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title: "CX Management im Umbruch – Trendthemen für die Projektausrichtung 2026"
description: "KI und Governance als Schlüssel für CX-Erfolg 2026: Insights-to-Action-Prozesse und die Rolle von CX-Manager:innen im Fokus."
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published: "2025-11-20"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
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# CX Management im Umbruch – Trendthemen für die Projektausrichtung 2026

**Aufgezeichnet am:** 10.12.2025
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com

KI und Governance als Schlüssel für CX-Erfolg 2026: Insights-to-Action-Prozesse und die Rolle von CX-Manager:innen im Fokus.

Das Panel "CX Management im Umbruch – Trendthemen für die Projektausrichtung 2026" bietet eine tiefgehende Analyse der aktuellen Herausforderungen und Entwicklungen im Customer Experience Management für B2B-Unternehmen. Björn Negelmann und Dr. Peter Pirner diskutieren die Rolle von KI als Katalysator für CX-Prozesse und die Notwendigkeit klarer Governance-Strukturen. Die Veranstaltung zeichnet sich durch ihre interaktive Natur aus, bei der Live Polling genutzt wird, um direktes Feedback der Teilnehmenden zu integrieren. Diese Herangehensweise ermöglicht es, die Diskussion auf die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen der CX-Manager:innen in mittleren und großen Unternehmen zu fokussieren.
Im Zentrum der Diskussion stehen die Integration von KI in CX-Prozesse, die Optimierung von Governance-Strukturen und die systematische Umsetzung von Insights-to-Action-Prozessen. Negelmann und Pirner betonen die Bedeutung einer ganzheitlichen Voice-of-the-Customer-Strategie, die Feedback aus verschiedenen Quellen integriert. Sie heben hervor, dass CX-Initiativen nicht nur Zufriedenheitswerte steigern, sondern auch messbare Businessziele unterstützen müssen. Die Diskussion zeigt, dass viele Unternehmen noch in der Analysephase verharren und der Schritt zur Umsetzung oft fehlt. Beide Experten fordern eine klare Definition der Rolle von CX-Manager:innen und die Schaffung von Governance-Strukturen, die Verantwortlichkeiten und Mandate eindeutig regeln.

## Kernaussagen
- CX-Manager müssen ihre Rolle klar definieren, um entweder als Organisatoren oder als Umsetzer von CX-Projekten erfolgreich zu sein.
- Die Integration von KI in CX-Prozesse bietet große Chancen, erfordert jedoch eine klare Datenstrategie und organisatorische Anpassungen.
- Ganzheitliches Feedbackmanagement sollte transaktionales Feedback, Kundenanfragen und Beschwerdemanagement vereinen, um umfassende Insights zu generieren.
- CX-Governance ist entscheidend, um Verantwortlichkeiten und Entscheidungsbefugnisse klar zu regeln und Silos zu überwinden.
- Die Wirksamkeit von CX-Initiativen muss durch messbare Businessziele und konkrete Ergebnisse belegt werden.

## Zitat
> CX ist nicht mehr so sexy, wie es schon mal war. Es ist Handwerk, Arbeit, erwachsen geworden und muss Businessergebnisse liefern. – Dr. Peter Pirner
Wir müssen von Daten über Insights zu Action kommen und die Execution wirksam beim Kunden umsetzen. – Björn Negelmann