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title: "Diskussion: Customer Analytics als Schlüssel für die Customer Journey Optimierung"
description: "Datengetriebene Ansätze und Pilotprojekte zur Optimierung der Customer Journey in mittelständischen B2B-Unternehmen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/diskussion-customer-analytics-als-schluessel-fuer-die-customer-journey-optimierung.html"
published: "2021-10-11"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Diskussion: Customer Analytics als Schlüssel für die Customer Journey Optimierung

**Aufgezeichnet am:** 18.11.2021
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Matthias Kraus](/experten/matthias-kraus.html) — Chief Client Officer Germany, Ipsos
- [Andrea Hartmair](/experten/andrea-hartmair.html) — Chief Communications Officer (CCO), BACHMANN Group
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post
- [Wolfgang Weber](/experten/wolfgang-weber.html) — Gründer & CEO, cxomni

Datengetriebene Ansätze und Pilotprojekte zur Optimierung der Customer Journey in mittelständischen B2B-Unternehmen.

Die Paneldiskussion bei den Shift/HR Talks 2022 beleuchtet die Rolle von Customer Analytics in der Optimierung der Customer Journey. Experten aus verschiedenen Branchen diskutieren datengetriebene Ansätze und die Implementierung von Pilotprojekten zur Etablierung von Customer Centricity in Unternehmensstrukturen. Der Austausch bietet praxisnahe Einblicke in die Herausforderungen und Chancen, die datenbasierte Entscheidungen für mittelständische B2B-Unternehmen im E-Commerce und Engineering mit sich bringen. Die Diskussion hebt die Bedeutung eines pragmatischen Vorgehens hervor, um datengetriebene Denkweisen zu institutionalisieren und langfristige Erfolge zu sichern.
Im Zentrum der Diskussion stehen die unterschiedlichen Perspektiven der Panelisten auf die Integration von Customer Analytics. Andrea Hartmair und Cyrill Luchsinger betonen die Notwendigkeit, datengetriebene Projekte mit klaren Zielen zu starten, während Wolfgang Weber und Matthias Kraus die Bedeutung von Management-Commitment und der Nutzung von Verhaltensdaten hervorheben. Die Panelisten sind sich einig, dass kleine, fokussierte Pilotprojekte mit messbarem Impact der Schlüssel zur erfolgreichen Implementierung von Customer Analytics sind. Die Diskussion zeigt, dass die Einbindung des Top Managements und die kontinuierliche Optimierung der Customer Journey entscheidend für den Erfolg sind.

## Kernaussagen
- Customer Journey Analytics ist der Megatrend, um datengetriebene Customer Centricity zu etablieren.
- Pilotprojekte mit klar definierten Zielen und Impact sind entscheidend, um Management-Commitment zu sichern.
- Daten müssen nicht nur erhoben, sondern auch in konkrete Optimierungsmaßnahmen überführt werden.
- Ein pragmatisches und schrittweises Vorgehen ist essenziell, um Organisationen nicht zu überfordern.
- Top-Management muss datengetriebene Denkweisen institutionalisieren, um langfristige Erfolge zu gewährleisten.

## Zitat
> Customer Journey Analytics ist der eigentliche Megatrend. Wir sprechen vom Zeitalter des Kundens, aber der wahre Durchbruch liegt in der Analyse und Operationalisierung der Customer Journey. – Cyrill Luchsinger
Ohne Top-Management-Commitment ist langfristiger Erfolg unrealistisch. Es geht nicht nur um Budgets, sondern um die Überzeugung, dass Investitionen in die Customer Experience sich auszahlen. – Matthias Kraus
Wir müssen aus kleinen, greifbaren Projekten lernen und Erfolge nutzen, um Motivation und Verständnis für datengetriebene Entscheidungen zu schaffen. – Andrea Hartmair
Fresh Insights an die Journey zu bringen, ist entscheidend. Journey Mapping allein reicht nicht aus, um langfristig relevant zu bleiben. – Wolfgang Weber