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title: "Design Thinking und Scrum im Rahmen von CX/UX: Erfolgsfaktoren und Herausforderungen "
description: "Matrixorganisation, Design System und Scrum: Wie Kundenfeedback und interdisziplinäre Teams Innovation im Finanzsektor vorantreiben."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/design-thinking-und-scrum-im-rahmen-von-cxux-erfolgsfaktoren-und-herausforderungen.html"
published: "2022-11-24"
updated: "2026-10-13"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Design Thinking und Scrum im Rahmen von CX/UX: Erfolgsfaktoren und Herausforderungen 

**Aufgezeichnet am:** 16.03.2023
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Stefanie Flieger](/experten/stefanie-flieger.html) — CX Manager, TeamBank
- [Johannes Störcher](/experten/johannes-stoercher.html) — CX Manager, TeamBank

Matrixorganisation, Design System und Scrum: Wie Kundenfeedback und interdisziplinäre Teams Innovation im Finanzsektor vorantreiben.

Wie sich Design Thinking und Scrum in einer Matrixorganisation im Banken- und Finanzsektor verbinden lassen, steht im Zentrum dieses Praxis-Talks. Die Perspektive der Customer Experience Manager:innen zeigt, wie die konsequente Integration von Kundenfeedback, der Aufbau eines Design Systems und die Steuerung interdisziplinärer Teams ineinandergreifen. Besonderes Augenmerk liegt auf der operativen Verzahnung von Methoden und der kontinuierlichen Einbindung der Nutzerperspektive über alle Phasen der Produktentwicklung hinweg. Die Matrixstruktur mit fünf Teil-Kundenreisen und einem zentralen Kompetenzcenter für Customer Experience bildet dabei die organisatorische Grundlage für die Zusammenarbeit zwischen Produktmanagement, IT und Fachbereichen.
Im operativen Alltag nutzt das Team eigens entwickelte Personas, kontinuierliches Markt- und Wettbewerbsmonitoring sowie ein umfassendes Feedback-Management, das E-Commerce-Bewertungen, App-Reviews und Beschwerden einbezieht. Das Framework Design Thinking strukturiert Innovationsprozesse in den Phasen Einfühlen, Definieren, Generieren und Experimentieren. Die Integration von Design Thinking, Customer-Journey-Mapping und Scrum ermöglicht einen durchgängigen Prozess von der Nutzerbedürfnis-Erhebung bis zur iterativen Auslieferung. Ein Design System sorgt für einheitliche Nutzererlebnisse und erleichtert die Zusammenarbeit mit der IT. Herausforderungen ergeben sich vor allem beim Mindset-Change und der Synchronisierung vieler Teams. Die konsequente Einbindung der Kundenperspektive, die Nutzung von Online-Communities und die Unterstützung durch das Management werden als zentrale Erfolgsfaktoren benannt. Die Erfahrung zeigt, dass Veränderungen nachhaltiger gelingen, sobald sich eine Community bildet und das Mindset auf operativer Ebene verankert ist.

## Kernaussagen
- <p>Die konsequente Einbindung der Kundenperspektive von Anfang bis Ende ist ein zentraler Erfolgsfaktor für die Produktentwicklung.
- Die Kombination von Design Thinking und Scrum ermöglicht es, komplexe Problemstellungen strukturiert zu lösen und Innovationen iterativ umzusetzen.
- Der Aufbau eines Design Systems sorgt für einheitliche Nutzererlebnisse und erleichtert die Zusammenarbeit zwischen UX, IT und Produktmanagement.
- Ein Mindset-Change in Richtung Kundenorientierung und interdisziplinärer Zusammenarbeit ist herausfordernd, aber essenziell für nachhaltigen Erfolg.
- Die Steuerung und Synchronisierung vieler Teams in einer Matrixorganisation erfordert hohen Aufwand, ist aber notwendig für die erfolgreiche Umsetzung agiler Methoden.</p>

## Zitat
> Die Kundenperspektive muss von Anfang bis Ende in den Entwicklungsprozess integriert werden – kontinuierliche User-Tests und echtes Nutzerfeedback sind für uns unverzichtbar.
– Ilie Flieger
Das Mindset der Organisation entscheidet über den Erfolg von Customer Experience und agilen Methoden – erst wenn Menschen für den Nutzer brennen, entsteht echte Veränderung.
– Ilie Flieger
Die größte Herausforderung bleibt der Steuerungsaufwand: Unterschiedliche Teams, viele Stakeholder und ein langer Atem sind nötig, um Design Thinking und Scrum wirklich zu verzahnen.
– Sebastian Störcher
Wir verbinden Design Thinking und Scrum, indem wir von Anfang an interdisziplinäre Teams aufsetzen und alle Perspektiven – von Produktmanagement bis Kundenservice – in die Entwicklung einbinden.
– Sebastian Störcher