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title: "CX@LV1871: Vom Novum zum strategischen Unternehmensziel"
description: "Omnikanalmanagement und Feedback-Integration als Hebel: Wie ein Versicherer Kundenzentrierung strategisch und messbar verankert."
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published: "2022-01-25"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
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# CX@LV1871: Vom Novum zum strategischen Unternehmensziel

**Aufgezeichnet am:** 07.03.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Katharina Gollwitzer](/experten/katharina-gollwitzer.html) — Manager CX and Omnichannel Transformation, LV 1871

Omnikanalmanagement und Feedback-Integration als Hebel: Wie ein Versicherer Kundenzentrierung strategisch und messbar verankert.

Kundenzentrierung entwickelt sich im Versicherungssektor zunehmend vom Innovationsprojekt zum strategischen Unternehmensziel. Der Praxisbericht beleuchtet, wie ein mittelständischer Versicherer mit 200–500 Mitarbeitenden diesen Wandel systematisch gestaltet. Im Fokus stehen die Herausforderungen und Lösungsansätze beim Aufbau eines umfassenden Omnikanalmanagements, der Integration von Feedback-Management und der unternehmensweiten Verankerung von Kundenzentrierung. Die Perspektive einer CX-Managerin zeigt, wie interne Strukturen, abteilungsübergreifende Teams und gezielte Anreizsysteme geschaffen werden, um Kundenerwartungen in einem dynamischen Marktumfeld zu erfüllen.
Im inhaltlichen Schwerpunkt beschreibt der Beitrag die Einführung und Weiterentwicklung von Omnikanalmanagement und Feedback-Management als zentrale Hebel. Methoden wie Customer Journey Mapping und Design Thinking werden genutzt, um Kundenkontaktpunkte zu identifizieren und gezielt zu optimieren. Die systematische Erfassung von Kundenfeedback erfolgt über spezialisierte Befragungs- und Analysesoftware, wobei KPIs wie der Net Promoter Score zur Erfolgsmessung dienen. Die kontinuierliche Verbesserung basiert auf der Verknüpfung von externem Feedback mit internen Unternehmensdaten und der konsequenten Ableitung von Maßnahmen. Die Verankerung von Kundenzentrierung als strategisches Ziel wird durch klare Zielvorgaben, Boni für Führungskräfte und die Einbindung aller relevanten Bereiche unterstützt. Der Beitrag gibt praxisnahe Einblicke in die Umsetzung, adressiert typische Herausforderungen wie Datenschutz und Ressourcenknappheit und zeigt, wie CX-Initiativen in der Organisation nachhaltig etabliert werden.

## Kernaussagen
- <p>Kundenzentrierung ist bei der LV 1871 seit 2019 ein strategisches Ziel und wird durch Omnikanalmanagement, Feedback-Management und interne Strukturen umgesetzt.
- Omnikanalmanagement ermöglicht es Kunden, auf vielfältigen Wegen mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, was insbesondere im Versicherungsbereich eine Herausforderung darstellt.
- Das Feedback-Management wird kontinuierlich ausgebaut, indem Touchpoints systematisch analysiert, KPIs wie NPS gemessen und Maßnahmen zur Verbesserung abgeleitet werden.
- Kundenzentrierung ist nur erfolgreich, wenn sie von der Unternehmensspitze priorisiert und mit klaren, skalierbaren Zielen sowie entsprechenden Gratifikationen für Führungskräfte verknüpft wird.
- Die kontinuierliche Verbesserung von CX-Prozessen erfordert die Verknüpfung von externem Kundenfeedback mit internen Unternehmensdaten und die konsequente Umsetzung von Optimierungsmaßnahmen.</p>

## Zitat
> Kundenzentrierung ist bei uns kein Modethema, sondern ein strategisches Ziel, das wir mit klaren, skalierbaren Maßnahmen und Boni für Führungskräfte im gesamten Unternehmen verankern. – Katharina Gollwitzer
Die größte Herausforderung für ein mittelständisches Versicherungsunternehmen ist nicht die Technologie, sondern der kontinuierliche Kampf um IT-Ressourcen und die Priorisierung von Customer Experience im Wettbewerb um Aufmerksamkeit. – Katharina Gollwitzer
Customer Experience Management funktioniert nur, wenn es von der Unternehmensspitze als Priorität anerkannt und konsequent top-down wie bottom-up gelebt wird. – Katharina Gollwitzer