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title: "Diskussion: Alte und neue Anforderungen für das optimale Kundenerlebnis"
description: "Wie integrierte Plattformen, konsolidierte Kundendaten und Personalisierung Silos auflösen und die Customer Experience messbar verbessern."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/diskussion-alte-und-neue-anforderungen-fuer-das-optimale-kundenerlebnis.html"
published: "2021-10-19"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Diskussion: Alte und neue Anforderungen für das optimale Kundenerlebnis

**Aufgezeichnet am:** 15.12.2021
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Kathrin Friedrich](/experten/kathrin-friedrich.html) — Head of UX Strategy & Consulting, T-Systems Multimedia Solutions
- [Gunnar Klauberg](/experten/gunnar-klauberg.html) — Senior Product Marketing Manager, Adobe Systems
- [Carsten Ratzlaff](/experten/carsten-ratzlaff.html) — Director Sales Development & Strategy for Advertising & Customer Experience , Oracle
- [Kai Stübane](/experten/kai-stuebane.html) — Head of Sales / SAP Customer Experience (CX), SAP
- [Dr. Markus Wübben](/experten/dr-markus-wuebben-crossengage.html) — Co-Founder & Chief Data Officer (CDO), CrossEngage

Wie integrierte Plattformen, konsolidierte Kundendaten und Personalisierung Silos auflösen und die Customer Experience messbar verbessern.

Fachverantwortliche aus Customer Experience, Digital Marketing und E-Commerce diskutieren die aktuellen und zukünftigen Anforderungen an ein konsistentes, personalisiertes Kundenerlebnis. Im Mittelpunkt steht die Integration von Customer Experience Plattformen und konsolidiertem Kundendatenmanagement, um Silos aufzubrechen und eine kontinuierliche Optimierung zu ermöglichen. Die Panelteilnehmer bringen unterschiedliche Perspektiven aus B2B, Retail und Mittelstand ein und beleuchten, wie gestiegene Nutzererwartungen aus dem B2C-Bereich zunehmend auf das Geschäftsumfeld übertragen werden. Herausforderungen wie fragmentierte Systemlandschaften, fehlende Datenintegration und die Auswahl skalierbarer Plattformlösungen werden aus technischer und organisatorischer Sicht adressiert.
Die Diskussion verdeutlicht, dass die Integration von Marketing-, Sales- und Servicedaten die Grundlage für eine ganzheitliche Customer Experience bildet. Personalisierung, Omnichannel-Ansätze und Datenschutz stehen dabei im Fokus. Praxisbeispiele zeigen, wie fehlende Systemintegration zu Brüchen in der Customer Journey führt und wie innovative Formate wie Live-Shopping oder automatisierte Produktempfehlungen neue Differenzierungsmöglichkeiten schaffen. Die Panelisten empfehlen, mit klaren Zielbildern und kleinen, messbaren Schritten zu starten, Open-Source- und Subskriptionsmodelle zu prüfen und Commodity-Lösungen für Standardanforderungen zu nutzen. Die zentrale Herausforderung bleibt die Konsolidierung von Kundendaten und die Etablierung eines kontinuierlichen Customer Experience Managements, um Kundenbindung und Profitabilität nachhaltig zu steigern.

## Kernaussagen
- <p>Die Integration von Marketing-, Sales- und Servicedaten ist entscheidend, um eine ganzheitliche, personalisierte Customer Journey zu ermöglichen.
- Silos in Daten und Prozessen behindern eine konsistente Customer Experience und müssen durch integrierte Plattformen und konsolidiertes Kundendatenmanagement aufgelöst werden.
- Der Aufbau einer Customer Experience Plattform ist nicht nur für Großunternehmen relevant, sondern auch für den Mittelstand durch skalierbare und verbrauchsorientierte Lösungen möglich.
- Unternehmen müssen echten Value liefern, bevor sie Kundendaten erhalten, da Datenschutz und Consent Management zunehmend an Bedeutung gewinnen.
- Kontinuierliches Customer Journey Management und datenbasierte Optimierung sind zentrale Erfolgsfaktoren für nachhaltige Kundenbindung und Profitabilität.</p>

## Zitat
> Die Erwartungen an Usability und Brand Experience sind im B2B-Bereich massiv gestiegen – Unternehmen müssen jetzt aufholen, um nicht abgehängt zu werden. – Kathrin Friedrich
Die größte Herausforderung bleibt, Daten- und Prozesssilos aufzubrechen, um den Kunden in Echtzeit ganzheitlich zu verstehen und personalisiert anzusprechen. – Carsten Ratzlaff
Inspiration ist der Schlüssel: Nur wer echten Mehrwert liefert, bekommt die Kundendaten, die Personalisierung überhaupt erst ermöglichen. – Markus Wübben
Customer Experience Plattformen sind kein Privileg der Großen – auch Mittelständler können mit klarer Zielsetzung und passenden Lösungen schrittweise einsteigen. – Gunnar Klauberg
Der Fokus muss auf einer konsistenten, nahtlosen Experience liegen – unabhängig davon, wie viele Systeme oder Anbieter im Hintergrund arbeiten. – Kai Stübane