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title: "Customer Feedback Management – Drei konkrete Ansaetze um Programmen neuen Wind einzuhauchen!"
description: "Dr. Maxie Schmidt zeigt, wie B2B-Unternehmen Feedback-Touchpoints optimieren und CX-Metriken effektiv in Systeme integrieren."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/customer-feedback-management-drei-konkrete-ansaetze-um-programmen-neuen-wind-einzuhauchen.html"
published: "2025-04-23"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
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# Customer Feedback Management – Drei konkrete Ansaetze um Programmen neuen Wind einzuhauchen!

**Aufgezeichnet am:** 10.09.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Dr. Maxie Schmidt](/experten/maxie-schmidt.html) — Vice President, Principal Analyst, Forrester

Dr. Maxie Schmidt zeigt, wie B2B-Unternehmen Feedback-Touchpoints optimieren und CX-Metriken effektiv in Systeme integrieren.

Dr. Maxie Schmidt beleuchtet in ihrer Keynote auf der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz 2025 die Optimierung von Feedback-Management-Programmen in großen B2B-Unternehmen, insbesondere im Finanzdienstleistungssektor. Sie bietet eine tiefgehende Analyse der Herausforderungen und Chancen bei der Gestaltung von Feedback-Touchpoints, der Integration von CX-Metriken in operative Systeme und der Verbesserung der internen Kommunikation von Insights. Der Vortrag zeichnet sich durch eine hohe technische Tiefe und praxisnahe Beispiele aus, die den Zuhörern konkrete Ansätze zur Verbesserung ihrer Feedback-Prozesse bieten.
Schmidt stellt drei zentrale Ansätze vor: Erstens, die Gestaltung von Feedback-Touchpoints als Kundenerlebnisse, die Beziehungen stärken und Vertrauen aufbauen. Zweitens, die Verantwortung des CX-Teams, Feedback in den Kontext anderer Daten zu stellen und gemeinsam mit Fachbereichen Lösungen zu entwickeln. Drittens, die Rolle der CX-Teams als Multiplikatoren, die interne Stakeholder durch gezielte Kommunikation und maßgeschneiderte Insights überzeugen. Sie betont die Bedeutung der Synchronisation von operativen und Feedback-Metriken und empfiehlt den Einsatz von Stakeholder-Personas und Decision-Making-Journeys zur Optimierung der internen Kommunikation. Schmidt warnt vor einer reinen Automatisierung durch KI und hebt die Notwendigkeit menschlicher Interpretation hervor.

## Kernaussagen
- Feedback-Touchpoints sind Kundenerfahrungen und müssen wie andere Touchpoints gestaltet und gemanagt werden.
- Die Integration von CX-Metriken in operative Systeme ist entscheidend, um relevante Erkenntnisse in die Organisation zu tragen.
- Survey-Design sollte sich an der Beziehungstiefe zum Kunden orientieren und Vertrauen aufbauen.
- CX-Teams müssen interne Stakeholder durch gezielte Kommunikation und maßgeschneiderte Insights überzeugen.
- Technologie wie KI kann Feedbackprozesse unterstützen, ersetzt jedoch nicht die menschliche Interpretation und Kontextualisierung.

## Zitat
> Feedback-Touchpoints müssen wie jede andere Kundenerfahrung gestaltet und gemanagt werden. Surveys sind oft zu lang und inside-out gedacht. – Dr. Maxie Schmidt
Wir müssen die operativen Metriken korrigieren und neu definieren, um die tatsächlichen Kundenbedürfnisse zu erfassen. – Dr. Maxie Schmidt
Unser Produkt sind nicht die Listening Posts, sondern erfolgreichere Entscheidungen und verbesserte Kundenjourneys. – Dr. Maxie Schmidt