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title: "Customer Journey Management in starren Strukturen implementieren - Mission impossible?"
description: "Top-Down oder aus der Mitte: Analyse der Erfolgsfaktoren für nachhaltiges Customer Journey Management in hierarchischen Organisationen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/customer-journey-management-in-starren-strukturen-implementieren-mission-impossible.html"
published: "2022-11-27"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
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# Customer Journey Management in starren Strukturen implementieren - Mission impossible?

**Aufgezeichnet am:** 08.11.2023
**Dauer:** 50 Min.

## Sprecher
- [Annika Björck](/experten/annika-bjoerck.html) — Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes

Top-Down oder aus der Mitte: Analyse der Erfolgsfaktoren für nachhaltiges Customer Journey Management in hierarchischen Organisationen.

Customer Journey Management stößt in hierarchisch geprägten Großunternehmen auf spezifische Herausforderungen, die sich aus Silostrukturen, pyramidenförmiger Organisation und der Fokussierung auf Managementebenen ergeben. Die Keynote von Annika Björck adressiert diese Rahmenbedingungen aus der Perspektive von CX-Verantwortlichen und Führungskräften in Matrixorganisationen. Im Zentrum steht die Frage, wie kundenzentriertes Handeln nachhaltig verankert und der Wirkungsnachweis von Customer Experience Initiativen erbracht werden kann. Der Beitrag zeichnet sich durch die Gegenüberstellung von Top-Down-Ansätzen und Initiativen aus der Mitte aus, wobei beide Wege hinsichtlich ihrer Chancen, Risiken und Anforderungen analysiert werden. Besonderes Augenmerk liegt auf der praktischen Umsetzbarkeit und der Notwendigkeit, Change Management als kontinuierlichen Prozess zu begreifen.
Im inhaltlichen Fokus stehen konkrete Handlungsoptionen für die Implementierung von Customer Journey Management: Top-Down-Initiativen bieten hohe Sichtbarkeit und Ressourcen, bergen jedoch das Risiko, im mittleren Management zu versanden oder den Bezug zur Wirkung zu verlieren. Ansätze aus der Mitte setzen auf den Nachweis von Nutzen und Wirkung, um Management-Attention zu gewinnen, und erfordern gezielte Kommunikation sowie die Einbindung der operativen Ebene. Die Keynote betont die Bedeutung von konsistentem Handeln des Top-Managements, klaren Zielen und strategischer Planung. Tools wie Powerpoint und Confluence werden als etablierte Werkzeuge zur Transparenz und Steuerung genutzt, ersetzen jedoch nicht die Notwendigkeit bewusster Steuerung und kontinuierlicher Erfolgskontrolle. Die Rolle der CX-Verantwortlichen wird klar abgegrenzt: Sie identifizieren Handlungsfelder und geben Empfehlungen, die Umsetzung liegt bei den Fachbereichen. Abschließend wird ein iterativer Ansatz empfohlen: Maßnahmen umsetzen, Wirkung nachweisen, kommunizieren und wiederholen, um nachhaltige Veränderungen in starren Strukturen zu erreichen.

## Kernaussagen
- <p>Customer Journey Management stößt in starren Organisationsstrukturen auf besondere Herausforderungen, insbesondere durch Silos und die Pyramidenstruktur von Unternehmen.
- Top-Down-Ansätze bieten hohe Sichtbarkeit und Management-Attention, bergen aber die Gefahr, dass Initiativen im mittleren Management versanden und nicht in die Organisation diffundieren.
- Middle-Out-Ansätze ermöglichen Change Management aus der Mitte, erfordern jedoch einen klaren Wirkungsnachweis und die gezielte Kommunikation von Erfolgen, um Management-Attention zu gewinnen.
- Der nachhaltige Erfolg von Customer Experience Initiativen hängt maßgeblich davon ab, Wirkung nachzuweisen, konkrete Maßnahmen planvoll umzusetzen und Change Management als kontinuierlichen Prozess zu verstehen.
- Tools wie Powerpoint und Confluence können zur Transparenz und Nachverfolgung von Customer Insights und Maßnahmen genutzt werden, ersetzen aber nicht die Notwendigkeit, Wirkung und Fortschritt regelmäßig zu kommunizieren.</p>

## Zitat
> Kundenzentriertes Denken und Handeln ins Unternehmen zu bringen, gelingt nicht durch einzelne Maßnahmen, sondern durch konsequente Verankerung im Alltag. – Annika Björck
Wer als Customer Journey Manager Wirkung erzielen will, muss den Nachweis für den eigenen Case im eigenen Unternehmen erbringen – Best Cases aus anderen Organisationen überzeugen das Management nicht. – Annika Björck
Change in der Customer Journey macht nur dann nachhaltig Spaß und Wirkung, wenn wir mit echter Begeisterung statt mit Angst führen. – Annika Björck