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title: "Digital Journey & Touchpoint-Optimierung in Zeiten von Consumer Agents"
description: "Optimierung digitaler Customer Journeys durch KI-gestützte Consumer Agents und neue Content-Strategien für bessere Markenbindung."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/digital-journey-touchpoint-optimierung-in-zeiten-von-consumer-agents.html"
published: "2025-11-30"
updated: "2026-05-06"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Digital Journey & Touchpoint-Optimierung in Zeiten von Consumer Agents

**Aufgezeichnet am:** 12.03.2026
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Franziska Kunz](/experten/franziska-kunz.html) — Digital Business Analyst , dotSource
- [Claus Hammer](/experten/claus-hammer.html) — Customer Experience & Digital Transformation Experte
- [Felix van de Sand](/experten/felix-van-de-sand.html) — Managing Director, COBE
- [Saim Rolf Alkan](/experten/saim-rolf-alkan.html) — Geschäftsführer, AX Semantics

Optimierung digitaler Customer Journeys durch KI-gestützte Consumer Agents und neue Content-Strategien für bessere Markenbindung.

Die Paneldiskussion auf der Shift/CX Konferenzwoche 2026 beleuchtet die Optimierung digitaler Customer Journeys in einem von KI-gestützten Technologien geprägten Marktumfeld. Experten aus verschiedenen Bereichen diskutieren die Auswirkungen von LLM-basierten Pre-Sales-Prozessen auf die Marken-Sichtbarkeit und die Notwendigkeit neuer Content-Strategien. Der Austausch bietet eine tiefgehende Analyse der Herausforderungen und Chancen, die sich durch den Einsatz von Consumer Agents wie ChatGPT und Google UCP ergeben. Die Diskussion zeichnet sich durch ihre hohe technische Tiefe und praxisnahe Beispiele aus, die den Zuhörern konkrete Handlungsoptionen aufzeigen.



Im Mittelpunkt stehen die veränderten Anforderungen an die Customer Experience, die sich an gut informierte Kunden anpassen muss. Saim Rolf Alkan und Claus Hammer betonen die Bedeutung der Sichtbarkeit in LLMs und die Notwendigkeit, Kunden im eigenen Ökosystem zu halten. Felix van de Sand prognostiziert eine zunehmende Automatisierung von Kaufprozessen durch Agenten, während Franziska Kunz die Unterschiede zwischen B2B und B2C hervorhebt. Die Diskussion thematisiert auch die Renaissance klassischer Markenbindungsmethoden und die Bedeutung von Community-Building. Neue KPIs wie "Präferenzen im LLM" werden als entscheidend für den Erfolg in KI-Systemen angesehen.

## Kernaussagen
- Der Pre-Sales-Prozess findet zunehmend in LLMs statt, wodurch die Sichtbarkeit von Marken in diesen Systemen entscheidend wird.
- Markenbindung wird durch Erlebnisse wie Events, Community-Building und klassische Werbung entscheidend gestärkt.
- Content-Strategien müssen auf maschinenlesbare Daten und strukturierte Inhalte ausgerichtet sein, um in KI-gestützten Systemen sichtbar zu bleiben.
- Die Customer Experience muss sich an gut informierte Kunden anpassen, die durch LLMs vorab beraten wurden.
- Neue KPIs wie 'Präferenzen im LLM' werden notwendig, um den Erfolg der Markenplatzierung in KI-Systemen zu messen.

## Zitat
> Für mich ist ganz essenziell, dass der Pre-Sales-Prozess sich tatsächlich schon im LLM befindet. Die erste Orientierung, wenn ich ein Produkt suche, findet bereits dort statt. – Saim Rolf Alkan




Die Herausforderung wird sein, den Kunden im Loop zu halten. Es kommt auf die Strukturiertheit und die Qualität der Daten an, um den Abschluss schnell zu machen. – Claus Hammer




Warum soll ich später den Schritt noch da raus machen? Wenn ich Vertrauen aufbauen kann, ist dieser Schritt nicht mehr nötig. – Felix van de Sand



Agentic wird das Versprechen von 30 Jahren CX einlösen. Wir wollen, dass die Nutzer:innen ein so einfach wie mögliches, sicheres Erlebnis haben. – Franziska Kunz