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title: "CX Measurement in 2025 and beyond"
description: "Strategische CX-Messung als Steuerungsinstrument: Integration von Feedback-Quellen und KI zur Optimierung der Customer Journey."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/cx-measurement-in-2025-and-beyond.html"
published: "2025-04-23"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
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publisher: ""
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# CX Measurement in 2025 and beyond

**Aufgezeichnet am:** 11.09.2025
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Ian Golding](/experten/ian-golding.html) — Customer Experience Specialist (CCXP)

Strategische CX-Messung als Steuerungsinstrument: Integration von Feedback-Quellen und KI zur Optimierung der Customer Journey.

Ian Golding, ein international anerkannter Customer Experience Specialist, beleuchtet in seiner Keynote auf der Shift/CX Customer Feedback & Analytics Konferenz 2025 die strategische Verknüpfung von CX-Messung mit Unternehmenszielen. Er fokussiert auf die Operationalisierung von CX-Strategien und die Integration vielfältiger Feedback-Quellen, um die Customer Journey datengetrieben zu steuern. Golding kritisiert die weit verbreitete Praxis, CX-Messungen aus Pflichtgefühl durchzuführen, ohne die gewonnenen Erkenntnisse zur Verbesserung der Organisation zu nutzen. Sein Ansatz basiert auf einem dreiteiligen Framework, das die Identifikation der Kunden, die Definition des gewünschten Kundenerlebnisses und die Rolle der Mitarbeitenden in diesem Prozess umfasst.
Golding betont die Notwendigkeit, CX-Messung als strategisches Steuerungsinstrument zu begreifen, das mit den Unternehmenszielen verknüpft ist. Er fordert eine faktenbasierte Methodik, die qualitative und quantitative Daten integriert und KI zur Analyse nutzt. Ein zentrales Konzept ist die „predictive customer experience“, die Ursache-Wirkungs-Beziehungen zwischen Prozesskennzahlen und Kundenfeedback messbar macht. Golding hebt die Bedeutung der Erfassung von Voice of the Customer, Voice of the Employee und Voice of the Process hervor, um robuste Insights zu generieren. Er warnt vor der Fixierung auf Scores und fordert, Feedback systematisch in konkrete Verbesserungen der Customer Journey zu überführen.

## Kernaussagen
- CX-Messung muss strategisch mit den Zielen des Unternehmens verknüpft sein, um relevant zu bleiben.
- Die Operationalisierung von CX erfordert eine kontinuierliche, datengetriebene Verwaltung der Customer Journey.
- Organisationen sollten die Stimmen von Kunden, Mitarbeitern, Prozessen und dem Geschäft kombinieren, um robuste Insights zu generieren.
- Die meisten Unternehmen messen den Kundenfeedbackprozess falsch, indem sie sich zu stark auf Scores anstatt auf umsetzbare Erkenntnisse konzentrieren.
- Eine effektive CX-Messung erfordert die Integration von qualitativen und quantitativen Daten sowie die Nutzung von KI zur Analyse.

## Zitat
> Customer Experience Management muss operationalisiert werden. Theorie allein reicht nicht aus, um messbare Veränderungen zu erzielen. – Ian Golding
Viele Organisationen messen die Customer Experience falsch, weil sie sich auf Zahlen statt auf umsetzbare Erkenntnisse konzentrieren. – Ian Golding
Die Zukunft der Kundenfeedback-Erfassung liegt nicht in Umfragen, sondern in der Kombination mehrerer Informationsquellen, um ein genaues Verständnis der Kundenwahrnehmung zu gewinnen. – Ian Golding