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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

CXM@INTER: Auf dem Weg zur lernenden Organisation und wie uns Kundenfeedback dabei hilft

CXM@INTER: Auf dem Weg zur lernenden Organisation und wie uns Kundenfeedback dabei hilft
Mitschnitt-Länge: 40 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Der Vortrag beleuchtet die strategische Ausrichtung von Inter Versicherungen auf Kundenorientierung und Kundenfeedback, umfasst die Implementierung einer CX Value Chain und betont die Bedeutung der Einbindung von Mitarbeitern in den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung.

In seinem Vortrag bei Inter Versicherungen erläutert Christopher Schmitt die strategische Ausrichtung des Unternehmens auf die Customer Experience (CX) und die Bedeutung von Kundenfeedback. Er betont, dass das Hauptziel darin besteht, den Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen zu stellen. Dies wird durch die Implementierung einer CX Value Chain erreicht, die darauf abzielt, Kundenfeedback systematisch zu sammeln und zu analysieren. Christopher Schmitt hebt hervor, dass die Herausforderung nicht nur in der Sammlung und Analyse von Kundenwissen liegt, sondern auch in der Umsetzung der daraus resultierenden Verbesserungen. Er beschreibt den Prozess der Einbindung von Mitarbeitern in CX-Arbeitsgruppen, um eine lernende Organisation zu entwickeln, und betont die Wichtigkeit, dass diejenigen, die die Ergebnisse umsetzen, in den Prozess der Wissenserarbeitung einbezogen werden sollten.

Christopher Schmitt geht auf die spezifischen Methoden und Ansätze ein, die Inter Versicherungen verwendet, um Kundenfeedback zu analysieren und umzusetzen. Er erklärt, wie das Unternehmen detailliertes Journey Mapping entlang des Kundenlebenszyklus durchführt, um zu entscheiden, wo und wie Kundenfeedback eingeholt werden sollte. Die Bedeutung der Verbindung zwischen den getroffenen Maßnahmen und den erhobenen Daten wird hervorgehoben, um zu zeigen, warum bestimmte Maßnahmen ergriffen werden. Abschließend betont er die Notwendigkeit der Weiterentwicklung der Analytik und der Kundenorientierung als zentralen Aspekt der Unternehmensstrategie. Christopher Schmitt schließt mit der Aussage, dass Kundenfeedback motiviert, mobilisiert und bei der Priorisierung hilft, und unterstreicht die Bedeutung der Kundenorientierung für die Zukunft des Unternehmens.

Kernthemen:

- Die strategische Ausrichtung auf Customer Experience und die Bedeutung von Kundenfeedback stehen im Mittelpunkt der Unternehmensstrategie von Inter Versicherungen.
- Die Implementierung einer CX Value Chain zielt darauf ab, Kundenfeedback systematisch zu sammeln und zu analysieren, um den Kunden in allen Entscheidungen zu berücksichtigen.
- Die Herausforderung liegt nicht nur in der Sammlung und Analyse von Kundenwissen, sondern auch in der Umsetzung der daraus resultierenden Verbesserungen.
- Die Einbindung von Mitarbeitern in CX-Arbeitsgruppen ist entscheidend für die Entwicklung einer lernenden Organisation.
- Detailliertes Journey Mapping entlang des Kundenlebenszyklus wird durchgeführt, um zu entscheiden, wo und wie Kundenfeedback eingeholt werden sollte.
- Die Verbindung zwischen den getroffenen Maßnahmen und den erhobenen Daten ist wichtig, um zu zeigen, warum bestimmte Maßnahmen ergriffen werden.
- Die Weiterentwicklung der Analytik und die Stärkung der Kundenorientierung sind zentrale Aspekte der Unternehmensstrategie.
- Kundenfeedback motiviert, mobilisiert und hilft bei der Priorisierung, was die Bedeutung der Kundenorientierung für die Zukunft des Unternehmens unterstreicht.