--- title: "Die Zukunft und Schwerpunkte von CX im KI- und Agenten-Zeitalter" description: "Wie Unternehmen Customer Experience als Transformation verankern, Feedbackquellen integrieren und konkrete Maßnahmen aus Daten ableiten." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/die-zukunft-und-schwerpunkte-von-cx-im-ki-und-agenten-zeitalter.html" published: "2023-11-14" updated: "2026-04-24" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # Die Zukunft und Schwerpunkte von CX im KI- und Agenten-Zeitalter **Aufgezeichnet am:** 11.12.2024 **Dauer:** 55 Min. ## Sprecher - [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media - [Ulrike Dolle](/experten/ulrike-dolle.html) — Geschäftsführerin & Service Excellence Expertin, ADM Institut - [Christine Krimmel](/experten/christine-krimmel.html) — Geschäftsführerin, CX Agentur KG - [Nicolas Riedle](/experten/nicolas-riedle.html) — Director Customer Experience, Kantar - [Dr. Maxie Schmidt](/experten/maxie-schmidt.html) — Vice President, Principal Analyst, Forrester - [Oliver Skeide](/experten/oliver-skeide.html) — Director Advisory, InMoment - [Anika Tannebaum](/experten/anika-tannebaum.html) — Internationale Customer Service Expertin & Gründerin , GROW! Customer Service Consulting - [Oliver Kern](/experten/oliver-kern.html) — Managing Director, SKOPOS CONNECT Wie Unternehmen Customer Experience als Transformation verankern, Feedbackquellen integrieren und konkrete Maßnahmen aus Daten ableiten. Erfahrene Verantwortliche für Customer Experience diskutieren, wie sich CX-Programme in B2B- und Dienstleistungsunternehmen als unternehmensweite Transformation verankern lassen. Im Mittelpunkt stehen die Integration vielfältiger Feedback- und Datenquellen, die Rolle von Leadership und Kulturwandel sowie die Ableitung konkreter Maßnahmen aus Daten und Insights. Die Panelist:innen bringen unterschiedliche Perspektiven aus Beratung, Unternehmenspraxis und Marktforschung ein und beleuchten, wie CX-Initiativen strategisch positioniert, mit Business Impact verknüpft und im Top-Management verankert werden. Besonderes Augenmerk liegt auf der Verbindung von CX mit Markenführung, der Nutzung von Technologien wie Power BI und Tableau zur Datenintegration und der Bedeutung von Kommunikation und Motivation für nachhaltige Veränderungen. Die Diskussion zeigt, dass CX-Initiativen häufig an fehlender Verankerung und mangelnder Integration von Feedbackquellen scheitern. Panelist:innen betonen, dass CX nicht als isoliertes Change-Projekt, sondern als Transformation mit klarer Einbindung ins Top-Management verstanden werden muss. Die Auswahl und Personalisierung von Feedbackpunkten, der parallele Einsatz von transaktionalen und relationalen Befragungen sowie Predictive Analytics werden als zentrale Methoden genannt. Die Panelist:innen empfehlen, CX-Verantwortliche frühzeitig in Projekte einzubinden, Silos aufzubrechen und Erfolge sichtbar zu machen. Für die Zukunft sehen sie Schwerpunkte in der qualitativen Auswertung unstrukturierter Daten, der stärkeren Einbindung von Service- und Beschwerdeabteilungen sowie in der Entwicklung psychologischer Kompetenzen zur besseren Adressierung von Kunden- und Mitarbeiterperspektiven. Technologie gilt als Enabler, bleibt aber nachrangig gegenüber Leadership, Kultur und Kommunikation. ## Kernaussagen -

Customer Experience muss als Transformation und nicht als isoliertes Change-Projekt verstanden und vom Top-Management getragen werden. - Die Integration und Nutzung vielfältiger Feedback- und Datenquellen ist entscheidend, um relevante Insights zu generieren und konkrete Maßnahmen abzuleiten. - Kundenzentrierung gelingt nur, wenn sie als Mindset und Kultur im gesamten Unternehmen etabliert und von Führungskräften authentisch vorgelebt wird. - Metriken und KPIs müssen sinnvoll gewählt und auf die tatsächlichen Kundenbedürfnisse ausgerichtet sein, statt reine Zahlen zu optimieren. - Schnelle, sichtbare Erfolge und die Kommunikation dieser Erfolge fördern Motivation und treiben die Transformation voran.

## Zitat > Wir brauchen eine ehrliche Reifegrad-Analyse: Die meisten Unternehmen wissen längst, wo es hakt – entscheidend ist, endlich ins Machen zu kommen. – Christine Krimmel Customer Experience ist kein Abteilungsprojekt, sondern ein unternehmensweites Mindset. Ohne die Unterstützung und das Verständnis aller Führungskräfte bleibt jede Initiative Stückwerk. – Anika Tannebaum Transformation gelingt nur, wenn das Thema Customer Experience auf Vorstandsebene verankert ist. Der Fisch beginnt am Kopf zu stinken – Leadership muss Kundenzentrierung vorleben. – Christine Krimmel Die größte Herausforderung ist, Erkenntnisse aus Feedback und Daten so zu vermitteln, dass sie in konkrete Handlungen übersetzt werden – einfache, verständliche Insights sind der Schlüssel. – Oliver Kern Wir müssen Feedbackquellen diversifizieren und personalisieren, um wirklich relevante Einblicke zu gewinnen – Predictive Analytics wird dabei immer wichtiger. – Oliver Skeide Customer Experience Manager brauchen mehr Kompetenzen in Organisationsentwicklung und müssen eng mit Change-Experten zusammenarbeiten, um systemische Blockaden zu überwinden. – Dr. Maxie Schmidt Markenversprechen und Customer Experience müssen zusammen gedacht werden: Die Marke ist das Versprechen, CX die Einlösung – beides muss ehrlich und erreichbar sein. – Nicolas Riedle Positive Beispiele und schnelle Erfolge müssen intern sichtbar gemacht werden, um Motivation und Veränderungsbereitschaft zu stärken. – Oliver Kern Die Lust am Thema ist entscheidend: Wer Begeisterung für Kundenzentrierung entfacht, erzeugt nachhaltige Bewegung im Unternehmen. – Ulrike Dolle Wir brauchen mehr psychologische Kompetenz in Unternehmen, um die Vielfalt der Kunden- und Mitarbeiterperspektiven wirklich zu verstehen und zu nutzen. – Christina Customer Experience Excellence entsteht durch kontinuierlichen Austausch, Befähigung der Mitarbeitenden und konsequente Ausrichtung aller Prozesse auf die Kundenperspektive. – Anika Tannebaum