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title: "Erfolgsfaktoren für die Customer Journey Optimierung "
description: "Customer Journey Mapping, Persona-Analysen und Value Irritant Matrix gezielt für Omnichannel-Optimierung und Siloabbau einsetzen."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/diskussion-oder-keynote-3-5.html"
published: "2021-12-10"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Erfolgsfaktoren für die Customer Journey Optimierung 

**Aufgezeichnet am:** 11.03.2022
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Björn Negelmann](/experten/bjoern-negelmann.html) — Head of Content & Conferences, Kongress Media
- [Referent_innen der voranstehenden Vorträge](/experten/referent-innen-der-voranstehenden-vortraege.html)
- [Andreas Penkert](/experten/andreas-penkert.html) — Global Tribe Lead Customer Excellence, Detecon International

Customer Journey Mapping, Persona-Analysen und Value Irritant Matrix gezielt für Omnichannel-Optimierung und Siloabbau einsetzen.

Erfahrene Fach- und Führungskräfte aus Versicherungen und Telekommunikation diskutieren, wie sich Customer Journey Management systematisch professionalisieren und an dynamische Kundenanforderungen anpassen lässt. Im Panel stehen die Herausforderungen im Omnichannel-Management, die Überwindung von Silos und die wertorientierte Priorisierung von Optimierungsmaßnahmen im Mittelpunkt. Die Diskussion verbindet methodische Tiefe mit Praxisbeispielen und adressiert die Notwendigkeit, Kundenperspektiven kontinuierlich und differenziert zu erheben, um die Komplexität und Dynamik moderner Kundenbeziehungen zu bewältigen.
Die Panelteilnehmer analysieren, wie Customer Journey Mapping, Persona-Analysen und die Value Irritant Matrix als zentrale Methoden eingesetzt werden. Sie diskutieren die Bedeutung von qualitativen Kundeninterviews zur Identifikation von Nutzungsbarrieren und differenzierten Personas. Die Value Irritant Matrix dient als Instrument zur Priorisierung von Maßnahmen entlang des Wertbeitrags für Kunden und Unternehmen. Im Fokus stehen zudem die Anforderungen an eine siloübergreifende Zusammenarbeit, die Notwendigkeit dezentraler Verantwortlichkeiten und die Rolle von kollaborativen Tools. Die Diskussion beleuchtet, warum vollständige Automatisierung aktuell an qualitativen Aspekten scheitert und wie eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Methoden die Grundlage für gezielte Optimierungen schafft. Abschließend fordern die Panelisten ein unternehmensweites Mindset, das Customer Experience als kontinuierlichen, interdisziplinären Prozess versteht und Kompetenzen in Methoden, Change Management und Leadership voraussetzt.

## Kernaussagen
- <p>Customer Journey Optimierung gelingt nur durch tiefe Kundeninterviews und differenzierte Persona-Analyse.
- Omnichannel-Management erfordert siloübergreifende Ziele und Zusammenarbeit, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.
- Die Value Irritant Matrix dient als Analyseinstrument zur wertorientierten Priorisierung von Maßnahmen für Kunden und Unternehmen.
- Customer Journey Management muss als kontinuierlicher, dynamischer Prozess verstanden werden, der regelmäßige Anpassungen an veränderte Kundenanforderungen erfordert.
- Ein erfolgreiches Customer Journey Management benötigt Commitment und Mindset auf allen Unternehmensebenen sowie kollaborative Tools und Formate.</p>

## Zitat
> Customer Journey Mapping gelingt nur, wenn wir bereit sind, wirklich in die Tiefe zu gehen und mit Kunden zu sprechen – alles andere bleibt Prozessoptimierung an der Oberfläche. – Andreas Penkert
Omnichannel funktioniert nur, wenn Kanäle und Verantwortlichkeiten übergreifend im Sinne des Kunden zusammenarbeiten – sonst bleibt das Kundenerlebnis Stückwerk. – Referent_innen der voranstehenden Vortr\u00e4ge
Die Verantwortung für Customer Experience muss dezentralisiert werden: Nur wenn die Menschen an der Journey auch an ihr arbeiten, bleibt das Unternehmen agil und wirkungsstark. – Andreas Penkert