---
title: "Customer Journey Management im Wandel - was müssen wir jetzt ändern?"
description: "Vier Erfolgsfaktoren für Customer Experience: Personalisierung, Konsistenz, Prozess-Effizienz und bereichsübergreifende Zusammenarbeit."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/customer-journey-management-im-wandel-was-muessen-wir-jetzt-aendern.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Customer Journey Management im Wandel - was müssen wir jetzt ändern?

**Aufgezeichnet am:** 05.11.2024
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Florian Bambach](/experten/florian-bambach.html) — Senior Consultant, O‘Donovan Consulting AG
- [Michael Brandt](/experten/michael-brandt.html) — Founder of Michael Brandt CX-Excellence, Michael Brandt CX-Excellence
- [Frances Chapireau](/experten/frances-chapireau.html) — Founder, BuildCX
- [Stefanie Tomaszewicz](/experten/stefanie-tomaszewicz.html) — Gründerin, cosmogony.de

Vier Erfolgsfaktoren für Customer Experience: Personalisierung, Konsistenz, Prozess-Effizienz und bereichsübergreifende Zusammenarbeit.

Fachverantwortliche und Entscheider aus Handel, Start-up und Beratung diskutieren, wie Customer Experience Management strategisch in Organisationen verankert und bereichsübergreifend umgesetzt wird. Im Mittelpunkt stehen die Herausforderungen der nahtlosen Integration von Online- und Offline-Kanälen, die Gestaltung konsistenter und personalisierter Customer Journeys sowie die Messbarkeit und datenbasierte Optimierung der Customer Experience. Die Panelisten bringen unterschiedliche Praxisbeispiele ein – von der vernetzten Ansprache im Kosmetikhandel über konsistente Prozesse im Einzelhandel bis zu überraschenden Erlebnissen in der Autowaschanlage. Die Diskussion verdeutlicht, wie Unternehmen Begeisterung durch abgestimmte Touchpoints, Prozess-Effizienz und Raum für individuelle Interaktion schaffen.
Im weiteren Verlauf kristallisieren sich vier Erfolgsfaktoren heraus: Personalisierung, Konsistenz, Prozess-Effizienz und überraschende Momente. Die Panelisten betonen die Bedeutung bereichsübergreifender Zusammenarbeit und einer gemeinsamen Sprache, um Silos aufzubrechen und die Customer Journey ganzheitlich zu optimieren. Methoden wie OKR und Lego Serious Play werden als Werkzeuge vorgestellt, um funktionsübergreifende Zielsetzungen zu etablieren und komplexe Zusammenhänge sichtbar zu machen. Die Messbarkeit der Customer Experience erfolgt datenbasiert und wird eng mit den Unternehmenszielen verknüpft. Der Einsatz von KI und datengetriebenen Methoden eröffnet neue Möglichkeiten, erfordert jedoch eine organisatorische Verankerung und die Integration von Customer Experience Teams.

## Kernaussagen
- <p>Konsistenz, Personalisierung, Prozess-Effizienz und Überraschungsmomente sind zentrale Erfolgsfaktoren für begeisternde Customer Experiences.
- Nahtlose Integration von Online- und Offline-Touchpoints ist eine der größten Herausforderungen im Customer Experience Management.
- Bereichsübergreifende Zusammenarbeit und eine gemeinsame Sprache sind essenziell, um Silos aufzubrechen und die Customer Journey ganzheitlich zu optimieren.
- Messbarkeit und datenbasierte Steuerung der Customer Experience müssen mit den Unternehmenszielen verknüpft und entlang der Customer Journey kontinuierlich überprüft werden.
- Methoden wie OKR und Lego Serious Play unterstützen die funktionsübergreifende Zielsetzung und Visualisierung von Zusammenhängen in der Customer Experience.</p>

## Zitat
> Mich begeistert, wenn Unternehmen es schaffen, ein vernetztes, konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten – das macht aus Kunden echte Fans. – Stefanie Tomaszewicz
Konsistenz und nahtlose Integration von Online- und Offline-Erlebnissen sind für mich der Schlüssel: Nur wenn alles wie aus einem Guss wirkt, entsteht echte Customer Experience. – Florian Bambach
Wir reden viel über Omnichannel, aber die wenigsten Unternehmen haben das wirklich im Griff – oft fühlt sich der Online-Shop wie eine andere Firma an als das Ladengeschäft. – Michael Lott
Customer Experience lebt von menschlichen, spontanen Momenten – Prozesse müssen so gestaltet sein, dass Mitarbeitende Raum für echte Interaktion haben. – Frances Chapireau