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title: "CX im Mittelstand & Herausforderungen 2026"
description: "Optimierung von CX-Strategien im Mittelstand: KI-Einsatz, steigende Kundenerwartungen und Kostendruck meistern."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/cx-im-mittelstand-herausforderungen-2026.html"
published: "2025-11-20"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# CX im Mittelstand & Herausforderungen 2026

**Aufgezeichnet am:** 10.12.2025
**Dauer:** 12 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Heinrich Erkens](/experten/heinrich-erkens.html) — Gründer & Geschäftsführer, CXecutives
- [Thomas Maiwald-Immer](/experten/thomas-maiwald-immer.html) — Managing Director DACH/PL, QuestionPro

Optimierung von CX-Strategien im Mittelstand: KI-Einsatz, steigende Kundenerwartungen und Kostendruck meistern.

Die Panel-Diskussion auf der Shift/CX Trends 2026 beleuchtet die Herausforderungen und Chancen der Customer Experience im Mittelstand. Im Fokus stehen die Optimierung von CX-Strategien, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und der Umgang mit steigenden Kundenerwartungen und Kostendruck. Die Diskussion bietet praxisnahe Einblicke und konkrete Studienergebnisse, die CX-Verantwortlichen und Entscheidern in mittelständischen Unternehmen helfen sollen, ihre Initiativen effizienter zu gestalten und deren ROI messbar zu machen. Die Perspektiven von Heinrich Erkens und Thomas Maiwald-Immer liefern wertvolle Einblicke in die spezifischen Herausforderungen und Lösungsansätze für KMU.
Heinrich Erkens und Thomas Maiwald-Immer diskutieren die Diskrepanz zwischen der Anerkennung der Relevanz von Customer Experience und der praktischen Umsetzung im Mittelstand. Erkens präsentiert die MECX-2025-Studie, die zeigt, dass viele Unternehmen bei der Definition von Personas und Customer Journeys hinterherhinken. Maiwald-Immer hebt die Herausforderungen der KI-Nutzung hervor, insbesondere die mangelnde Datenqualität und unzureichende Prozessoptimierung. Beide betonen die Notwendigkeit einer End-to-End-Kundenansicht zur Überwindung von Silos. Die Diskussion thematisiert auch den Kostendruck und die steigenden Kundenerwartungen, die effizientere Prozesse und Automatisierung erfordern. Der MIX-Index wird als Instrument zur Messung des Nutzens von CX-Initiativen und zur Unterstützung der Budgetverteidigung hervorgehoben.

## Kernaussagen
- CX im Mittelstand ist ein schlafender Riese – viele Unternehmen haben noch keine Personas oder Customer Journeys definiert.
- Die Nutzung von KI erfordert optimierte Prozesse und hochwertige Daten, um einen positiven ROI zu erzielen.
- Eine End-to-End-Kundenansicht ist entscheidend, um Silos zu vermeiden und eine konsistente Customer Journey zu gewährleisten.
- Steigende Kundenerwartungen und Kostendruck erfordern effizientere CX-Strategien mit weniger Ressourcen.
- Die Messbarkeit von CX-Aktivitäten und deren Nutzen für die G&V ist im Mittelstand noch nicht ausreichend etabliert.

## Zitat
> CX im Mittelstand ist ein schlafender Riese. Das Thema ist angekommen, aber in der Umsetzung gibt es noch viel zu tun. – Heinrich Erkens
Es geht nicht mehr darum, ob KI genutzt wird, sondern wie professionell wir sie einsetzen. – Thomas Maiwald-Immer