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title: "Delivering More Business Impact With Your Customer Experience Approach"
description: "Wie Sie mit Empathie, X- und O-Daten sowie organisationaler Verankerung den Business Impact von Customer Experience steigern."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/delivering-more-business-impact-with-your-customer-experience-approach.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Delivering More Business Impact With Your Customer Experience Approach

**Aufgezeichnet am:** 13.03.2023
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Felicity Holdgate](/experten/felicity-holdgate.html) — Customer Experience Solution Strategist, Qualtrics

Wie Sie mit Empathie, X- und O-Daten sowie organisationaler Verankerung den Business Impact von Customer Experience steigern.

Empathie, datenbasierte Entscheidungsfindung und die strategische Verankerung von Customer-Experience-Programmen stehen im Zentrum dieses Impulses für Führungskräfte in Großunternehmen. Die Keynote adressiert die Herausforderung, Customer Experience nicht nur als Servicefunktion, sondern als messbaren Werttreiber im Unternehmen zu etablieren. Im Fokus steht die Verbindung von Experience Data (X-Daten) und operativen Daten (O-Daten), um Ursachen für Kundenverhalten zu verstehen und gezielt zu steuern. Die Perspektive verbindet aktuelle Forschungsergebnisse, wirtschaftliche Rahmenbedingungen und konkrete Handlungsfelder für die organisatorische Umsetzung.
Felicity Holdgate zeigt anhand von Studien und Praxisbeispielen, dass empathische Kundeninteraktion und die Nutzung unstrukturierter Datenquellen wie Social Media, E-Mails oder Telefonmitschnitte zentrale Hebel für Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg sind. Sie empfiehlt, klassische Metriken wie Net Promoter Score und CSAT um eine handlungsorientierte Integration in Prozesse und Workflows zu ergänzen. Die Keynote benennt fünf Handlungsfelder: emotionale Verankerung in der Unternehmenskultur, intelligente Datennutzung, Integration von X- und O-Daten, Umsetzung von Feedback auf allen Ebenen sowie die enge Verzahnung von Customer und Employee Experience. Abschließend werden konkrete Schritte zur nachhaltigen Verankerung von Empathie, Datenintelligenz und Handlungsorientierung in der Organisation skizziert.

## Kernaussagen
- <p>Empathische und emotional ausgerichtete Kundeninteraktion führt zu höherer Kundenzufriedenheit und messbarem Geschäftserfolg.
- Die Verknüpfung von Experience Data (X-Daten) und Operational Data (O-Daten) ist entscheidend, um Ursachen für Kundenverhalten zu verstehen und gezielt zu steuern.
- Customer Experience Programme müssen über reine Metriken wie NPS oder CSAT hinausgehen und Handlungsorientierung auf allen Ebenen der Organisation sicherstellen.
- Die Integration von Employee Experience und Customer Experience ist ein Schlüsselfaktor für nachhaltigen Unternehmenserfolg.
- Technologie und Automatisierung helfen, individuelle Kundenbedürfnisse effizient zu adressieren, dürfen aber die menschliche Interaktion nicht vollständig ersetzen.</p>

## Zitat
> Jede Interaktion ist eine Chance, echte Verbindung zu schaffen – Organisationen müssen lernen, auf allen Kanälen empathisch und individuell zu agieren, um nachhaltigen Business Impact zu erzielen. – Felicity Holdgate
Erfolgreiche Experience-Programme verbinden X- und O-Daten intelligent, um nicht nur zu messen, sondern gezielt zu verstehen, warum Kunden handeln – und daraus wirksame Maßnahmen abzuleiten. – Felicity Holdgate
Die Verbindung von Employee Experience und Customer Experience ist der Game Changer: Wer Silos aufbricht und beide Perspektiven integriert, steigert gezielt Zufriedenheit, Loyalität und Geschäftserfolg. – Felicity Holdgate