---
title: "Customer Journey Orchestrierung & Management im Wandel 2024"
description: "Strategische Orchestrierung von Customer Journeys: Echtzeitdaten, Silos überwinden, ganzheitliche Steuerung in B2B-Organisationen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/customer-journey-orchestrierung-management-im-wandel-2024.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2026-04-04"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Customer Journey Orchestrierung & Management im Wandel 2024

**Aufgezeichnet am:** 05.11.2024
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media

Strategische Orchestrierung von Customer Journeys: Echtzeitdaten, Silos überwinden, ganzheitliche Steuerung in B2B-Organisationen.

Björn Negelmann eröffnet die Shift/CX Customer Journey Konferenz 2024 mit einem Impuls-Keynote, der die strategische Orchestrierung und Optimierung von Customer Journeys in datengetriebenen B2B-Organisationen beleuchtet. Der Vortrag richtet sich an Verantwortliche für Customer Experience und Customer Journey Management und fokussiert auf die Integration von Echtzeitdaten, die Überwindung organisatorischer Silos und die Entwicklung eines ganzheitlichen Steuerungsansatzes. Negelmann nutzt ein Diagramm von Point-A-List, um die Komplexität des Customer Journey Managements zu verdeutlichen und zeigt auf, wie sich der Schwerpunkt von der Planung hin zur Echtzeit-Orchestrierung verschiebt.
Im Vortrag differenziert Negelmann vier Reifestufen im Umgang mit Customer Journeys: Mapping, Analytics, Orchestrierung und Optimierung. Er identifiziert die Integration von Journey-Daten mit bestehenden IS-Daten als zentrale Herausforderung und betont die Notwendigkeit eines ganzheitlichen Ansatzes, der alle relevanten Abteilungen und Touchpoints einbezieht. Ein von Annika Björk entwickeltes Dreiecksmodell beschreibt die Rolle des Customer Journey Managements als strategische Vernetzungsinstanz. Negelmann hebt die Bedeutung der Rollen- und Verantwortlichkeitsklarheit hervor und diskutiert die Notwendigkeit, den Informationsfluss zu verbessern, um kontinuierliche Optimierung zu ermöglichen. Abschließend verweist er auf die Potenziale neuer Technologien, insbesondere KI, für das Journey-Management.

## Kernaussagen
- Customer Journey Management entwickelt sich von der Planung hin zur Echtzeit-Orchestrierung.
- Datenintegration und Echtzeitzugriff sind zentrale Herausforderungen für ein effektives Journey-Management.
- Die strategische Nutzung von Customer Journeys als Steuerungswerkzeug erfordert eine ganzheitliche Betrachtung und Silobeseitigung.
- Rollen- und Verantwortlichkeitsklarheit sind essenziell für die erfolgreiche Umsetzung von Customer Experience Maßnahmen.
- Die Messung und Optimierung von Journeys muss auf einer holistischen Perspektive basieren, die über einzelne Touchpoints hinausgeht.

## Zitat
> Customer Journey Management entwickelt sich von der Planung zur Live-Orchestrierung und wird zunehmend als strategisches Steuerungswerkzeug verstanden. – Björn Negelmann
Die Integration von Journey-Daten und Echtzeitzugriff stellt eine große Herausforderung dar, um ein klares Bild der Kundenreise zu erhalten. – Björn Negelmann
Die organisatorische Vernetzung und das Auflösen von Silos sind entscheidend, um Customer Experience Management wirksam zu gestalten. – Björn Negelmann