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title: " CX Operating Model - Das passende Contact-Center-Betriebsmodell als Erfolgsfaktor"
description: "Strategische Anpassung von CX Operating Models: KI-Integration, KPI-Optimierung und Change Management für nachhaltigen Geschäftserfolg."
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published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-16"
language: "de"
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publisher: ""
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#  CX Operating Model - Das passende Contact-Center-Betriebsmodell als Erfolgsfaktor

**Aufgezeichnet am:** 09.03.2026
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Stefan Kolle](/experten/stefan-kolle.html) — Practice Lead Futurelab, infinit.cx group

Strategische Anpassung von CX Operating Models: KI-Integration, KPI-Optimierung und Change Management für nachhaltigen Geschäftserfolg.

Stefan Kolle von der infinit.cx group beleuchtet die strategische Anpassung von CX Operating Models in Enterprise Contact Centern. Der Vortrag bietet einen tiefen Einblick in die Herausforderungen und Chancen, die sich durch die Integration neuer Technologien wie KI ergeben. Kolle argumentiert, dass Unternehmen ihre Betriebsmodelle grundlegend überdenken müssen, um langfristige Geschäftserfolge zu sichern. Der Fokus liegt auf der Notwendigkeit, bestehende Strukturen zu hinterfragen und neue Technologien nicht isoliert, sondern als Teil eines umfassenden Modells zu betrachten.



Im Zentrum der Diskussion stehen die Anpassung von KPIs und die Nutzung der Value Irritant Matrix zur Priorisierung von Kundenkontaktpunkten. Kolle hebt hervor, dass zwei Drittel aller KI-Projekte in der Pilotphase scheitern, oft aufgrund mangelnder organisatorischer Vorbereitung. Unified CX Plattformen und die Automatisierung einfacher Interaktionen sind weitere Schwerpunkte. Kolle betont, dass die Veränderungsfähigkeit der Organisation entscheidend ist und empfiehlt, Change Management als integralen Bestandteil der Strategie zu etablieren. Praktische Beispiele und Tools wie Qualtrics und Medallia werden zur Unterstützung der Argumentation herangezogen, um die Bedeutung eines ganzheitlichen Ansatzes zu unterstreichen.

## Kernaussagen
- Das CX Operating Model muss umfassend angepasst werden, um neue Technologien wie KI sinnvoll zu integrieren.
- Zwei Drittel aller KI-Projekte scheitern in der Pilotphase, weil Organisationen nicht ausreichend vorbereitet sind.
- Unified CX Plattformen ermöglichen ein durchgängiges Verständnis von Kundenverhalten über Marketing, Sales und Service hinweg.
- Alte KPIs wie Average Handling Time sind in KI-gestützten Service-Organisationen nicht mehr relevant.
- Die Value Irritant Matrix hilft, Kundenkontaktpunkte zu priorisieren und störende Prozesse zu eliminieren.

## Zitat
> Organisationen denken oft, dass sie neue Technologien einführen können, ohne den Rest der Organisation zu verändern. Das ist ein Trugschluss. – Stefan Kolle




Die größte Gefahr ist, dass Unternehmen glauben, sie könnten einfach an einer Stellschraube drehen, ohne die Auswirkungen auf das gesamte CX Operating Model zu berücksichtigen. – Stefan Kolle



Wenn du schlechte Prozesse digitalisierst, erhältst du digitale schlechte Prozesse. Das ist leider, was wir noch oft sehen. – Stefan Kolle