehen die Integration kontextbasierter Nutzererkennung, die kanalübergreifende Personalisierung und die kontinuierliche Optimierung durch Feedback- und Analytics-Systeme. Die Diskussion basiert auf einem dreisäuligen Framework, das strategische Zieldefinition, kanalspezifische Umsetzung und iterative Weiterentwicklung miteinander verbindet. Besonderes Augenmerk gilt der Auswahl und Kombination von Produktlösungen sowie der organisatorischen Verankerung und Systemintegration.
Im inhaltlichen Kern zeigen die Sprecher, dass erfolgreiche Personalisierung in Chatbots eine präzise Nutzererkennung und die Berücksichtigung individueller Kontexte voraussetzt. Sie empfehlen, Use-Case-Mapping und Touchpoint-Priorisierung als Ausgangspunkt für die Systemgestaltung zu nutzen und betonen die Bedeutung wiederverwendbarer Komponenten für Effizienz und Konsistenz. Herausforderungen ergeben sich insbesondere bei der Authentifizierung und der Integration verschiedener Datenquellen. Die kontinuierliche Messung und Optimierung der Chatbot-Performance erfolgt durch die Kombination qualitativer Feedbacks und quantitativer Analytics-Daten. Die Referenten plädieren für ein iteratives Vorgehen, das sowohl strategische als auch operative Einstiege ermöglicht und die enge Zusammenarbeit zwischen Fachbereich, IT und Systemintegration voraussetzt.

## Kernaussagen
- <p>Erfolgreiche Personalisierung in Chatbots erfordert eine strategische Herangehensweise, die Nutzererkennung, Touchpoint-spezifische Umsetzung und kontinuierliche Optimierung umfasst.
- Die Wahl und Kombination von Produktlösungen für Chatbots sollte sich an der strategischen Zielsetzung und den spezifischen Anforderungen der Kanäle und Use Cases orientieren.
- Kontextuelle Nutzererkennung und Authentifizierung sind entscheidend, um personalisierte Antworten und eine bessere Customer Experience zu ermöglichen.
- Feedback- und Analytics-Prozesse sind notwendig, um die Performance von Chatbots zu messen, Schwachstellen zu identifizieren und die Lösung kontinuierlich weiterzuentwickeln.
- Der Einstieg in automatisierte und personalisierte Dialogsysteme kann sowohl strategisch als auch operationell erfolgen, wichtig ist ein iteratives Vorgehen mit klaren Lernzielen.</p>

## Zitat
> Personalisierung ist kein Add-on, sondern der Startpunkt jeder erfolgreichen CX-Strategie. Wer seine Kunden nicht erkennt und versteht, kann keine relevanten Lösungen bieten. – Christian Leibold
Die Qualität eines Bots entscheidet sich daran, wie gut er die individuellen Merkmale und Situationen der Kunden erkennt – und daraus die passenden Antworten ableitet. – Steffen Biecker
Es ist nicht entscheidend, ob automatisiert wird, sondern wie viel Personalisierung in jedem Touchpoint steckt. Nur so entsteht echte Customer Experience. – Christian Leibold