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title: "Diskussion: Customer Journey als strategisches Planungs- und Steuerungsinstrument im CX Zeitalter"
description: "Strategische Nutzung der Customer Journey als Planungsinstrument: Herausforderungen, Lösungen und Methoden für Versicherungen, Logistik und Industrie."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/diskussion-customer-journey-als-strategisches-planungs-und-steuerungsinstrument-im-cx-zeitalter.html"
published: "2020-10-09"
updated: "2026-04-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Diskussion: Customer Journey als strategisches Planungs- und Steuerungsinstrument im CX Zeitalter

**Aufgezeichnet am:** 18.11.2020
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Amelie Höllersberger](/experten/amelie-hoellersberger.html) — Customer Experience Manager, LV 1871
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post
- [Monika Schulze](/experten/monika-schulze-zurich2.html) — Customer Office und Innovation, Zurich Germany
- [Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung](/experten/referent-innen-teilnehmer-innen-der-veranstaltung.html)

Strategische Nutzung der Customer Journey als Planungsinstrument: Herausforderungen, Lösungen und Methoden für Versicherungen, Logistik und Industrie.

Die Paneldiskussion bei den Shift/HR Talks 2022 beleuchtet die strategische Nutzung der Customer Journey als Planungs- und Steuerungsinstrument in komplexen Unternehmensstrukturen. Im Mittelpunkt stehen die Herausforderungen und Lösungsansätze zur Implementierung von Customer Experience Management in den Branchen Versicherung, Logistik und produzierende Industrie. Die Diskussion bietet praxisnahe Einblicke in Methoden wie Customer Journey Mapping und Service Blueprinting, wobei der kulturelle Wandel und die cross-funktionale Zusammenarbeit als entscheidend für den Erfolg hervorgehoben werden. Die Sprecher:innen betonen die Notwendigkeit, Customer Experience Management tief in der Unternehmenskultur zu verankern und kontinuierlich zu optimieren.
Die Diskussionsteilnehmer:innen tauschen unterschiedliche Perspektiven aus, wie die Integration von Kundenzufriedenheit in Anreizsysteme und die Definition klarer Verantwortlichkeiten den Erfolg von CX-Strategien fördern können. Ein zentraler Punkt ist die Vermeidung von Silos und die Förderung eines holistischen Ansatzes, der alle Prozessschritte verknüpft. Die Panelisten empfehlen, Customer Experience Management als kontinuierlichen Prozess zu etablieren, der durch regelmäßige Erfolgsmessung und die Einbindung des Vorstands unterstützt wird. Die Bedeutung von Methoden wie Customer Journey Mapping wird hervorgehoben, um die Beiträge aller Mitarbeitenden sichtbar zu machen und die nachhaltige Verankerung in der Organisation zu gewährleisten.

## Kernaussagen
- Customer Experience Management muss in der Unternehmenskultur verankert sein, um nachhaltig erfolgreich zu sein.
- Die Messung von Kundenzufriedenheit und deren Integration in Anreizsysteme kann die Akzeptanz und das Engagement für CX-Programme erhöhen.
- Ein strategischer Ansatz für CX erfordert klare Verantwortlichkeiten und kontinuierliche Optimierung basierend auf Feedback-Daten.
- Kultureller Wandel und cross-funktionale Zusammenarbeit sind entscheidend für die erfolgreiche Implementierung von CX-Strategien.
- CX-Programme müssen einfach und effizient gestaltet sein, um von allen Mitarbeitenden verstanden und unterstützt zu werden.

## Zitat
> Wir müssen das Thema Customer Journey ernst nehmen. Wenn wir beginnen, eine Customer Journey zu mappen, muss klar sein, warum wir das tun und wer dafür verantwortlich ist. – Cyrill Luchsinger
Ein strategischer Ansatz im Customer Experience Management erfordert, dass wir die richtigen Dinge messen und diese Messungen für alle verständlich machen. – Monika Schulze
Ohne einen Sponsor im Management wird es schwer, die notwendige Awareness und den Mehrwert für Customer Experience Initiativen zu schaffen. – Amelie Höllersberger