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title: "Erfolgsfaktoren für das Management der digitalen Omni-Channel-Experience"
description: "Wie Unternehmen mit kleinen, schnellen Innovationen und integrierten Systemen die Customer Experience kanalübergreifend optimieren."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/diskussion-oder-keynote-3-4-1.html"
published: "2022-05-09"
updated: "2026-04-24"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Erfolgsfaktoren für das Management der digitalen Omni-Channel-Experience

**Aufgezeichnet am:** 01.06.2022
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Saim Rolf Alkan](/experten/saim-rolf-alkan.html) — Geschäftsführer, AX Semantics
- [Esther Fesenmeier](/experten/esther-fesenmeier.html) — Geschäftsführerin, Portaltech Reply
- [Andreas Frary](/experten/andreas-frary.html) — Partner, KPS AG
- [Ralf Haberich](/experten/ralf-haberich.html) — CEO, Shopgate
- [Oliver Jünemann](/experten/oliver-juenemann.html) — Sales Manager Central Europe, Coremedia

Wie Unternehmen mit kleinen, schnellen Innovationen und integrierten Systemen die Customer Experience kanalübergreifend optimieren.

Fach- und Führungskräfte aus Handel, E-Commerce und B2B diskutieren in dieser Panelrunde die technischen und organisatorischen Herausforderungen bei der Integration von Online- und Offline-Kanälen im Customer Experience Management. Die Diskussion vereint Perspektiven aus Handel, IT, Beratung und Systemanbietern und beleuchtet, wie Unternehmen mit 100 bis 5.000 Mitarbeitenden ihre Customer Experience systematisch weiterentwickeln können. Im Mittelpunkt stehen die Verbindung von Content- und Commerce-Systemen, die Nutzung von Personalisierung und Automatisierung sowie die Identifikation relevanter Customer Journey Touchpoints. Die Panelisten greifen aktuelle Studienergebnisse, Praxisbeispiele und strategische Überlegungen auf und zeigen, wie Unternehmen mit kleinen, schnellen Innovationen auf veränderte Kundenerwartungen reagieren.
Die Diskussion macht deutlich, dass die Erwartungen der Endkunden an nahtlose, kanalübergreifende Erlebnisse das aktuelle Angebot vieler Händler übersteigen. Während klassische Systeme wie ERP und CRM weiterhin dominieren, fordern die Panelisten eine stärkere Integration von CMS, E-Commerce-Plattformen und Newsletter-Systemen, um Personalisierung und Automatisierung entlang der gesamten Customer Journey zu ermöglichen. Kleine, skalierbare Innovationen – etwa Proof-of-Concepts mit geringem Budget oder die Nutzung von Social-Media-Kanälen durch Filialmitarbeitende – werden als zielführender bewertet als langwierige Großprojekte. Die enge Zusammenarbeit von Marketing und IT, die kontinuierliche Analyse von Geschäftsmodellen und die systematische Nutzung von Kundensignalen stehen im Fokus der Empfehlungen. Die Panelrunde plädiert für eine pragmatische, iterative Vorgehensweise, bei der Geschwindigkeit und Anpassungsfähigkeit entscheidend sind, um die Komplexität der Omnichannel-Welt zu meistern und relevante Mehrwerte für Kunden zu schaffen.

## Kernaussagen
- <p>Die Erwartungen der Endkunden an Omnichannel-Erlebnisse übersteigen häufig das aktuelle Angebot des Einzelhandels, insbesondere bei der Integration von Online- und Offline-Touchpoints.
- Unternehmen müssen schneller und agiler werden, indem sie kleine, skalierbare Innovationen testen, statt langwierige Großprojekte zu verfolgen.
- Die Integration von Content- und Commerce-Systemen ist essenziell, um Personalisierung und Automatisierung entlang der gesamten Customer Journey zu ermöglichen.
- Die enge Zusammenarbeit von Marketing und IT ist notwendig, um innovative, kundenorientierte Lösungen zu entwickeln und umzusetzen.
- Customer Touchpoints müssen systematisch identifiziert und genutzt werden, um relevante Trigger für personalisierte Kommunikation und Services zu schaffen.</p>

## Zitat
> Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich schneller als die Systeme im Handel – wer jetzt nicht agil und in kleinen Schritten optimiert, verliert den Anschluss. – Ralf Haberich
Wir müssen aufhören, Kunden nach Dingen zu fragen, die sie nicht kennen – stattdessen sollten Unternehmen Technologien testen und direkt am echten Nutzungsverhalten lernen. – Saim Rolf Alkan
Die Zukunft liegt in skalierbaren, automatisierten Lösungen: Kleine, schnelle Innovationen bringen mehr als monatelange Großprojekte und endlose Kundenbefragungen. – Seim Alkan Fesenmeier
Die größte Herausforderung bleibt, aus dem stationären Handel die richtigen Trigger zu bekommen, um Kunden digital weiter zu begleiten und personalisiert anzusprechen. – Andreas Frary
Business und IT müssen enger zusammenarbeiten – nur wenn Marketing und Technologie gemeinsam denken und handeln, entsteht echte Customer Experience. – Oliver Jünemann