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title: "Das CX E-Modell: Wie man mit den richtigen Hebeln sein Experience Management Programm aktiviert"
description: "Wie Unternehmen Emotionen, Erlebnisse und Ergebnisse systematisch messen und daraus wirksame Maßnahmen für Experience-Programme ableiten."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/das-cx-e-modell-wie-man-mit-den-richtigen-hebeln-sein-experience-management-programm-aktiviert.html"
published: "2022-01-25"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Das CX E-Modell: Wie man mit den richtigen Hebeln sein Experience Management Programm aktiviert

**Aufgezeichnet am:** 07.03.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Martin Meyer-Gossner](/experten/martin-meyer-gossner.html) — Head of Customer Experience, Qualtrics

Wie Unternehmen Emotionen, Erlebnisse und Ergebnisse systematisch messen und daraus wirksame Maßnahmen für Experience-Programme ableiten.

Im Zentrum dieses Praxis- und Projektberichts steht die Frage, wie Unternehmen operative und Experience-Daten systematisch integrieren, um Experience-Programme gezielt zu aktivieren. Die Perspektive stammt aus der täglichen Arbeit eines Head of Customer Experience in einem Großunternehmen und adressiert die Herausforderungen, die sich bei der Umsetzung von Experience-Programmen in B2B- und B2C-Kontexten ergeben. Besonderes Augenmerk liegt auf der Verbindung von Datenintegration, Emotionsmessung und der Ableitung konkreter Maßnahmen entlang der Customer Journey. Der Beitrag zeichnet sich durch eine konsequent anwendungsorientierte Darstellung aus, die sowohl strukturiertes als auch unstrukturiertes Kundenfeedback einbezieht und branchenspezifische Beispiele aus Automotive, Retail und B2B-Industrien nutzt.
Das vorgestellte CX E-Modell basiert auf den drei Faktoren Emotionen, Erlebnisse und Ergebnisse. Emotionen werden als zentrale Treiber identifiziert, die an allen Touchpoints erfasst und gesteuert werden müssen. Die Integration unterschiedlicher Feedbackquellen – von Umfragen bis Social Media – ermöglicht ein umfassendes Bild der Kundenwahrnehmung. Praxisbeispiele zeigen, wie Unternehmen durch gezielte Maßnahmen an kritischen Kontaktpunkten die Kundenbindung stärken und Prozesse optimieren. Die Umsetzung von Closed-Loop-Prozessen und die klare Definition von Verantwortlichkeiten stehen im Fokus, um aus gewonnenen Erkenntnissen konkrete Aktionen abzuleiten. Der Bericht verdeutlicht, dass viele Unternehmen zwar Daten sammeln, aber an der schnellen Operationalisierung scheitern, und empfiehlt, mit klar abgegrenzten Projekten und flexiblen Befragungsformaten zu starten, um Experience-Programme wirksam zu aktivieren.

## Kernaussagen
- <p>Operative und Experience Daten müssen zusammengeführt werden, um ein vollständiges Bild der Customer Experience zu erhalten.
- Emotionen sind zentrale Treiber für Erlebnisse und sollten an allen Touchpoints aktiv gemessen und gesteuert werden.
- Closed-Loop-Prozesse sind entscheidend, um aus Kundenfeedback konkrete Maßnahmen und Verbesserungen abzuleiten.
- Unstrukturierte und strukturierte Feedbackquellen müssen integriert und analysiert werden, um relevante Erkenntnisse zu gewinnen.
- Viele Unternehmen scheitern an der Umsetzung, weil sie zwar Daten sammeln, aber keine schnellen, zielgerichteten Aktionen daraus ableiten.</p>

## Zitat
> Emotionen muss man hören wollen – die meisten Unternehmen machen Umfragen, aber sie nehmen die Ergebnisse nicht wirklich wahr und handeln nicht konsequent darauf. – Meyer-Gossner
Operative und Experience-Daten müssen von Anfang an systematisch zusammengeführt werden, sonst bleibt Customer Experience Stückwerk und verliert an Wirkung. – Meyer-Gossner
Der Closed-Loop-Prozess entscheidet über den Erfolg: Wer Feedback sammelt, aber nicht schnell und gezielt reagiert, verspielt Loyalität und Umsatzpotenziale. – Meyer-Gossner