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title: "Customer-Journey-Orchestration: Von Unternehmen, die Könige schätzen "
description: "Der Vortrag \"Customer-Journey-Orchestration: Von Unternehmen, die Könige schätzen\" beleuchtet die Bedeutung einer integrierten Customer und Employee Experience und die Herausforderungen der modernen Kundeninteraktion in einer digitalisierten Geschäftswelt."
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published: "2022-08-14"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
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# Customer-Journey-Orchestration: Von Unternehmen, die Könige schätzen 

**Aufgezeichnet am:** 09.11.2022
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Martin Meyer-Gossner](/experten/martin-meyer-gossner.html) — Head of Customer Experience, Qualtrics

Der Vortrag "Customer-Journey-Orchestration: Von Unternehmen, die Könige schätzen" beleuchtet die Bedeutung einer integrierten Customer und Employee Experience und die Herausforderungen der modernen Kundeninteraktion in einer digitalisierten Geschäftswelt.

Im Vortrag "Customer-Journey-Orchestration: Von Unternehmen, die Könige schätzen" von Martin Meyer-Gossner, dem CX & XM Experience Solution Strategist bei Qualtrics, liegt der Fokus auf der Bedeutung des Experience Managements in der heutigen Geschäftswelt. Martin Meyer-Gossner betont, wie entscheidend die Verbindung zwischen der Customer Experience (CX) und der Employee Experience (EX) für den Unternehmenserfolg ist. Er unterstreicht die Notwendigkeit, auf veränderte Kundenverhaltensweisen, insbesondere die abnehmende Geduld und die Erwartung schneller Reaktionen, adäquat zu reagieren. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, effiziente Feedback-Systeme zu implementieren und Datensilos zu überwinden, um ein ganzheitliches Verständnis der Kundenbedürfnisse zu erlangen und die Kundenerfahrung entsprechend zu gestalten.

Martin Meyer-Gossner diskutiert weiterhin die Komplexität der Orchestrierung der Customer Journey. Er hebt hervor, wie wichtig es ist, Empathie und Wertschöpfung miteinander zu verbinden, um positive Kundenerfahrungen zu schaffen. Die Integration verschiedener Kundenerfahrungen und die Gewährleistung nahtloser Übergänge zwischen verschiedenen Abteilungen und Kontaktpunkten sind dabei zentrale Aspekte. Martin Meyer-Gossner schließt mit der Empfehlung, dass Unternehmen ihre Führungskräfte im Bereich Kundenzufriedenheit schulen sollten, um ein besseres Verständnis für deren Bedeutung und Auswirkungen auf das Geschäft zu entwickeln. Dadurch können Strategien effektiver umgesetzt und die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessert werden.

Kernaussagen:

Bedeutung des Experience Managements: Die Wahrnehmung einer Marke wird maßgeblich durch die Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern geprägt, was die Customer Experience entscheidend beeinflusst.
Veränderungen im Kundenverhalten: Kunden erwarten heutzutage schnellere Reaktionen von Unternehmen, was eine Anpassung der Feedback-Systeme und eine erhöhte Reaktionsfähigkeit erfordert.
Verbindung von Customer und Employee Experience: Eine starke Korrelation zwischen der Kundenerfahrung und der Mitarbeitererfahrung führt zu höherem Umsatz und besserer Mitarbeiterzufriedenheit.
Überwindung von Datensilos: Für ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse ist es notwendig, Datensilos zu überwinden und einen holistischen Ansatz zu verfolgen.
Orchestrierung der Customer Journey: Die effektive Gestaltung der Customer Journey erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und die Fähigkeit, positive Kundenerfahrungen zu schaffen.
Integration verschiedener Kundenerfahrungen: Die Herausforderung besteht darin, unterschiedliche Kundenerfahrungen in einem kohärenten System zu integrieren und nahtlose Übergänge zwischen verschiedenen Abteilungen zu gewährleisten.
Bedeutung von Kommunikation und Training im Management: Die Schulung von Führungskräften im Bereich Kundenzufriedenheit ist entscheidend, um ein besseres Verständnis für deren Bedeutung und Auswirkungen auf das Geschäft zu entwickeln.

## Kernaussagen
- Die Notwendigkeit, Führungskräfte in Bezug auf Kundenzufriedenheit und deren Auswirkungen auf das Geschäft zu schulen.
- Bedeutung: Durch die Schulung von Führungskräften können Unternehmen ein besseres Verständnis für die Bedeutung der Kundenzufriedenheit entwickeln und entsprechende Strategien umsetzen.

## Zitat
> "Die Mitarbeiter sind wahnsinnig stark dafür verantwortlich, wie Produkte gebaut werden und wie man auf einem Kunden umgeht, und dann ist am Ende des Tages das ganze Customer Experience, die dann wieder auf die Markenwahrnehmung zurückspielt."
"Geduld gibt es eigentlich nicht wirklich da draußen mehr beim Kunden. Sie wollen eigentlich weggehen, sie wollen möglichst schnell, dass das Unternehmen reagiert."
"Wir müssen irgendwie gucken, wie kriegen wir diese Sichtweise vom Kunden hin, dass wir diese Transformation möglichst schnell verändern oder bewegen."