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title: "Das CX-Mandat im Wandel: Agentic AI, Performance-Druck und volatile Loyalität"
description: "CX-Mandat im Wandel: KI-Integration, Effizienzdruck und Management-Commitment prägen die strategische Neuausrichtung."
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published: "2025-11-30"
updated: "2026-03-16"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Das CX-Mandat im Wandel: Agentic AI, Performance-Druck und volatile Loyalität

**Aufgezeichnet am:** 09.03.2026
**Dauer:** 45 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Tina Lilje](/experten/tina-lilje.html) — Head of CX, Xenadi
- [Dunja Schmutz](/experten/dunja-schmutz.html) — Customer Experience Manager, Komm.ONE
- [Dr. Maxie Schmidt](/experten/maxie-schmidt.html) — Vice President, Principal Analyst, Forrester
- [Oliver Skeide](/experten/oliver-skeide.html) — Director Advisory, InMoment
- [Pascal Jäger](/experten/pascal-jaeger.html) — CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate

CX-Mandat im Wandel: KI-Integration, Effizienzdruck und Management-Commitment prägen die strategische Neuausrichtung.

Das Panel beleuchtet die strategische Neuausrichtung des Customer Experience (CX)-Mandats in Unternehmen, insbesondere im Kontext von Agentic AI, Performance-Druck und volatiler Kundenloyalität. Die Diskussion richtet sich an CX-Leitungen und Manager:innen in Enterprise-Unternehmen und fokussiert auf die Herausforderungen und Chancen, die sich durch die Integration von KI und den steigenden Effizienzdruck ergeben. Die Panelist:innen, darunter führende CX-Expert:innen aus verschiedenen Branchen, diskutieren die Notwendigkeit einer klaren Mandatsschärfung und die Rolle von CX als strategischer Enabler innerhalb der Unternehmensstruktur.
Im Austausch der Perspektiven wird deutlich, dass das CX-Mandat inhaltlich stabil bleibt, jedoch stark von der Reife und dem Commitment des Managements abhängt. Dr. Maxie Schmidt und andere Expert:innen betonen die Bedeutung von Reifegradmodellen und die Integration von CX in die Markenstrategie, um Differenzierung und Kundenbindung zu fördern. Die Diskussion thematisiert auch die Herausforderungen durch KI, wobei die Gefahr besteht, dass Unternehmen diese primär zur Effizienzsteigerung nutzen, ohne die Kundenerfahrung zu verbessern. Die Panelist:innen sind sich einig, dass ohne C-Level-Unterstützung die Wirksamkeit von CX-Programmen begrenzt bleibt und dass CX-Manager:innen ihren Gestaltungsspielraum realistisch einschätzen müssen.

## Kernaussagen
- Das CX-Mandat muss klar definiert sein, um strategische Veränderungen im Unternehmen voranzutreiben.
- Die Integration von KI in CX-Prozesse erhöht die Kundenerwartungen und erfordert eine stärkere Fokussierung auf Effizienz und Personalisierung.
- CX-Manager benötigen Unterstützung und Commitment des C-Levels, um organisatorische Veränderungen erfolgreich umzusetzen.
- Reifegradmodelle helfen Unternehmen, ihre CX-Strategie an den jeweiligen Entwicklungsstand anzupassen.
- CX muss stärker mit Markenstrategie verzahnt werden, um Differenzierung und Kundenbindung zu fördern.

## Zitat
> Das Mandat von CX hat sich nicht groß verändert. Es geht darum, die Kundenperspektive in Entscheidungen im Unternehmen einzubeziehen. – Dr. Maxie Schmidt
Viele Unternehmen sind in unterschiedlichen Entwicklungsstadien. Die Realität zeigt, dass der Wettbewerbsdruck enorm ist und Effizienz und Kosteneinsparungen oft überlebensnotwendig sind. – Oliver Skeide
Unser Mandat hat sich nicht groß geändert. Wir wollten immer schon die Kundenperspektive darstellen und können mit unserer Erfahrung Unternehmen weiterhelfen, die noch nicht so weit sind. – Dunja Schmutz
CX-Manager sollten sich darauf konzentrieren, was sie kurzfristig beeinflussen können, anstatt direkt ganz oben anzuklopfen. – Pascal Jäger
Ohne Unterstützung und Commitment vom Top-Management wird alles in der Umsetzung schwierig. – Tina Lilje