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title: "CX als Transformationsaufgabe: Welche strukturellen Hürden überwunden werden müssen"
description: "CX-Strategie als Top-Management-Aufgabe: Überwindung von Silos und klare Mandate für nachhaltige Kundenzentrierung."
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published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# CX als Transformationsaufgabe: Welche strukturellen Hürden überwunden werden müssen

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2026
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Meike Tarabori](/experten/meike-tarabori.html) — Chief Editor, CMM360
- [Annika Björck](/experten/annika-bjoerck.html) — Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
- [Christine Krimmel](/experten/christine-krimmel.html) — Geschäftsführerin, CX Agentur KG
- [Prof. Dr. Susanne O'Gorman](/experten/susanne-ogorman.html) — Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences

CX-Strategie als Top-Management-Aufgabe: Überwindung von Silos und klare Mandate für nachhaltige Kundenzentrierung.

In der Panel-Diskussion auf der Shift/CX Konferenzwoche 2026 beleuchten Expertinnen die strukturellen Herausforderungen bei der Verankerung von Customer Experience (CX) in großen Unternehmen und im gehobenen Mittelstand. Die Diskussion fokussiert auf die strategische Integration von CX im Top-Management und die Überwindung organisatorischer Silos. Besonderes Augenmerk liegt auf der Notwendigkeit klarer Mandate für CX-Manager und der Bedeutung einer aus der Unternehmensstrategie abgeleiteten CX-Strategie. Die Sprecherinnen bringen unterschiedliche Perspektiven ein, die von der praktischen Umsetzung bis zur strategischen Ausrichtung reichen.
Christine Krimmel betont die Rolle des Top-Managements bei der Verankerung von CX und empfiehlt, mit Pilotprojekten entlang von Customer Journeys zu starten, um erste Erfolge sichtbar zu machen. Annika Björck hebt die Bedeutung von Kommunikation und klaren Rollen hervor und warnt vor der operativen Überforderung ohne klare Mandate. Sie empfiehlt, mit kleinen, sichtbaren Erfolgen zu beginnen und die Maturität der Organisation zu berücksichtigen. Susanne O’Gorman fordert eine strategische Orientierung, die CX als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie sieht. Die Diskussion verdeutlicht, dass CX-Initiativen auf mehreren Ebenen gleichzeitig agieren müssen, um nachhaltig in der Unternehmensrealität verankert zu werden.

## Kernaussagen
- CX muss als Kernfunktion im Top-Management verankert sein, um strategische Wirkung zu erzielen.
- Customer Journeys sollten als Leitprinzip für organisatorische Strukturen dienen, um Silos zu überwinden.
- CX-Manager benötigen klare Mandate und Entscheidungsbefugnisse, um Veränderungen voranzutreiben.
- Pilotprojekte entlang von Customer Journeys sind entscheidend, um erste Erfolge sichtbar zu machen und Vertrauen in CX-Initiativen aufzubauen.
- Eine klare CX-Strategie muss aus der Unternehmensstrategie abgeleitet werden, um langfristige Orientierung zu bieten.

## Zitat
> Customer Experience scheitert selten daran, dass Unternehmen nichts tun, sondern daran, dass sie an den falschen Stellen ansetzen, sei es zu isoliert oder ohne echte organisatorische Verankerung. – Meike Tarabori
Wenn CX-Manager keine Entscheidungsbefugnis haben, was sollen diese armen Menschen verändern? Es ist dann wie ein Titel ohne Mittel. – Annika Björck
CX-Manager ist keine Job Description. Es sind Menschen, die für die Organisation und die Kunden brennen und das Thema vorantreiben. – Christine Krimmel
Die Unternehmensstrategie muss vom Markt weg gedacht werden. Ohne außen kein innen. – Prof. Dr. Susanne O'Gorman