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title: "CXM im Mittelstand - Review zum MiCX-X® 2026"
description: "CXM im Mittelstand: Herausforderungen und Chancen bei der Verankerung von CX-Strategien und der Nutzung von KI in KMU."
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published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-19"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# CXM im Mittelstand - Review zum MiCX-X® 2026

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2026
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Heinrich Erkens](/experten/heinrich-erkens.html) — Gründer & Geschäftsführer, CXecutives
- [Thomas Maiwald-Immer](/experten/thomas-maiwald-immer.html) — Managing Director DACH/PL, QuestionPro

CXM im Mittelstand: Herausforderungen und Chancen bei der Verankerung von CX-Strategien und der Nutzung von KI in KMU.

Das Praxis- und Projektgespräch zwischen Heinrich Erkens und Thomas Maiwald-Immer beleuchtet den aktuellen Stand des Customer Experience Managements im Mittelstand. Der Beitrag basiert auf der MiCX-X®-Studie 2026 und bietet eine umfassende 360-Grad-Perspektive, die sowohl Geschäftsführung als auch Vertrieb und Service einbezieht. Die Diskussion fokussiert auf die organisatorischen Herausforderungen und methodischen Grundlagen zur Verbesserung der Kundenzentrierung in kleinen und mittleren Unternehmen. Die Studie zeigt, dass CX zwar auf C-Level angekommen ist, jedoch in der Breite der Organisation noch nicht verankert ist. 
Zentrale Erkenntnisse sind, dass 40 % der KMU keine spezifische CX-Verantwortung definiert haben und nur 25 % ihre Customer Journey vollständig erfasst haben. Der Einsatz von Journey Management Tools hat sich signifikant gesteigert, bleibt jedoch ausbaufähig. Die Diskussion hebt hervor, dass fehlende Verantwortlichkeiten und unzureichende Nutzung von Methoden wie Customer Journey Mapping und Persona-Entwicklung die strategische Steuerung von CX-Aktivitäten behindern. Die Integration von KI wird als zukünftige Aufgabe identifiziert, die zunächst Awareness und dann konkrete operative Umsetzung erfordert. Die MiCX-X®-Studie dient als zentrales Instrument, um Fortschritte und Herausforderungen im Mittelstand sichtbar zu machen.

## Kernaussagen
- CX ist im Mittelstand oft auf Leitungsebene angekommen, jedoch nicht in der Breite der Organisation verankert.
- 40 % der KMU haben keine spezifische Verantwortlichkeit für CX definiert, was die Umsetzung erschwert.
- Nur 25 % der Unternehmen haben ihre Customer Journey vollständig erfasst, während 42 % dies noch nicht einmal begonnen haben.
- Ein Drittel der KMU erhebt keine CX-Metriken, was die strategische Steuerung von CX-Aktivitäten behindert.
- Der Einsatz von Journey Management Tools hat sich im Vergleich zum Vorjahr signifikant gesteigert, bleibt aber ausbaufähig.

## Zitat
> Der klassische Mittelstand hat das Thema Customer Experience auf Leitungsebene erkannt, aber in der Breite der Organisation fehlt es noch an Umsetzung. – Heinrich Erkens
Im Mittelstand sind die Entscheidungsstrukturen oft einfacher und schneller, was eine zügige Skalierung von CX-Initiativen ermöglicht, wenn sie auf Leitungsebene verankert sind. – Thomas Maiwald-Immer
Ohne klare Verantwortlichkeiten für Customer Experience kann die Kraft nicht auf die Straße gebracht werden. Es bleibt oft personenabhängig und unklar, wo das Thema verankert ist. – Heinrich Erkens