--- title: "Townhall: Zusammenfassende Erfolgsfaktoren für die Umsetzung einer 360° Customer Experience Excellence" description: "Konkret umsetzbare Ansätze für 360° Customer Experience Excellence: Pilotprojekte, interdisziplinäre Teams und sichtbare Erfolge im Fokus." canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/diskussion-oder-keynote-3-1-5-1.html" published: "2022-02-01" updated: "2026-04-24" language: "de" content_type: "VideoObject" publisher: "" --- # Townhall: Zusammenfassende Erfolgsfaktoren für die Umsetzung einer 360° Customer Experience Excellence **Aufgezeichnet am:** 11.03.2022 **Dauer:** 50 Min. ## Sprecher - [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media - [Referent_innen der voranstehenden Vorträge](/experten/referent-innen-der-voranstehenden-vortraege.html) - [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post - [Marco Stefankiewicz](/experten/marco-stefankiewicz.html) — Managing Director, Groworks - [Martina Hofmayer](/experten/martina-hofermayer.html) — Customer Experience Designer, ADAC - [Sarah Rickes](/experten/sarah-rickes.html) — Sales Manager, VIER - [Bianca Gade](/experten/bianca-gade.html) — Leiterin Marketing, Intense - [Wolf Nöding](/experten/wolf-noeding.html) — AI Berater & Coach für Human-Centered Innovation Konkret umsetzbare Ansätze für 360° Customer Experience Excellence: Pilotprojekte, interdisziplinäre Teams und sichtbare Erfolge im Fokus. Fachverantwortliche und Entscheider aus B2B, Beratung, Tech und Maschinenbau diskutieren in dieser Panelrunde, wie Customer Experience Excellence in großen Organisationen nachhaltig verankert werden kann. Im Mittelpunkt stehen die Entwicklung interdisziplinärer Teams, die Integration von CX-Metriken in bestehende Prozesse und die gezielte Organisationsentwicklung. Die Panelisten bringen unterschiedliche Perspektiven aus Unternehmenspraxis, Beratung und Agenturgeschäft ein und beleuchten, wie Transformation nicht durch radikale Reorganisation, sondern durch kontinuierliche Pilotprojekte, die Verknüpfung von Kultur, Struktur und Methoden sowie die konsequente Einbindung aller Mitarbeitenden gelingt. Die Diskussion adressiert typische Herausforderungen wie die Priorisierung von Themen, die Überwindung von Silodenken und die Sichtbarmachung von Erfolgen. Im Austausch werden konkrete Ansätze wie OKR, Human-Centered Design und der systematische Methodenbaukasten benannt. Die Panelisten empfehlen, mit kleinen, sichtbaren Erfolgsstories zu starten, Meinungsbildner zu identifizieren und Erfolge aktiv zu kommunizieren. Die Notwendigkeit, Customer Experience in alle Unternehmensbereiche zu integrieren und die Employee Experience als Hebel zu nutzen, wird mehrfach betont. Einigkeit besteht darin, dass nachhaltige Transformation durch gezielte, umsetzbare Maßnahmen und die kontinuierliche Anpassung an den Reifegrad der Organisation entsteht. Die Diskussion verdeutlicht, dass es keine universelle Lösung gibt, sondern dass Business Impact durch das Drehen an den passenden Stellschrauben und die konsequente Verknüpfung von Kultur, Struktur und Tools erzielt wird. ## Kernaussagen -

Customer Experience Excellence entsteht nicht durch radikale Reorganisation, sondern durch kontinuierliche, kleine Pilotprojekte und die Verknüpfung von Kultur, Struktur, Methoden und Tools. - Die größte Herausforderung liegt darin, die Vielzahl an CX-Themen und Ansatzpunkten zu priorisieren und in umsetzbare Maßnahmen für die eigene Organisation zu übersetzen. - Erfolge in der Customer Experience sollten sichtbar gemacht und gefeiert werden, um Akzeptanz und Motivation im Unternehmen zu steigern. - Kulturwandel ist kein Ziel an sich, sondern das Ergebnis von gelebten Verhaltensänderungen und der konsequenten Einbindung aller Mitarbeitenden in CX-Initiativen. - Interdisziplinäre Teams und die Integration von Customer Experience in alle Unternehmensbereiche sind entscheidend für nachhaltige Transformation und Business Impact.

## Zitat > Die besten Daten sind die, die sichtbar sind – nicht die, die irgendwo in Silos versteckt sind. Zahlen sollte man feiern, am besten an der Eingangstür. – Wolf Nöding Die Herausforderung ist, sich als Organisation ein Ziel zu setzen, um mit einer Sache zu starten und dann die anderen nachzuziehen. – Sarah Rickes Gestaltung und Design müssen genauso viel Raum bekommen wie Verwaltung – sie sind erfolgsentscheidend für gute Produkte und echte Kundenzentrierung. – Martina Hofmayer Wir dürfen als Agentur nicht stehenbleiben bei dem, was wir verkaufen. Transformation ist Pflicht, gerade im B2B mit erklärungsbedürftigen Produkten. – Marco Stefankiewicz Customer Experience funktioniert nicht als radikale Reorganisation entlang der Daten – es braucht Pilotprojekte, die den Mehrwert im Alltag beweisen. – Bianca Gade Wir kommen in allen Bereichen vorwärts, aber die Herausforderung bleibt, die vielen Einzelthemen zu verknüpfen und auf umsetzbare Maßnahmen herunterzubrechen. – Cyrill Luchsinger