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title: "Customer Experience - Alles eine Frage des richtigen Mindsets"
description: "Kundenzentrierung erfordert bereichsübergreifende Zusammenarbeit und Mindset-Transformation für ein einheitliches Kundenerlebnis."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/customer-experience-alles-eine-frage-des-richtigen-mindsets.html"
published: "2020-03-11"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
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# Customer Experience - Alles eine Frage des richtigen Mindsets

**Aufgezeichnet am:** 25.03.2020
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post

Kundenzentrierung erfordert bereichsübergreifende Zusammenarbeit und Mindset-Transformation für ein einheitliches Kundenerlebnis.

Cyrill Luchsinger, Senior Manager Customer Experience bei der Schweizerischen Post, gibt in seinem Praxisbericht einen tiefen Einblick in die Herausforderungen der Kundenzentrierung in großen, vertikal organisierten Unternehmen der Logistik- und Postbranche. Der Vortrag beleuchtet die Notwendigkeit einer bereichsübergreifenden Zusammenarbeit und einer Mindset-Transformation, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Der Customer Centricity Score wird als zentrales Instrument zur Messung und Steuerung der Kundenzentrierung vorgestellt, das Unternehmen hilft, ihren Reifegrad zu bestimmen und konkrete Maßnahmen abzuleiten.
Luchsinger betont, dass Kundenzentrierung einen Perspektivenwechsel erfordert, der alle Unternehmensebenen umfasst. Er beschreibt die Diskrepanz zwischen Unternehmensselbstwahrnehmung und Kundenwahrnehmung als "Credibility Gap" und sieht darin eine Chance zur Verbesserung der Kundenerlebnisse. Der Vortrag hebt hervor, dass Kundenzentrierung nicht nur die Verantwortung der Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt ist, sondern alle Mitarbeitenden betrifft. Methoden wie Design Thinking und der Customer Centricity Score werden als Werkzeuge zur Förderung eines kundenorientierten Mindsets und zur Integration von Kundenfeedback in die Produktentwicklung diskutiert.

## Kernaussagen
- Kundenzentrierung erfordert einen Perspektivenwechsel und eine Mindset-Transformation auf allen Unternehmensebenen.
- Bereichsübergreifende Zusammenarbeit ist entscheidend, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.
- Der Customer Centricity Score hilft, den Reifegrad der Kundenzentrierung zu messen und konkrete Maßnahmen abzuleiten.
- Kundenzentrierung muss in der Strategie und Vision eines Unternehmens als Priorität verankert sein.
- Mitarbeiterziele sollten kundenzentrierte Maßnahmen enthalten, um das Mindset nachhaltig zu fördern.

## Zitat
> Kundenzentrierung ist keine technische Herausforderung, sondern eine Frage der inneren Haltung. Unternehmen müssen den Dienstleistergedanken fest verankern, um erfolgreich zu sein. – Cyrill Luchsinger
Die Diskrepanz zwischen der Unternehmenswahrnehmung der Customer Experience und der Kundenerfahrung bietet eine große Chance. Wenn diese Lücke geschlossen wird, können Umsatz und Kundentreue gesteigert werden. – Cyrill Luchsinger
Customer Experience Management ist ein strategisches Thema, das vom CEO getragen werden muss. Es ist entscheidend, dass Kundenzentrierung in der Unternehmensstrategie als eine der Top-Prioritäten verankert ist. – Cyrill Luchsinger