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title: "Customer Experience Management als ganzheitlichen Ansatz verstehen"
description: "Der Beitrag beleuchtet die Merkmale eines holistischen Customer Experience Managements, das auf Verhaltensänderungen abzielt."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/customer-experience-management-als-ganzheitlichen-ansatz-verstehen.html"
published: "2024-06-21"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Customer Experience Management als ganzheitlichen Ansatz verstehen

**Aufgezeichnet am:** 22.10.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/experten/susanne-ogorman.html) — Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences

Der Beitrag beleuchtet die Merkmale eines holistischen Customer Experience Managements, das auf Verhaltensänderungen abzielt.

Im Vortrag von Prof. Dr. Susanne O'Gorman steht das Verständnis des Customer Experience Managements als ganzheitlicher Ansatz im Mittelpunkt. Sie hebt hervor, dass viele CX-Initiativen scheitern, weil es oft an Diskussionen fehlt, die tatsächlich zu greifbaren Veränderungen führen. Dabei wird nicht nur die Bedeutung von CX betont, sondern auch die Notwendigkeit, konkrete Ergebnisse zu erzielen. Die Wichtigkeit eines holistischen CX-Managements wird aus externer Kundensicht ebenso hervorgehoben wie aus der internen Unternehmensperspektive.

Ein zentrales Thema ist die Berücksichtigung der gesamten Kundenbeziehung im CX und der Fokus auf die Emotionen der Kunden. Der Vortrag zeigt auf, dass CX-Programme besonders wirkungsvoll sind, wenn sie auf Verhaltensänderungen abzielen und bestehende Gewohnheiten infrage stellen. Prof. Dr. O'Gorman unterstreicht, dass die Unternehmenskultur dabei eine zentrale Rolle spielt und Veränderungen auf der Verhaltensebene notwendig sind, um nachhaltigen Erfolg zu sichern. 

## Kernaussagen
- Trotz der zunehmenden Bedeutung von Customer Experience (CX) sehen sich viele Unternehmen mit Herausforderungen konfrontiert, die zu einer Stagnation führen. Etwa zwei Drittel aller CX-Initiativen scheitern, und es gibt eine Diskrepanz zwischen der Wichtigkeit von CX und den tatsächlichen Verbesserungen in den Serviceerfahrungen der Kunden.
- Ein holistisches Customer Experience Management zielt darauf ab, die gesamte Kundenbeziehung in den Blick zu nehmen und Emotionen als wichtigen Faktor in der Kundenerfahrung zu berücksichtigen. Transaktionale Studien bieten zwar Vorteile, aber nur relationale Studien können eine ganzheitliche Perspektive aufzeigen.
- Externe Kundenbeziehungen erfordern eine umfassende Betrachtung, da Kunden ganzheitliche Individuen sind. Dies kann durch eine Kombination von Transaktions- und Relationsstudien erreicht werden. Emotionen spielen eine entscheidende Rolle in der Kundenerfahrung und sollten daher in Feedback-Programmen berücksichtigt werden.
- Intern sollte ein Unternehmen ein ganzheitliches CX-Management implementieren, das von der Markenidentität über die Feedback-Erhebung bis zur Kommunikation und Überprüfung reicht. Die Kultur eines Unternehmens spielt eine wichtige Rolle, und Verhaltensänderungen sind entscheidend für eine erfolgreiche Umsetzung von CX-Maßnahmen.
- CX-Verantwortliche müssen als Impulsgeber für Veränderungen agieren und sich auf Verbesserungen konzentrieren, die Verhaltensänderungen bei den Mitarbeitern anregen. Eine klare Zielausrichtung und die Integration von CX-Kennzahlen in das Bonussystem können dabei helfen, die Wirksamkeit von CX-Programmen zu fördern.

## Zitat
> “Kundenbeziehungen sind der Schlüssel zum dauerhaften Erfolg eines Unternehmens.” - Prof. Dr. Susanne O'Gorman
“Eine ganzheitliche Customer Experience umfasst alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen.” - Prof. Dr. Susanne O'Gorman
“Die Integration von digitalen Technologien kann die Customer Experience nachhaltig verbessern.” - Prof. Dr. Susanne O'Gorman