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title: "Customer Feedback Management - Wo müssen wir optimieren?"
description: "Dr. Maxie Schmidt von Forrester diskutiert die Bedeutung qualitativen Kundenfeedbacks für effektives Customer Experience Management"
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/customer-feedback-management-wo-muessen-wir-optimieren.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2025-07-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Customer Feedback Management - Wo müssen wir optimieren?

**Aufgezeichnet am:** 11.09.2024
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Dr. Maxie Schmidt](/experten/maxie-schmidt.html) — Vice President, Principal Analyst, Forrester

Dr. Maxie Schmidt von Forrester diskutiert die Bedeutung qualitativen Kundenfeedbacks für effektives Customer Experience Management

Der Vortrag "Customer Feedback Management - Wo müssen wir optimieren?" von Dr. Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester, fokussiert auf die Bedeutung des Feedback-Prozesses im Customer Experience Management. Dr. Schmidt betont, dass der Erfolg des CX-Optimierungsprozesses stark von der Qualität des Feedbacks abhängt. Sie unterstreicht, dass Unternehmen oft Feedback wie ein Thermometer verwenden, ohne echte Erkenntnisse daraus zu gewinnen. Die Dynamik des Umfelds, technologische Veränderungen und sich wandelnde Kundenerwartungen verdeutlichen die kontinuierlichen Herausforderungen in der Feedback-Optimierung.

Dr. Schmidt präsentiert Impulse zur Verbesserung des Customer Feedback Managements. Sie betont die Bedeutung eines kundenorientierten Feedback-Touchpoints, betont die Notwendigkeit, Feedback in Beziehung zu setzen und eine Brücke zwischen Kundenfeedback und internen Entscheidungsträgern zu schaffen. Darüber hinaus hebt sie hervor, dass CX-Teams als Multiplikatoren agieren sollten, um Feedback effektiv und zielgerichtet zu nutzen. Abschließend empfiehlt sie, Feedback-Kennzahlen gezielt mit Geschäftszahlen zu verknüpfen, um die Relevanz für das Management aufzuzeigen.

## Kernaussagen
- Der Feedback-Prozess ist das Alpha und Omega im Customer Experience Optimierungsprozess.
- Feedback-Erfassung ist wichtig, aber auch die Art und Weise, wie Feedback erfasst wird, beeinflusst dessen Stellenwert.
- Unternehmen nutzen Feedback oft wie ein Thermometer, anstatt wirklich sinnvolle Erkenntnisse daraus zu gewinnen.
- Das Feedback-Umfeld verändert sich ständig durch Technologieentwicklung, veränderte Erwartungen und die Bereitschaft der Kunden, Feedback zu geben.
- Es gibt immer Optimierungsbedarf im Customer Feedback Management aufgrund des sich ständig wandelnden Umfelds.
- Ein wichtiger Ansatzpunkt zur Verbesserung ist, die Kundenerfahrung mit Geschäftszahlen zu verknüpfen, um die Bedeutung des Feedbacks für das Management hervorzuheben.
- Feedback muss als ein Touchpoint betrachtet und richtig designt und gemanagt werden, um effektiv zu sein.
- Die Verantwortung für Feedback liegt beim CX-Team, das eine Brücke zwischen Kundenfeedback und Mitarbeitern schaffen muss, um Verbesserungen herbeizuführen.
- CX-Verantwortliche sollten als Multiplikatoren fungieren, indem sie die Prinzipien der Kundenzentrierung auch intern anwenden, um die Ergebnisse besser zu kommunizieren und zu nutzen.
- Es ist dringend erforderlich, die Feedback-Erfassung zu optimieren, um Kunden nicht zu verärgern und letztendlich langfristig das Unternehmen zu schädigen.

## Zitat
> Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolg - Dr. Maxie Schmidt

Ein effektives Feedback-Management-System fördert die Kundenbindung - Dr. Maxie Schmidt

Die Optimierung des Feedback-Prozesses ist entscheidend für kontinuierliche Verbesserungen - Dr. Maxie Schmidt