---
title: "Customer Feedback Programme neu denken!"
description: "Vier Impulse für wirksame B2B-Feedback-Programme: Datenintegration, modulare Befragungen und interne Verankerung im Enterprise-Umfeld."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/customer-feedback-programme-neu-denken.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Customer Feedback Programme neu denken!

**Aufgezeichnet am:** 05.06.2024
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Dr. Maxie Schmidt](/experten/maxie-schmidt.html) — Vice President, Principal Analyst, Forrester

Vier Impulse für wirksame B2B-Feedback-Programme: Datenintegration, modulare Befragungen und interne Verankerung im Enterprise-Umfeld.

Customer Feedback Programme in B2B-Unternehmen stehen vor der Herausforderung, operative Relevanz und interne Akzeptanz zu steigern. Die Keynote adressiert die strategische Neuausrichtung von Feedback-Programmen mit Fokus auf die gezielte Nutzung von First-Party-Daten, die Integration operativer Kennzahlen und die Anpassung von Befragungsdesigns an Kundenbeziehungen und Entscheidungsprozesse. Im Zentrum steht die Verbindung von Feedback- und Betriebsdaten, um die Wirksamkeit von Customer Experience Initiativen messbar zu machen. Die Perspektive richtet sich auf Heads of Customer Experience und CX-Analyst:innen in großen Unternehmen, die vor der Aufgabe stehen, Feedback-Programme ressourcenschonend, modular und stakeholder-orientiert zu gestalten.
Dr. Maxie Schmidt legt vier Impulse für die Neuausrichtung dar: Erstens empfiehlt sie, Kundenfeedback gezielt und mit klarer Absicht entlang der Customer Journey zu erheben und dabei die Aufmerksamkeit der Kunden als knappe Ressource zu behandeln. Zweitens kritisiert sie die Überfrachtung durch standardisierte Surveys und plädiert für den Einsatz alternativer Datenquellen wie Callcenter-Analysen oder Service-Interaktionsdaten. Drittens fordert sie, Feedback-Interaktionen als Teil der Kundenerfahrung zu gestalten und Surveys an die Beziehung sowie den Kontext anzupassen. Viertens betont sie die Verantwortung der CX-Funktion, Brücken zwischen Feedback und internen Stakeholdern zu bauen, Insights in operative Kennzahlen zu übersetzen und interne Kundenzentrierung durch Methoden wie Persona-Analysen und Journey Mapping auch auf interne Stakeholder anzuwenden. Die Keynote liefert konkrete Praxisbeispiele, verweist auf Tools wie Clarabridge, Tableau und Amdocs und diskutiert Potenziale von KI-gestützter Analyse und modularen Befragungen.

## Kernaussagen
- <p>Zuhören mit klarer Absicht und die gezielte Nutzung von Zero Party Data sind entscheidend für effektive Feedback-Programme.
- Feedback-Messung muss entlang der Customer Journey und in Verbindung mit operativen Daten erfolgen, statt sich auf isolierte Befragungen zu verlassen.
- Die Auswahl und Gestaltung von Feedback-Instrumenten muss zur Kundenbeziehung passen und darf Kunden nicht überfordern oder 'kaputt machen'.
- CX-Teams tragen die Verantwortung, Brücken zwischen Kundenfeedback und internen Stakeholdern zu bauen und müssen dabei operative und Feedback-Daten integrieren.
- Interne Kundenzentrierung und die Anwendung von CX-Prinzipien auf interne Stakeholder sind essenziell für die Akzeptanz und Wirksamkeit von Feedback-Initiativen.</p>

## Zitat
> Wir müssen aufhören, Feedback-Programme als reine Datensammelstellen zu betreiben. Der eigentliche Wert entsteht erst, wenn Insights konsequent in Entscheidungen und Verbesserungen übersetzt werden. – Dr. Maxie Schmidt
Jede Kundenbefragung ist eine Erfahrung – und wenn wir die Aufmerksamkeit der Kunden verschwenden, ruinieren wir langfristig die Bereitschaft zur Zusammenarbeit. Weniger, gezielter und relevanter messen ist der Schlüssel. – Dr. Maxie Schmidt
Customer Experience Teams müssen sich als Brückenbauer verstehen: Sie sind nicht nur Datensammler, sondern Enabler, die Verantwortung dafür tragen, dass Feedback in der Organisation Wirkung entfaltet. – Dr. Maxie Schmidt