---
title: "Diskussion: Empfehlungen für die Optimierung beim Customer Journey Management"
description: "Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Strategien im Customer Journey Management, fokussiert auf die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und betriebswirtschaftlichen Zielen, die Bedeutung der Digitalisierung und die Integration von Datenflüssen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/diskussion-empfehlungen-fuer-die-optimierung-beim-customer-journey-management.html"
published: "2022-08-14"
updated: "2026-09-12"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Diskussion: Empfehlungen für die Optimierung beim Customer Journey Management

**Aufgezeichnet am:** 09.11.2022
**Dauer:** 10 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann-1.html) — Konferenzleitung, Kongress Media
- [Dr. Judith Glüsenkamp](/experten/judith-gluesenkamp.html) — Partnerin, MSR Consulting Group
- [Martina Hofmayer](/experten/martina-hofermayer.html) — Customer Experience Designer, ADAC
- [Martin Meyer-Gossner](/experten/martin-meyer-gossner.html) — Head of Customer Experience, Qualtrics
- [Annika Björck](/experten/annika-bjoerck.html) — Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes

Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Strategien im Customer Journey Management, fokussiert auf die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und betriebswirtschaftlichen Zielen, die Bedeutung der Digitalisierung und die Integration von Datenflüssen.

Bei der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2022 diskutieren renommierte Fachleute – Dr. Judith Glüsenkamp von der MSR Consulting Group, Martina Hofmayer vom ADAC, Martin Meyer-Gossner von Qualtrics und Annika Björck von CX-Heroes – über Optimierungsstrategien im Customer Journey Management. Moderator Björn Negelmann leitet die Diskussion, die sich auf die Herausforderungen und Chancen in der Gestaltung von Kundenbeziehungen konzentriert. Dr. Judith Glüsenkamp betont die Bedeutung des Gleichgewichts zwischen Kundenzufriedenheit und betriebswirtschaftlichen Zielen und spricht über das "Customer Guiding Konzept", das darauf abzielt, beide Aspekte in Einklang zu bringen. Martina Hofmayer hebt die Rolle der Digitalisierung in der Veränderung des Kundenverhaltens hervor und unterstreicht die Notwendigkeit, Kundenbeziehungen in einem schnelllebigen Marktumfeld aufzubauen und zu pflegen.

Martin Meyer-Gossner fokussiert sich auf transparente und integrative Ansätze im Customer Journey Management, betont die Wichtigkeit der Datenintegration und des Datenflusses. Annika Björck thematisiert die Bedeutung der Professionalisierung im Bereich des Customer Experience Managements und beschreibt unterschiedliche Phasen der Transformation, in denen Unternehmen unterschiedlich agieren und Einfluss nehmen können. Alle Teilnehmenden sind sich einig, dass der Kunde im Zentrum aller Überlegungen stehen muss und Entscheidungen auf der Grundlage von Kundenfeedback und datengesteuerten Erkenntnissen getroffen werden sollten. Diese Diskussion beleuchtet die Komplexität des Customer Journey Managements und bietet wertvolle Einblicke in die Best Practices und strategischen Überlegungen, die für eine erfolgreiche Optimierung notwendig sind.

Kernthemen:

Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit und betriebswirtschaftlichen Zielen: Die Notwendigkeit, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, während gleichzeitig Kosten und Effizienz berücksichtigt werden.
Einfluss der Digitalisierung auf das Kundenverhalten: Die Veränderung der Art und Weise, wie Kunden interagieren und konsumieren, als direkte Folge der digitalen Transformation.
Transparente und integrative Ansätze im Customer Journey Management: Die Bedeutung der Integration von Informationen und Datenflüssen, um effektive Strategien zu entwickeln.
Professionalisierung im Bereich Customer Experience Management: Die Entwicklung und Umsetzung professioneller Ansätze im Customer Experience Management und die unterschiedlichen Phasen der Transformation.
Zentralität des Kunden in allen Überlegungen: Die Fokussierung auf den Kunden als Kern aller Entscheidungen, basierend auf Kundenfeedback und datengesteuerten Erkenntnissen.

## Kernaussagen
- Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit und betriebswirtschaftlichen Zielen: Die Notwendigkeit, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, während gleichzeitig Kosten und Effizienz berücksichtigt werden.
- Einfluss der Digitalisierung auf das Kundenverhalten: Die Veränderung der Art und Weise, wie Kunden interagieren und konsumieren, als direkte Folge der digitalen Transformation.
- Transparente und integrative Ansätze im Customer Journey Management: Die Bedeutung der Integration von Informationen und Datenflüssen, um effektive Strategien zu entwickeln.
- Professionalisierung im Bereich Customer Experience Management: Die Entwicklung und Umsetzung professioneller Ansätze im Customer Experience Management und die unterschiedlichen Phasen der Transformation.
- Zentralität des Kunden in allen Überlegungen: Die Fokussierung auf den Kunden als Kern aller Entscheidungen, basierend auf Kundenfeedback und datengesteuerten Erkenntnissen.

## Zitat
> Dr. Judith Glüsenkamp: "Wir wollen Kunden glücklich machen. Das ist ja unser Auftrag als Customer Experience Manager. Aber es ist natürlich auch gerechtfertigt, dass die Unternehmen auch andere Ziele haben, sprich Effizienz vor allen Dingen und Kosten zumindest im Rahmen zu halten."
Martina Hofmayer: "Die Digital-Transformation hat die Art und Weise, wie Menschen konsumieren, agieren und leben, verändert. Die Anforderungen der Nutzer und Kunden steigen und nicht zuletzt jetzt auch befeuert durch Corona, wo plötzlich alles nur noch digital ging."
Martin Meyer-Gossner: "Wir müssen transparenter und integrativer das Thema denken müssen, auch aus der Informationssicht verstehen müssen."