---
title: "Erfolgsfaktoren für den organisatorischen Wandel zu mehr Kundenzentrierung und CX-Doing"
description: "Wie Unternehmen Customer Experience organisatorisch verankern, Stakeholder einbinden und datenbasierte Prozesse kontinuierlich weiterentwickeln."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/diskussion-erfolgsfaktoren-bei-der-etablierung-optimierung-des-customer-experience-management.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Erfolgsfaktoren für den organisatorischen Wandel zu mehr Kundenzentrierung und CX-Doing

**Aufgezeichnet am:** 07.03.2022
**Dauer:** 20 Min.

## Sprecher
- [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
- [Referent_innen der voranstehenden Vorträge](/experten/referent-innen-der-voranstehenden-vortraege.html)
- [Christina Becker](/experten/christina-becker.html) — Head of Marketing, Hamburger Hochbahn AG
- [Vanessa Hindinger](/experten/vanessa-hindinger.html) — Customer Experience und Adoption Managerin, EnBW mobility+
- [Lea Hersche](/experten/lea-hersche.html) — Customer Experience Manager, DKB | Deutsche Kreditbank AG

Wie Unternehmen Customer Experience organisatorisch verankern, Stakeholder einbinden und datenbasierte Prozesse kontinuierlich weiterentwickeln.

Fachverantwortliche aus Banking, Energie, Mobilität und B2B-Enterprise diskutieren, wie große Unternehmen Customer Experience Management (CX) organisatorisch verankern und kontinuierlich weiterentwickeln. Im Mittelpunkt steht der Austausch zwischen CX-Leitungen, Praktiker:innen und Beratung, die unterschiedliche Branchenperspektiven und Erfahrungswerte einbringen. Die Diskussion beleuchtet, wie CX-Strukturen aufgebaut, Stakeholder integriert und Prozesse datenbasiert angepasst werden. Besonderes Augenmerk liegt auf der Operationalisierung von Methoden wie Journey Mapping und Persona-Entwicklung sowie der cross-funktionalen Zusammenarbeit über klassische Abteilungsgrenzen hinweg.
Die Panelist:innen betonen, dass CX als strategisches Ziel in der gesamten Organisation verankert werden muss und nicht auf eine Spezialabteilung beschränkt bleiben darf. Journey Mapping und Touchpoint-Management werden als kontinuierliche Prozesse verstanden, die regelmäßig aktualisiert und an Kundenbedürfnisse angepasst werden. Die Integration von Kundendaten, Feedback und Verhaltensdaten bildet die Grundlage für wirksame Maßnahmen. Frühzeitige und aktive Einbindung aller relevanten Stakeholder, die Nutzung interdisziplinärer Workshops und die Validierung von Prozessen mit echten Kund:innen gelten als zentrale Erfolgsfaktoren. Widerstand im Wandel wird als Signal für echte Veränderung interpretiert, während Mut und die Bereitschaft, bestehende Strukturen zu hinterfragen, als Treiber nachhaltiger CX-Transformation hervorgehoben werden.

## Kernaussagen
- <p>Customer Experience Management muss als strategischer Bestandteil im Unternehmen verankert und von allen Mitarbeitenden getragen werden, nicht nur von einer Spezialabteilung.
- Journey Mapping ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der regelmäßig aktualisiert und auf die tatsächlichen Kundenbedürfnisse abgestimmt werden muss.
- Erfolgreiche CX-Transformation erfordert die systematische Integration von Kundendaten, Feedback und Verhaltensdaten, um wirkungsvolle Maßnahmen abzuleiten.
- Stakeholder aus allen Fachbereichen müssen frühzeitig und aktiv in CX-Prozesse eingebunden werden, um Akzeptanz und nachhaltige Nutzung von Methoden wie Personas und Customer Journeys sicherzustellen.
- Widerstand im Wandel ist ein positives Signal für echte Veränderung; Mut und die Bereitschaft, alte Strukturen zu hinterfragen, sind zentrale Erfolgsfaktoren.</p>

## Zitat
> Widerstand ist erstmal ein gutes Zeichen, weil er zeigt, dass wir an den entscheidenden Punkten ansetzen und wirklich etwas verändern. – Dr. Peter Pirner
Wir haben eine Steuerungseinheit Kundenerlebnis gegründet, weil Customer Experience nicht Aufgabe einer Spezialabteilung ist, sondern von 6.000 Mitarbeitenden gemeinsam getragen werden muss. – Christina Becker
Customer Experience lebt bei uns in einem Dreieck aus Kundenzentrierung, Technologie und Agilität – das ist unser strategischer Rahmen für echte Veränderung. – Vanessa Hindinger
Wir sind bei der DKB angetreten, um Customer Experience Management von Grund auf aufzubauen und alle bestehenden Kundendaten zu einem übergreifenden Bild des Kundenerlebnisses zusammenzuführen. – Lea Hersche