--- title: "CX-Leadership heißt, Silos zu sprengen – nicht zu digitalisieren" description: "Vortrag zum ganzheitliche CX-Verständnis mittels einer klaren Strategie und bereichsübergreifender Zusammenarbeit" canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/cx-leadership-heisst-silos-zu-sprengen-nicht-zu-digitalisieren.html" published: "2024-12-12" updated: "2026-10-13" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # CX-Leadership heißt, Silos zu sprengen – nicht zu digitalisieren **Aufgezeichnet am:** 14.03.2025 **Dauer:** 40 Min. ## Sprecher - [Isabella Kosch](/experten/isabella-kosch.html) — Strategische Beraterin für Service Experience & Digitale Transformation Vortrag zum ganzheitliche CX-Verständnis mittels einer klaren Strategie und bereichsübergreifender Zusammenarbeit Der Beitrag beleuchtet die Bedeutung eines ganzheitlichen CX-Verständnisses im Kontext der digitalen Transformation. Die Diskussion konzentriert sich auf die Erkenntnis, dass viele Digitalisierungsinitiativen scheitern, weil sie die Nutzererfahrung nicht als zentrales Element begreifen. Statt bloßer Digitalisierung fordert die Gruppe eine tiefgreifende Veränderung der Experience – mit klarer CX-Strategie, bereichsübergreifender Zusammenarbeit und der Einführung eines „Experience Command Teams“. Ziel ist es, Silos aufzubrechen und eine gemeinsame Sprache für Service-Erlebnisse zu etablieren. Die Gruppe unterstreicht, dass erfolgreiche CX-Transformation auf der aktiven Rolle von CX-Verantwortlichen basiert, insbesondere auf mittlerer Führungsebene. Sie können durch gezielte Kommunikation, konkrete Problemlösungen und strategische Impulse Veränderungsbereitschaft erzeugen und organisationsweite Veränderungen anstoßen. Die vorgestellten Praxisbeispiele zeigen, wie durch die Verknüpfung von internen und externen Services konsistente Erlebnisse entstehen. CX-Leadership bedeutet damit vor allem, aktiv kulturelle Barrieren zu überwinden und CX als verbindendes Element in der Organisation zu verankern. ## Kernaussagen -

Digitalisierung von Prozessen ohne echte Transformation führt zu digitaler Bürokratie und verschlechtert die Nutzererfahrung. - Der Erfolg von Digitalisierungsprojekten sollte nicht an technischen Metriken wie Ticketreduktion gemessen werden, sondern an der tatsächlichen Verbesserung der Nutzererfahrung. - Ein Experience Command Team mit funktionsübergreifender Besetzung und direktem Mandat an die Geschäftsleitung ist entscheidend, um Silos zu überwinden und eine einheitliche Service-Plattform zu schaffen. - Eine gemeinsame Service-Sprache und übergreifende CX-Strategie sind notwendig, um fragmentierte Service-Landschaften und Abteilungsegoismen zu vermeiden. - CX muss als strategisches Thema außerhalb der IT verankert und mit einem klaren Mandat ausgestattet werden, um nachhaltige Transformation zu ermöglichen.

## Zitat > Kunden erwarten heutzutage nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg, daher ist es entscheidend, Unternehmenssilos aufzubrechen und eine ganzheitliche Customer Experience zu schaffen. - Isabella Kosch Digitale Transformation ist nicht nur eine Frage der Implementierung neuer Technologien, sondern vielmehr eine Frage der strategischen Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden und des Unternehmens. - Isabella Kosch CX-Leadership erfordert ein Umdenken im gesamten Unternehmen, weg von isolierten Abteilungen hin zu kundenorientierten Prozessen, um langfristig erfolgreich zu sein. - Isabella Kosch