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title: "Customer Centricity vs. Customer Experience - Synonyme oder gibt es einen Unterschied und wie Unternehmen zum CX-Champion werden."
description: "Unterscheiden Sie Customer Centricity und Customer Experience und erfahren Sie, wie Unternehmen durch Technologie und Kultur zu CX Champions werden."
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published: "2021-10-11"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
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# Customer Centricity vs. Customer Experience - Synonyme oder gibt es einen Unterschied und wie Unternehmen zum CX-Champion werden.

**Aufgezeichnet am:** 18.11.2021
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [David Weiss](/experten/david-weiss.html) — Customer Experience Solution Strategist, Qualtrics

Unterscheiden Sie Customer Centricity und Customer Experience und erfahren Sie, wie Unternehmen durch Technologie und Kultur zu CX Champions werden.

David Weiss, Customer Experience Solution Strategist bei Qualtrics, untersucht die Unterscheidung und Verbindung von Customer Centricity und Customer Experience im Rahmen der Shift/HR Talks 2022. Der Vortrag richtet sich an Führungskräfte und CX-Manager in großen Unternehmen, die vor der Herausforderung stehen, ganzheitliche CX-Strategien zu entwickeln und Datensilos aufzubrechen. Der Beitrag hebt die Bedeutung der Integration von Experience Management-Technologien hervor, um eine kundenzentrierte Unternehmenskultur zu etablieren. Durch die Kombination von Technologie, Kompetenzen und Kultur sollen Unternehmen zu CX Champions werden.
Weiss identifiziert fünf zentrale Herausforderungen auf dem Weg zur CX-Exzellenz. Dazu gehören die Problematik von Datensilos, die schnelle Veränderung von Kundenbedürfnissen und die Komplexität der Customer Journey. Er betont die Notwendigkeit, unstrukturierte Daten mit fortschrittlichen Technologien wie Natural Language Processing und AI zu analysieren. Das XM Operating Framework, das Technologie, Kompetenzen und Kultur umfasst, wird als strategisches Modell vorgestellt. Abschließend unterstreicht Weiss die Bedeutung des Management-Buy-ins für eine erfolgreiche Transformation und empfiehlt, interne Kommunikation und kleine Erfolge zu nutzen, um eine positive Dynamik zu schaffen.

## Kernaussagen
- Kundenzentrierung erfordert die Integration von Experience Management-Technologien, um Daten silofrei zu nutzen und Prozesse kundenzentriert zu gestalten.
- Ein ganzheitliches CX-Management beginnt mit dem Markenversprechen und umfasst die Orchestrierung aller Erlebnisdisziplinen.
- Die Geschwindigkeit der Veränderung von Kundenbedürfnissen erfordert einen rekursiven Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.
- Datensilos führen zu inkonsistenten Entscheidungen und müssen aufgebrochen werden, um eine ganzheitliche Sicht auf Kundendaten zu ermöglichen.
- Unstrukturierte Daten gewinnen zunehmend an Bedeutung und erfordern fortschrittliche Technologien wie NLP und AI, um Insights zu generieren.

## Zitat
> Customer Experience und Customer Centricity sind nicht identisch, sondern ergänzen sich. Unternehmen müssen beide Aspekte strategisch integrieren, um echte Kundenzentrierung zu erreichen. – David Weiss
Experience Management ist der entscheidende Enabler für Kundenzentrierung. Ohne diese Technologie bleibt Kundenzentrierung nur ein Lippenbekenntnis. – David Weiss
Die fünf Herausforderungen zur Erreichung eines CX Champion-Status sind Buzzword Bingo, Datensilos, sich schnell ändernde Kundenbedürfnisse, komplexe Journeys und der Anstieg unstrukturierter Daten. – David Weiss