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title: "Customer Service: Augmentieren statt Automatisieren"
description: "Augmentierte Unterstützung im Kundenservice: Erfahren Sie, wie intelligente Systeme Mitarbeiter stärken und die Interaktion verbessern."
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published: "2018-11-04"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Customer Service: Augmentieren statt Automatisieren

**Aufgezeichnet am:** 25.03.2020
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Matthias Kuhn](/experten/matthias-kuhn.html) — Account Executive, Ultimate.ai - Customer Service Automation

Augmentierte Unterstützung im Kundenservice: Erfahren Sie, wie intelligente Systeme Mitarbeiter stärken und die Interaktion verbessern.

Matthias Kuhn von Ultimate.ai präsentiert einen praxisnahen Bericht zur Optimierung von Kundenserviceprozessen durch augmentierte Unterstützung statt reiner Automatisierung. Der Vortrag richtet sich an leitende Verantwortliche im Customer Support großer B2B-Unternehmen und beleuchtet die Herausforderungen und Potenziale der KI-gestützten Augmentation. Im Mittelpunkt steht die Unterstützung von Mitarbeitern durch intelligente Systeme, die granulare Kontaktgründe erkennen und die Qualität der Kundeninteraktion erhöhen. Diese Herangehensweise ermöglicht es, die Expertise erfahrener Mitarbeiter auf das gesamte Team zu übertragen und so die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.
Der Beitrag hebt hervor, dass einfache Anfragen automatisierbar sind, während komplexe Fälle menschliche Expertise erfordern. Ultimate AI setzt auf eine hochgranulare Erfassung von Kontaktgründen, um präzise Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Durch die Integration in bestehende Systemlandschaften und die Nutzung kontextbasierter Antworten wird die Effizienz im Kundenservice signifikant gesteigert. Kuhn betont die Bedeutung individueller Datenmodelle und die Notwendigkeit, Projekte mit erfahrenen Mitarbeitern zu starten. Die kontinuierliche Validierung der Kontaktgründe bildet die Grundlage für eine spätere Automatisierung, die bereits kurzfristig zu messbaren Effizienz- und Qualitätssteigerungen führt.

## Kernaussagen
- Augmentation statt Automatisierung verbessert die Effizienz und Qualität im Contact Center.
- Granulare Kontaktgrunderkennung ermöglicht eine präzisere Bearbeitung von Kundenanfragen.
- KI-gestützte Echtzeitantworten unterstützen unerfahrene Mitarbeiter, wie erfahrene Experten zu agieren.
- Die Integration von CRM- und Cloud-Systemen ist essenziell für kontextbasierte Kundeninteraktionen.
- Eine bessere Kundenerfahrung führt zu einer höheren Zufriedenheit und Effizienz im Contact Center.

## Zitat
> Ultimate AI fokussiert sich darauf, Mitarbeiter zu unterstützen, anstatt sie zu ersetzen. Wir nutzen Augmentation, um unerfahrenen Mitarbeitern Echtzeitantworten zu liefern, die von den besten Mitarbeitern inspiriert sind. – Matthias Kuhn
Die Herausforderung liegt oft im fehlenden Verständnis des eigenen Contact Centers. Unternehmen sollten sich auf die Erfahrungen der Mitarbeiter stützen, die täglich mit Kunden interagieren. – Matthias Kuhn
Die nächste große Entwicklung im Bereich KI wird die Fähigkeit sein, Emotionen zu erkennen und entsprechend zu reagieren. Das wird ein entscheidender Faktor für die Zukunft der Kundeninteraktion. – Matthias Kuhn