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title: "CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt"
description: "Jan Stöckel zeigt, wie zentrale Ownership und standardisierte Prozesse CX-Initiativen in B2B-SaaS-Unternehmen messbar verbessern."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/cx-unter-ergebnisdruck-warum-gute-journeys-nicht-reichen-und-was-wirklich-wirkt.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
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publisher: ""
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# CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2026
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Jan Stöckel](/experten/jan-stoeckel.html) — Sr. Director of Global eCommerce, IONOS

Jan Stöckel zeigt, wie zentrale Ownership und standardisierte Prozesse CX-Initiativen in B2B-SaaS-Unternehmen messbar verbessern.

Jan Stöckel, Senior Director of Global E-Commerce bei IONOS, beleuchtet die strategische Implementierung von Customer Experience (CX) in komplexen B2B-SaaS-Organisationen. Der Vortrag fokussiert auf die Überwindung fragmentierter Prozesse und die Etablierung klarer Entscheidungsstrukturen. Stöckel betont die Notwendigkeit zentraler Ownership und standardisierter Prozesse, um CX-Initiativen unter Ergebnisdruck erfolgreich zu operationalisieren. Der Beitrag bietet praxisnahe Einblicke in die organisatorische Verankerung von CX und zeigt, wie datenbasierte Priorisierung zu messbaren Verbesserungen führen kann.
Im Zentrum stehen die Herausforderungen fragmentierter Organisationen, die durch fehlende End-to-End-Ownership und mangelnde Standardisierung CX-Optimierungen behindern. Stöckel stellt das ICE-Priorisierungsmodell (Impact, Confidence, Effort) vor, das politische Diskussionen reduziert und datengetriebene Entscheidungen fördert. Er beschreibt, wie ein zentralisiertes Backlog mit klaren KPIs und Single Ownership die Effizienz steigert. Der Vortrag verdeutlicht, dass die Kombination aus Ownership, Enablement und Steering entscheidend ist, um CX von einem Kreativthema zu einer Ergebnismaschine zu entwickeln. Praktische Beispiele, wie die Optimierung des Checkout-Prozesses, illustrieren die Wirksamkeit des Modells.

## Kernaussagen
- CX ohne Entscheidungshoheit ist Kulisse – klare Verantwortlichkeiten sind essenziell.
- Fragmentierte Organisationen behindern CX-Optimierungen durch diametrale Ziele und fehlende End-to-End-Entscheidungen.
- Das ICE-Priorisierungsmodell (Impact, Confidence, Effort) reduziert politische Diskussionen und fördert datengetriebene Entscheidungen.
- Ein zentralisiertes Backlog mit klaren KPIs und Single Ownership beschleunigt CX-Iterationen und verbessert Ergebnisse.
- Standardisierung von Prozessen und Tools ist entscheidend, um Entscheidungszyklen zu verkürzen und Effizienz zu steigern.

## Zitat
> CX ohne Entscheidungshoheit ist Kulisse. – Jan Stöckel
Wir müssen die Organisation befähigen, Entscheidungen zu treffen und diese zu exekutieren, statt noch mehr Daten zu sammeln oder Workshops zu halten. – Jan Stöckel
Durch Entscheidungshoheit bin ich viel besser in der Lage, neue Tools effizient einzuführen und zu vertesten. – Jan Stöckel