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title: "Diskussion: Status-Quo & Trends auf dem Weg zum ganzheitlichen Customer Experience Management"
description: "Wie Unternehmen Daten aus Silos integrieren, Führungskräfte einbinden und Kundenzentrierung nachhaltig operationalisieren."
canonical_url: "https://www.shiftcx.de/mediathek/asset/diskussion-status-quo-trends-auf-dem-weg-zum-ganzheitlichen-customer-experience-management.html"
published: "2021-10-19"
updated: "2026-04-23"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Diskussion: Status-Quo & Trends auf dem Weg zum ganzheitlichen Customer Experience Management

**Aufgezeichnet am:** 15.12.2021
**Dauer:** 50 Min.

## Sprecher
- [Dr. Peter Pirner](/experten/dr-peter-pirner.html) — CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
- [Silvana Buljan](/experten/silvana-buljan-buljan-partners.html) — Buljan & Partners
- [Cyrill Luchsinger](/experten/cyrill-luchsinger.html) — Senior Manager Customer Experience, Swiss Post
- [Quirin Plenk](/experten/quirin-plenk.html) — Business Development, infinIT.cx
- [Oliver Skeide](/experten/oliver-skeide.html) — Director Advisory, InMoment

Wie Unternehmen Daten aus Silos integrieren, Führungskräfte einbinden und Kundenzentrierung nachhaltig operationalisieren.

Führungskräfte und CX-Verantwortliche in Großunternehmen diskutieren aktuelle Herausforderungen und Lösungsansätze für die nachhaltige Verankerung eines ganzheitlichen Customer Experience Managements. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen den kontinuierlichen Optimierungsprozess gestalten, Daten aus unterschiedlichen Silos integrieren und Führungskräfte sowie Mitarbeitende gezielt einbinden. Die Panelisten bringen Perspektiven aus Beratung, Unternehmenspraxis und Tool-Anwendung ein und beleuchten die Wechselwirkungen zwischen strategischer Zielsetzung und operativer Umsetzung.
Die Diskussion verdeutlicht, dass Customer Experience Management kein abgeschlossener Zustand ist, sondern ständige Anpassung und Priorisierung erfordert. Zentrale Themen sind die Identifikation und Priorisierung von Schmerzpunkten, die Integration von Marktforschungs-, Feedback- und operativen Daten sowie die Notwendigkeit, Führungskräfte näher an die operative Realität heranzuführen. Praxisbeispiele wie konzernweite Mitarbeiterbefragungen und der Einsatz von Tools wie InMoment zeigen, dass die Umsetzung häufig an fehlender Datenintegration und mangelnder Übersetzung von Analyseergebnissen in konkrete Maßnahmen scheitert. Die Panelisten betonen, dass nachhaltige Kundenzentrierung nur gelingt, wenn strategische Initiativen mit der operativen Realität verbunden und Ressourcen gezielt eingesetzt werden.

## Kernaussagen
- <p>Customer Experience Management ist ein kontinuierlicher Optimierungsprozess und niemals abgeschlossen, sondern erfordert ständige Anpassung und Priorisierung.
- Die Integration und das In-Beziehung-Setzen von Daten aus unterschiedlichen Silos bleibt eine zentrale Herausforderung für die Wirksamkeit von CX-Initiativen.
- Führungskräfte müssen aktiv in die CX-Realität eintauchen und Mitarbeiter auf allen Ebenen empowern, um echte Kundenzentrierung zu erreichen.
- Der wirtschaftliche Nutzen von Customer Experience muss für jedes Unternehmen individuell erarbeitet und mit klaren Prioritäten und Ressourcen unterlegt werden.
- Employee Experience und die Nähe zur operativen Realität sind entscheidend, um Kundenbedürfnisse wirklich zu verstehen und CX-Maßnahmen erfolgreich umzusetzen.</p>

## Zitat
> Customer Experience ist keine einmalige Initiative, sondern ein kontinuierlicher Optimierungsprozess, der nie abgeschlossen ist. – Dr. Peter Pirner
Die größte Herausforderung bleibt, die Vielzahl an Daten und Analysen in konkrete, zielgruppenrelevante Maßnahmen zu übersetzen, statt sie in Schubladen verschwinden zu lassen. – Silvana Buljan
Customer Experience Management funktioniert nur, wenn Führungskräfte bereit sind, echte Nähe zur Realität und zu den Menschen im Unternehmen herzustellen. – Cyrill Luchsinger
Die entscheidende Aufgabe ist es, Mitarbeitenden Freiräume zu geben, damit sie lernen, was der Kunde wirklich will, und dieses Wissen in den Alltag übertragen können. – Oliver Skeide
Customer Experience Management ist dann erfolgreich, wenn Beratung unbefangen den größten Schmerzpunkt identifiziert und gezielt an den Stellen ansetzt, die den größten Hebel für den Kunden bieten. – Quirin Plenk
Customer Experience ist ein strategischer Wettbewerbsfaktor, der nur dann Wirkung entfaltet, wenn alle relevanten Perspektiven im Unternehmen integriert werden. – Björn Negelmann