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title: "Diskussion: Conversational Marketing 2021/22 - Neue Touchpoints, alte Herausforderungen & der Weg in die Zukunft "
description: "Conversational AI und Chatbots optimieren Kundenservice und Marketing. Entdecken Sie Trends, Herausforderungen und Praxisbeispiele."
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published: "2021-10-11"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
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# Diskussion: Conversational Marketing 2021/22 - Neue Touchpoints, alte Herausforderungen & der Weg in die Zukunft 

**Aufgezeichnet am:** 27.10.2021
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Ben Ellermann](/experten/ben-ellermann.html) — Managing Partner , MUUUH! Group
- [Smina Jamil](/experten/smina-jamil.html) — Key Account & Projektmanager, BOTfriends
- [Erik Pfannmöller](/experten/erik-pfannmoeller.html) — CEO & Founder, Solvemate
- [Jörn Skerswetat](/experten/joern-skerswetat-1.html) — Sales Director / Senior Solution Architect, aiaibot

Conversational AI und Chatbots optimieren Kundenservice und Marketing. Entdecken Sie Trends, Herausforderungen und Praxisbeispiele.

Die Paneldiskussion im Rahmen der Shift/HR Talks 2022 beleuchtet den Einsatz von Conversational AI und Chatbots zur Optimierung von Kundenservice- und Marketingprozessen in großen Unternehmen. Experten aus verschiedenen Bereichen diskutieren die Integration dieser Technologien, um Effizienzsteigerungen zu erzielen und die Customer Journey zu verbessern. Der Austausch bietet einen tiefen Einblick in aktuelle Trends und Herausforderungen, wobei die Verschmelzung von Kundenservice und Marketing durch den Einsatz von Conversational AI besonders hervorgehoben wird. Die Diskussion zeigt, wie Unternehmen durch Prozessautomatisierung und Multikanalstrategien Mehrwert schaffen können.
Zentrale Aussagen der Diskussion umfassen die Einführung von MVP-Chatbots im Kundenservice als ersten Schritt, gefolgt von einer schrittweisen Erweiterung auf weitere Anwendungsbereiche wie E-Commerce. Die Panelisten betonen die Bedeutung der technologischen Fortschritte in Sprach- und Textverarbeitung, die neue Möglichkeiten für Voice und Multikanalmanagement eröffnen. Unterschiedliche Perspektiven werden deutlich, etwa die kanalübergreifende Nutzung von Bots und die Herausforderungen bei der Datenintegration. Praktische Beispiele, wie die erfolgreiche Implementierung von Chatbots zur Lead-Generierung und die Nutzung der WhatsApp for Business API für Conversational Commerce, verdeutlichen die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten und den potenziellen Business Impact dieser Technologien.

## Kernaussagen
- Die meisten Unternehmen starten mit einem MVP-Chatbot im Kundenservice, bevor sie weitere Use Cases integrieren.
- Chatbots können als Brücke zwischen statischen Webseiten und persönlicher Beratung dienen, um die Customer Journey zu verbessern.
- Die Integration von Backend-Systemen und Prozessautomatisierung erhöht den Mehrwert von Chatbots signifikant.
- Die Grenzen zwischen Kundenservice und Marketing verschwimmen zunehmend durch den Einsatz von Conversational AI.
- Technologische Fortschritte in Sprach- und Textverarbeitung eröffnen neue Möglichkeiten für Voice und Multikanalmanagement.

## Zitat
> Ein Bot ist sozusagen, wenn ich ungefähr weiß, was ich will oder ein klares Anliegen habe im Sinne von: "Ich habe ein Problem, könnt ihr mir das lösen?" Kundenservice. – Erik Pfannmüller
Ich glaube, Marketing ist eigentlich Kundenservice. Wenn ich aber an Vertrieb denke, dann würde ich noch mal unterzeichnen und unterscheiden zwischen B2B- und B2C-Geschäftsmodellen. – Erik Pfannmüller
Für mich ist das ganze Thema Voice Bot, der in meinen Augen nicht eins zu eins übertragbar von dem, was ich auf dem Schriftkanal mache. Das heißt, das ist ein separates Projekt, separates Tool und man kann Übergaben sich vorstellen zwischen dem Ganzen. – Erik Pfannmüller
Ein Bot ist so wie ein Brückenbauer. Er bietet mehr Interaktionsmöglichkeiten als die Webseite und passt die Customer Journey an die Präferenzen des Nutzers an. – Jörn Skifseth
Der Bot muss nicht alles können. Es ist wichtig, vom Business Case her zu kommen und nicht die Technologie erproben zu wollen. – Jörn Skifseth
Die Erwartungshaltung vom Kunden an den Bot ist an uns, das zu steuern. Ein Kunde erwartet kontextbezogene Themen, die er an der jeweiligen Stelle der Webseite will. – Jörn Skifseth
Ein kanal- und use case agnostischer Ansatz ist der richtige, weil 60% unserer Kunden mehr als einen Kanal nutzen. – Ben Ellermann
Voice ist so heiß wie noch nie. Es ist Wahnsinn, was da jetzt inzwischen geht. – Ben Ellermann
Ein Unternehmen muss verstehen, dass Bots einen bestimmten Use Case haben. Der Kundenservice ist der offensichtlichste Use Case, der einfach relevant und wichtig ist. – Ben Ellermann