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title: "Daten treffen Emotionen: Generative KI im Interaction Center"
description: "Der Vortrag beleuchtet, wie generative KI hilft mehr Emotionen in Kundeninteraktionen zu entschlüsseln."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/daten-treffen-emotionen-generative-ki-im-interaction-center.html"
published: "2023-11-14"
updated: "2025-04-10"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Daten treffen Emotionen: Generative KI im Interaction Center

**Aufgezeichnet am:** 25.09.2024
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Michael Sann](/experten/michael-sann.html) — Lead Consultant Presales, infinit.cx
- [Kai Nörtemann](/experten/kai-noertemann.html) — Marketing & Kommunikation, infinit.cx

Der Vortrag beleuchtet, wie generative KI hilft mehr Emotionen in Kundeninteraktionen zu entschlüsseln.

Im Vortrag "Daten treffen Emotionen: Generative KI im Interaction Center" sprechen Kai Nörtemann und Michael Sann von Infinit.CX über die schnelle Entwicklung der KI-Technologie und ihre Auswirkungen auf den Kundenservice. Sie betonen, dass es nun darum geht, innovative Einsatzmöglichkeiten zu finden, wobei Emotionen eine zentrale Rolle spielen, da moderne KI-Systeme individuelle Gespräche durch das Erkennen subtiler Zwischentöne verbessern können.

Die Bedeutung von Emotionen im Kundenkontakt, besonders in schwierigen Situationen wie Energiepreissteigerungen, wird ebenfalls hervorgehoben. Sie diskutieren den Einsatz von KI zur Unterstützung der Mitarbeiter, betonen aber, dass die menschliche Komponente bei der Emotionserkennung wichtig bleibt. Außerdem sprechen sie über regulatorische Themen wie Datenschutz und Kosten und geben Empfehlungen für den gezielten Einsatz von KI im Kundenkontakt.

## Kernaussagen
- Die technologische Entwicklung von Plattformen im Bereich Conversational AI verläuft rasant, mit neuen KI-Ansätzen wie Large-Language-Modellen.
- Die Nutzung von Large-Language-Modellen ermöglicht personalisierte und individuelle Interaktionen mit Kunden, wobei die Berücksichtigung von Zwischentönen und Emotionen eine zunehmend wichtige Rolle spielt.
- KI-Systeme wie Co-Pilots können Agenten unterstützen, indem sie auf der Sachebene objektive Informationen liefern und sogar emotionale Gesprächsaspekte berücksichtigen.
- Die Kombination von KI und menschlicher Empathie bleibt entscheidend, da Bots noch nicht perfekt in der emotionalen Interaktion sind.
- Der Einsatz von KI im Customer Interaction Management erfordert klare Kommunikation mit Kunden hinsichtlich Datenschutz und Datenverwendung.
- Die Regulatorik, Datenverfügbarkeit und Kosten sind wichtige Aspekte bei der Implementierung von KI-Lösungen.
- Emotionserkennung durch KI erfolgt durch Analyse von Gesprächen, wobei regelbasierte Ansätze und verfeinerte Modelle eingesetzt werden können.
- Die Zukunft der KI liegt in der Balance zwischen technologischen Entwicklungen und menschlicher Interaktionskompetenz.
- Eine transparente Kommunikation und klare Abstimmung mit Kunden bezüglich des Einsatzes von KI-Systemen ist entscheidend.
- Der sinnvolle Einsatz von KI-Technologien erfordert Mut und eine kontinuierliche Anpassung an die sich wandelnden Anforderungen der Kunden.

## Zitat
> Daten sind der Schlüssel, um Emotionen präzise zu verstehen und gezielt einzusetzen. - Kai Nörtemann

Generative KI ermöglicht eine personalisierte Interaktion, die auf individuelle Emotionen eingeht. - Michael Sann

Im Interaction Center wird die Kombination aus Daten und KI zu einem echten Wettbewerbsvorteil. - Kai Nörtemann