---
title: "Die passende CX-Strategie finden, auf die Straße bringen und in der Spur halten"
description: "Wie Unternehmen Automatisierung, Omnichannel und empathischen Service strategisch verbinden und gezielt Handlungsfelder identifizieren."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/die-passende-cx-strategie-finden-auf-die-strasse-bringen-und-in-der-spur-halten.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Die passende CX-Strategie finden, auf die Straße bringen und in der Spur halten

**Aufgezeichnet am:** 07.03.2022
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Quirin Plenk](/experten/quirin-plenk.html) — Business Development, infinIT.cx
- [Kai Nörtemann](/experten/kai-noertemann.html) — Marketing & Kommunikation, infinit.cx

Wie Unternehmen Automatisierung, Omnichannel und empathischen Service strategisch verbinden und gezielt Handlungsfelder identifizieren.

Customer Experience Management steht im Spannungsfeld zwischen Automatisierung, Omnichannel-Kommunikation und der Befähigung von Mitarbeitenden. Der Talk adressiert die strategische Entwicklung und kontinuierliche Steuerung von Customer Experience in mittelständischen und großen Unternehmen. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen systematisch ihre Position bestimmen, Handlungsfelder identifizieren und eine CX-Strategie entwickeln, die sowohl Effizienz als auch empathischen Service ermöglicht. Die Perspektive verbindet Praxisbeispiele aus der Weißwarenbranche mit einer analytischen Betrachtung der Wechselwirkungen zwischen Markenführung, Servicequalität und technologischer Infrastruktur.
Im inhaltlichen Fokus stehen vier zentrale Erkenntnisse: Erstens verschwimmen die Grenzen zwischen Marketing, Vertrieb und Service, sodass jeder Kundenkontakt zur Differenzierung beiträgt. Zweitens reicht Automatisierung allein nicht aus; skalierbare Qualität und konsistente Erlebnisse über alle Kanäle sind gefordert. Drittens bildet die systematische Nutzung von Daten die Grundlage für Automatisierung, Personalisierung und Wirtschaftlichkeitsbewertung. Viertens bleibt für den menschlichen Kontakt nur das, was komplex und anspruchsvoll ist, weshalb Mitarbeitende gezielt befähigt werden müssen. Der Customer Experience Check von infinit.cx dient als Werkzeug zur systematischen Positionsbestimmung und kontinuierlichen Kurskorrektur. Die Diskussion beleuchtet unterschiedliche Kommunikationsstrategien, die Verbindung von Self-Service und persönlichem Kontakt sowie die Bedeutung flexibler Technologie und agiler Umsetzung. Abschließend wird die Notwendigkeit betont, Automatisierung und empathischen Service als komplementäre Elemente zu begreifen und kontinuierlich an der Verbesserung der Customer Experience zu arbeiten.

## Kernaussagen
- <p>Jeder Kundenkontakt trägt zur Differenzierung bei und erfordert konsistente Qualität über alle Kanäle hinweg.
- Automatisierung und empathischer Service müssen Hand in Hand gehen, um Skalierbarkeit und persönliche Kundenbindung zu ermöglichen.
- Eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie benötigt smarte Daten und flexible Technologie, um Durchlässigkeit zwischen Mensch und Maschine zu gewährleisten.
- Der Customer Experience Check ermöglicht eine systematische Positionsbestimmung und kontinuierliche Kurskorrektur in den wichtigsten Handlungsfeldern.
- Langfristiges Denken, Flexibilität und die Bereitschaft, die richtigen Fragen zu stellen, sind entscheidend für nachhaltigen Erfolg im Kundenkontaktmanagement.</p>

## Zitat
> Jeder Kundenkontakt trägt zur Differenzierung bei – wir müssen immer exzellent sein, unabhängig davon, ob es um Service oder Sales geht. – Quirin Plenk
Automatisierung und empathischer Service sind kein Widerspruch: Der Mensch muss schnell und kompetent einspringen können, wenn die Maschine an ihre Grenzen stößt. – Kongster
Langfristiger Erfolg in der Customer Experience erfordert kontinuierliche Lagebestimmung, Flexibilität und den Mut, die richtigen Fragen zu stellen. – Quirin Plenk