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title: "CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware)"
description: "KI-gestützte Automatisierung transformiert B2B-Kundenservice: Effizienz, neue KPIs und Premiumdienstleistungen im Fokus."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/cs-unplugged-ralf-ben-im-gespraech-mit-florian-sieg-lexware.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware)

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2026
**Dauer:** 35 Min.

## Sprecher
- [Ben Barnack](/experten/ben-barnack.html) — Geschäftsführer, hey contact heroes
- [Ralf Mühlenhöver](/experten/ralf-muehlenhoever.html) — Customer Service & Conversational AI Experte
- [Florian Sieg](/experten/florian-sieg.html) — Product Owner Customer Happiness, Lexware

KI-gestützte Automatisierung transformiert B2B-Kundenservice: Effizienz, neue KPIs und Premiumdienstleistungen im Fokus.

Das Interview mit Ralf Mühlenhöver, Ben Barnack und Florian Sieg im Rahmen der Shift/CX Konferenzwoche 2026 beleuchtet die Transformation des Kundenservice in B2B-SaaS-Unternehmen durch den Einsatz von KI und Automatisierung. Die Gesprächspartner bringen umfangreiche Erfahrung aus verschiedenen Bereichen des Customer Service ein und bieten praxisnahe Einblicke in die Implementierung moderner Technologien. Der Beitrag zeichnet sich durch seine hohe technische Tiefe und die Einbindung konkreter Praxisbeispiele aus, die die Herausforderungen und Chancen der KI-Integration im Kundenservice verdeutlichen.
Im Gespräch wird die Bedeutung der schrittweisen Implementierung von KI-basierten Automatisierungen hervorgehoben, um Effizienzsteigerungen zu erzielen. Florian Sieg beschreibt, wie Lexware durch gezielte Experimente und die Zusammenarbeit mit Servicepartnern Produktivitätsgewinne realisiert. Die Diskussion thematisiert auch die Verschiebung von klassischen Service-KPIs hin zu betriebswirtschaftlichen Kennzahlen und die Positionierung des menschlichen Kundenservice als Premiumdienstleistung. Das Hype-Kurven-Modell von Gartner und der Customer Effort Score (CES) werden als zentrale Methoden zur Erfolgsmessung genannt. Die Teilnehmer betonen die Notwendigkeit, Effizienzgewinne in die Weiterentwicklung von Teams und die Verbesserung der Kundenerfahrung zu investieren.

## Kernaussagen
- KI-basierte Automatisierung ermöglicht Effizienzsteigerungen, sollte jedoch gezielt und schrittweise implementiert werden.
- Die Grenze zwischen Produkt und Kundenservice verschwimmt zunehmend, was neue Metriken und Ansätze zur Erfolgsmessung erfordert.
- Menschlicher Kundenservice wird zunehmend als Premiumdienstleistung positioniert, abhängig von Kundensegmenten und Zahlungsbereitschaft.
- Strategische Partnerschaften mit Outsourcing-Dienstleistern sind entscheidend, um einfache Aufgaben auszulagern und interne Teams auf höherwertige Tätigkeiten zu fokussieren.
- Interne Transformation und kontinuierliches Change Management sind essenziell, um Mitarbeiter für neue Technologien und Rollen zu befähigen.

## Zitat
> Unplugged bedeutet für uns, authentische Stimmen zu hören, ohne Sponsoring oder geschönte Geschichten. – Ben Barnack
Die Grenze zwischen Produkt und Service wird immer mehr verschwimmen. Wir müssen weg von klassischen Metriken und hin zu neuen, betriebswirtschaftlichen KPIs. – Florian Sieg
Menschlicher Service wird zum Luxusgut. Unternehmen erkennen, dass ihren Kunden menschlicher Support etwas wert ist. – Ralf Mühlenhöver